Specialistai rekomenduoja knygas apie CRM

Norintiems susipažinti, kaip CRM teorija taikoma praktikoje, Graham Hill, nepriklausomas CRM konsultantas, rekomenduoja šias cvi knygas:

• "Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach"
  Christian Gronroos
  John Wiley and Sons Ltd, 2000
• "Customer Relationship Management"
  Francis Buttle
  Butterworth Heinemann, 2003

Norintiems susipažinti, kaip CRM veikia praktikoje:

• "The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management"
  Jill Dyche (former CRMGuru)
  Addison Wesley, 2001
• "CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century
  Paul Greenberg (current CRMGuru)
  Osborne McGraw-Hill, 2004

Helmar Rudolph, "Diamond CRM" diegimo schemos autorius, primygtinai siūlo dar vieną knygą:

• "Total Quality Marketing"
  John Fraser-Robinson
  ISBN: 0749403896
  Kogan Page išleido 1991 m., kai dar niekas nebuvo girdėjęs apie CRM terminą.

Kaip suintegruoti žemėlapį su CRM sistema?

Dirbant su CRM žemėlapis labai praverčia, kai reikia planuoti išvykas, telefonu raportuoti klientui apie logistikos reikalus, ruošiantis diskutuoti su klientu, kurio šalies nepažįstate.

Jei naudojatės įprastu CRM, teks sumokėti krūvelę pinigėlių už integravimo projektą. Jei naudojatės "SaaS" CRM - didelė tikimybė, kad galite suintegruoti pats per kelias minutes.

Štai trumpas aprašymas, kaip pačiam nemokamai integruoti "Google maps" į "SaaS" CRM sistemą.

http://crmod.blogspot.com/2009/03/add-goolge-map.html

Debesys persipina ir naikina ribas

Vienas "debesinis" (angl. cloud) paslaugų teikėjas Box.net pasiūlė rinkai naują paslaugą: Box.net for Salesforce CRM, kuri iš esmės skirta kito "debesinio" paslaugų teikėjo - Salesforce.com teikamoms paslaugoms praplėsti.
Paslaugos esmė: vartotojai galės tiesiogiai iš Salesforce CRM valdyti savo failus, laikomus Box.net talpykloje, o Box.net savo ruožtu suteiks Salesforce CRM vartotojams neribotą talpą.
Išsamus aprašymas ir video (angl.k.).

Beje, Box.net aptarnauja ir Apie-CRM tinklaraščio duomenų talpyklą, iš kurios Jūs galite pasiimti atrinktus CRM srities dokumentus. Taip pat Box.net galima integruoti į LinkedIn profesinės bendruomenės portalą.

Tomas K. atrado "Network Hippo" ir "Gist"

"Network Hippo ir Gist yra tikrų tikriausios Web 2.0 CRM sistemos", - rašo Tomas K. savo tinklaraštyje. Jo manymu, šios sistemos gali "pažiūrėti ką tavo kontaktai veikia soc.tinkluose, kokias foto deda į "Flickr" ir pan.", todėl jos yra "tikrų tikriausios Web 2.0 CRM sistemos".

Belieka pridurti, kad "Network Hippo" tėra tas pats pervadintas "Dex", apie kurį rašėme, o "Gist" turi puikias sąsajas su: "LinkedIn", "Twitter", "FaceBook", "Gmail", "Outlook", ir netgi "Salesforce", kas daro jį galingu socialiniu instrumentu.

10 mitų apie paslaugas

Čikagos "Customer Experience Summit" konferencijoje John Goodman, TARP Worldwide pirmininko pavaduotojas, pabrėžė dešimt mitų apie klientų aptarnavimą, kuriuos reikėtų turėti mintyje, norint tobulėti.

1. Visada viršyti klientų lūkesčius.
2. Vien tik greičiausias atsiliepimas į telefono skambutį gali būti raktu į sėkmę.
3. Žmonės visada linkę kalbėti su žmonėmis.
4. Klientas visada teisus.
5. Jei skundų mažėja, galima laikyti, kad gerėja klientų aptarnavimas.
6. Dažniausia nepasitenkinimo priežastis - darbuotojai.
7. Raktas į sėkmę - kainų ir kaštų mažinimas.
8. Jeigu jūsų kompanija pasiekė 90 procentų pasitenkinimo, galite deklaruoti pergalę.
9. Jei matuojate "Net Promoter Score", Jūs kažkiek sužinote apie savo klientų lojalumą.
10. Jei turite 100 procentų pasitenkinimo garantiją, tai visi bus patenkinti.

"Sugrįžtančių klientų mažėjimo dėsnis iš tikrųjų negalioja klientų pasitenkinimui", sakė Goodman. Gal galite ką nors paneigti, pridėti ar papildyti sąrašą?

Kokią CRM sistemą rinktis: atviro kodo ar ne?

"InsiderCRM" apie kylantį susidomėjimą atviro kodo programine įranga.

Privalumai:

• nemokama licencija
• 100% galimybė pritaikyti pagal poreikį
• aktyvus palaikymas per forumus
• sava duomenų kontrolė
• maži gamintojo ribojimai
  

Trūkumai:

• nėra projekto palaikymo
• projektai gali netikėtai žlugti
• vartotojo sąsaja ir funkcionalumas gali atsilikti
  

Gera naujiena yra ta, kad atviro kodo dėka CRM sistemos tampa vis labiau prieinamos net mažoms įmonėms.

LinkedIn CRM profesionalai siūlo pasiskaityti

Profesionalai iš LinkedIn CRM grupės pasiūlė susipažinti su šiais CRM tinklaraščiais:

CRM2.0: http://blogs.zdnet.com/crm/
Customer Experience: http://www.rightnow.com/blog/
Paul Greenberg http://the56group.typepad.com/
Destination CRM: http://www.destinationcrmblog.com/
Brent Leary: http://crm2.typepad.com/brents_blog/
Inside CRM: http://www.insidecrm.com/
CRM daily: http://www.crm-daily.com/
CRM Buyer: http://crmbuyer.com/
1 to1 media: http://blogs.zdnet.com/crm/
CRM Outsiders - http://www.crmoutsiders.com/

Nuomonės išsiskyrė, kuris iš jų geriausias?

Tarp SaaS aplikacijų Europoje populiariausios CRM

Gartner tyrimas atskleidė, kad SaaS aplikacijų paplitimas Europos įmonėse siekia:
- Prancūzijoje - 71%
- Anglijoje - 68%
- Vokietijoje - 45%

Dažniausiai SaaS naudojama CRM programinė įranga, bet specialistai mano, kad ERP (verslo valdymo), CCC (su turiniu susiję ryšiai ir bendradarbiavimas) ir SCM (tiekimo grandinės valdymo) sistemos greitai prisivys.

Trumpas "Sage CRM" ir "Microsoft Dynamics CRM" palyginimas

"CRM Solutions" palygino konkurentus: "Sage CRM" su "Microsoft Dynamics CRM". Jų manymu, abiejų sistemų funkcijos labai panašios:

"Sage CRM":
• Paprastas naudoti
• Integruojamas su vidinių procesų ("Back office") sistemomis
• Automatizuotas darbo srauto valdymas
• Pritaikomas vartotojams
• Našumo skydeliai
• Kelių valiutų ir kalbų palaikymas
• Plečiamumas

"Microsoft Dynamics CRM":
• Integruojamas su vidinių procesų ("Back office") sistemomis
• Automatizuotas darbo srauto valdymas
• Pritaikomas vartotojams
• Našumo skydeliai
• Kelių valiutų ir kalbų palaikymas
• Plečiamumas

Pagrindinis skirtumas, jų specialistų manymu, yra tas, kad "Sage CRM" siūlo paprastą vartojimą grupėms iki 500 vartotojų, o "Microsoft Dynamics CRM" yra kiek sudėtingesnis, bet siūlosi grupėms iki 5000 vartotojų.

"CRM Solutions" specialistai per įmonę DMC diegia abejas CRM sistemas.

AMEA CRM - Lietuvos rinkai

Optimistiškai į Lietuvos rinką žengia "AMEA Business Solutions". Smulkiajam ir vidutiniam verslui AMEA siūlo aukštos kokybės ryšių su klientais (CRM) bei verslo valdymo (ERP) sprendimus, kuriuos sukūrė jų strateginis partneris UAB "Baltic Software Solutions". Be įprastų "AMEA Trade" versijų BASIC, STANDARD ir ADVANCED, AMEA siūlo specializuotus AMEA Legal CRM bei AMEA Project CRM variantus.

Per metus "AMEA Business Solutions" planuoja įgyti per 130 klientų.

Šaltiniai: http://www.technologijos.lt/n/pranesimai_spaudai/straipsnis?name=straipsnis-7360 ir http://www.ameasolutions.com/

"BlackBerry" transliuos SAP CRM

"Bitė" pranešė, kad SAP ir "Research In Motion" pristatė naują galimybę: „BlackBerry“ įrenginiuose naudotis SAP santykių su klientais valdymo (SAP CRM) programa.

Lietuvoje tuo džiaugiasi "Bitė", nes, būdama pasaulinės telekomunikacijų kompanijos "Vodafone" partnere, vienintelė Baltijos šalyse gali pasiūlyti "BlackBerry" telefonus kartu su "BlackBerry Enterprise Server", "BlackBerry Professional Software" bei "BlackBerry Internet Service" programinės įrangos sprendimais įmonėms.

Naujiena trumpai: http://cl1.balsas.lt/naujiena/297753/blackberry-telefonuose-santykiu-su-klientais-valdymo-programa/rubrika:naujienos-mokslasirit-technologijos
Naujiena išsamiau: http://verslas.banga.lt/lt/spaudai.full/4a449f866fa35

Naujos CRM "profesijos"

CRM tradiciškai skiriamas trims srautams: pardavimams, aptarnavimui ir rinkodarai. Dabar, kai "SaaS" dėka CRM plinta su nauja jėga, išradingi vartotojai randa daugiau sričių CRM sistemoms "įdarbinti".

Rob Attard savo tinklaraštyje aprašo naujas CRM "profesijas":

1. Konkursų valdymas. Valdoma ne pardavimo galimybė, o pardavimo rizika. CRM sistema konfigūruojama papildomam konkurso informacijos srautui.
   
2. Labdaros teikėjų valdymas. Kadangi pardavimai šiuo atveju nevykdomi, sistema konfigūruojama ypatingai geriems santykiams palaikyti ir pritraukti į naujas programas. Naudojama stipri rinkodara, segmentavimas ir analitika.
3. Ministerijų valdymas. Tinka politinio lobizmo ar religinių grupių atvejams. Pardavimų gali ir nebūti, bet būtinai kruopščiai sekami reikalingų "žinučių" perdavimai reikalingiems asmenims. Taip pat svarbu, kad ta pati žinutė nepatektų tam pačiam asmeniui du kartus.
4. Reabilitacijos valdymas. Gydant žmones nuo netinkamo vaistinių medžiagų vartojimo, reikia kruopščiai registruoti visus naudojamus vaistus ir atitikti daugybę instrukcijų bei taisyklių.
   

Galima prigalvoti daugybę sistemų santykiams valdyti, kurios remtųsi asmenų ir organizacijų duomenų baze, teigia Rob Attard.

CRM sistemų paieškos tendencijos

Peržiūrėję CRM paieškų tendencijas internete (BlogPulse) per paskutinius šešis mėnesius, matome aiškius susidomėjimo pikus lapkričio mėn. ir sausio pabaigoje. Įdomu, ką tai galėtų reikšti?

Kodėl verslui reikia CRM strategijos?

"CRM ekspertai sako, kad nepakanka sekti klientų elgsenas, verslas turi laimėti jų širdis ir protus." - kasmetinėje "SugarCRM" vartotojų konferencijoje "SugarCON" Richard Adhikari sukonspektavo Paul Greenberg-o pranešimą „Kodėl verslui reikia CRM strategijos?“.

Kelios citatos lietuviškai:
„CRM yra strategija, o ne tik programinė įranga, technologija ar procesai, kuriuos Jūs naudojate savo verslui valdyti.“
„Neužtenka sekti vien tik kliento pirkimo įpročius, kadangi tai neparodo, ar klientas iš tikro yra lojalus. Dažnai žmonės toliau perka iš tos pačios kompanijos grynai dėl inercijos.“
„Šios recesijos metu gerai veiks tos kompanijos, kurios išlaikys savo klientus įtrauktus į bendradarbiavimą.“ Greenberg rekomenduoja kurti klientų patarėjus („advokatus“) per bendruomenes, tinklaraščius, socialinius tinklus ir kitas technologijas: „„Advokatavimas“ eina giliau už klientų lojalumą. Jie kalba apie Jus, Jūs esate jų gyvenimo dalimi. Tai naujas verslo modelis, vadinamas bendruomenine prekyba.“
„Visaapimančio CRM požiūrio esmė yra žvelgti giliau technologijų ir laikyti klientus partneriais, o ne pardavimų objektais. Didelės kompanijos gali vesti vebinarus, leisti el. knygas, korporatyvinius tinklaraščius, kurti bendruomenes, siųsti tikslinius el. laiškus klientams apie tai, kaip tvarkyti specifinius gyvenimiškus reikalus.“
„Mažos kompanijos gali siųsti klientams nuorodas į dominančius straipsnius, vesti tinklaraščius, transliacijas (angl. podcasts) bei skambinti pagrindiniams klientams."
„Iš šios pamokos gali turėti naudos visos verslo sritys. Jūs turite nuolat įtraukti klientus naudodami visas strategijas, metodus, technologiją ir įrankius, kuriuos turite savo dispozicijoje“. „Ir, kai recesija baigsis, Jūs tęsite tą patį“.

Genetinės CRM inžinerijos produktas: Twitter.CRM beta

Šiuolaikiškai beprotiška CRM naujiena: Twitter ir genetinės inžinerijos populiarumas įkvėpė Applications Software Experts kompanijos vyrukus sukurti egzotiškiausią CRM hibridą. Sukergę Microsoft Dynamics CRM su Twitter jie gavo Twitter.CRM beta. Prašom diegtis pagal šią instrukciją (angl. k.):

Open publication - Free publishing - More twitter

Dar kartą apie NetSuite CRM+

Jau rašiau, kad NetSuite CRM+ yra viena iš įdomiausių ir labiausiai išbaigtų CRM sistemų. Šį kartą peržiūriu "iš vidaus", kaip vartotojas.
Skirtingai nuo daugumos CRM sistemų, NetSuite CRM+ darbo vietos ergonomika apgalvota ypatingai kruopščiai. Kiekvienos profesijos (rolės) prieiga spalvinama kitokiu atspalviu, kad iš karto pajustum, kieno darbo vieton patekęs. Darbas prasideda ne nuo grafikų, kalendoriaus ar užduočių, o nuo situacijos apžvalgos ir užduočių grupių. Pvz., tiekimo vadybininkas pirmame lape mato:

1. Pagrindinių rodiklių sąrašą
2. Nuorodas į pagrindinių operacijų puslapius
3. Vėluojančių siuntinių sąrašą
4. Priminimų suvestinę (ne dešimtis priminimų, o tik grupes su priminimų skaičiumi)

Pardavimų vadybininkas pradeda darbą nuo:

1. Pagrindinių rodiklių suvestinės, kurioje mato savo darbo rezultatų tendencijas
   
2. Pardavimo galimybių-šansų, kuriuos reikia išnaudoti kuo greičiau, sąrašą
3. Atliktinų skambučių sąrašą

Viskas po ranka ir nieko nereikalingo, kad vienu žvilgniu galima būtų įvertinti situaciją. Dauguma duomenų ląstelių redaguojamos čia pat, pirmajame lange, sutaupant daug laiko ir nešvaistant brangaus dėmesio. Iš vienos formos (pvz. kliento kortelės) galima pasiekti visą susijusią informaciją (netgi kliento "skydelį"). Dar vienas savotiškas, bet logiškas sprendimas: klientų ir kontaktų funkcijos apjungtos į vieną meniu grupę. Siekiant taupyti vadybininko laiką, daugybė antraeilių funkcijų suskirstytos į 2 rūšis: sparčiąsias ir paprastas. Sparčiąsias galima pasiekti vienu spustelėjimu atidarant langelį su pagrindiniais duomenimis ir čia pat juos koreguoti, o visas kitas funkcijas - per viršuje išdėstytą turtingą daugiapakopį meniu. "Pasiklydusiems" formų gausybėje padaryta "paslaugi" globalioji paieška, iš karto pasiūlanti kortelių sąrašą. Ir t.t. ir pan.

Funkcijos ir darbo procesai redaguojami paprastu pelės spragtelėjimu. Su sistema pateikiama labai didelė pasirenkamųjų funkcijų bazė. Pakeitimus atlikti ypatingai paprasta. Be to, siūlomas gerai dokumentuotas API su galimybe panaudoti "JAVA Script" kodus. Sistema sinchronizuojama su MS "Outlook", "Palm" ir "BlackBerry".

Be įprastų įmonės vadovo, rinkodaros ir pardavimų vadovų su vadybininkais darbo vietų, "NetSuite CRM+" sistemoje yra numatytos šiuolaikinė e-komercijos vadybininko, gamybos vadovo, kontrolieriaus (finansininko), sandėlio darbininkų bei IT administratoriaus rolės. Atskira klientų aptarnavimo darbo vieta nenumatyta. Laikoma, kad užsakymus priima ir išsiunčia pardavimų vadybininkai. Kiekvienai rolei priskirti vidinių dokumentų aplankai.

Analitinės galimybės taip pat atrodo puikiai. Galima ne tik susidaryti savo ataskaitas, bet ir paprastu spustelėjimu analizuoti į gylį iki paties "dugno".

Didžiausiu privalumu laikyčiau "NetSuite CRM+" galimybę dirbti tiesiogiai su interneto puslapiais, palaikant neribotą svetainių skaičių. Beje, atidžiau apžiūrėjus, kaina atrodo visai priimtina, netgi nedidelė.

Trūkumai.

Lokalizavimas. Nors kortelių laukus galima keisti čia pat bet kokiais rašmenimis, pačią sistemą lokalizuoti gana sudėtinga. Didelių įtarimų kelia diegimo procesas. Nors siūloma įsigyti išsamų diegimo aprašymą arba užsisakyti diegėjo paslaugas, bet dėl funkcijų ir galimybių gausos norėtųsi, kad diegtų virtuozas, o ne eilinis amatininkas.

Išvada: sistema nestandartinė, labai gerai apgalvota, patogi, turi daug galimybių, bet klaidi dėl funkcijų gausos. Palieka nepalyginamai geresnį įspūdį, nei bet kuri iš Lietuvoje platinamų Microsoft Dynamix sistemų. Sistema - rimta, diegtis verta labai atidžiai išsianalizavus. Nepakeičiama ruošiantis valdyti svetainių tinklą tarptautinėje erdvėje.

Nuomojamų CRM sistemų palyginimas

InsideCRM sudarė nuomojamų ("hosted") CRM sistemų palyginimo suvestinę lentelę. Trimis pagrindiniais požiūriais (pardavimai, rinkodara, klientų aptarnavimas) apžvelgtos 15 CRM sistemų, įdėtos kainos. Palyginimo lentelę įdėjau su galimybe atsisiųsti. Galima susidaryti pradinę nuomonę.

Kodėl prireikė CRM 2.0 ?

Norit pamatyti, kaip CRM 2.0 filosofija atrodo praktikoje? Prašom: filmuke - kliento (moteris) pokalbis su tradicine reklama (vyras). Tik 2 minutės. Nesu matęs geresnės CRM 2.0 iliustracijos.

"Social CRM" - nevisada socialus

Bob Thompson iš "CustomerThink Corp" kritikuoja "Oracle" "Social CRM" ir pateikia socialinio CRM pavyzdžius:

• "Salesforce.com" ir "SugarCRM" turi prisijungimo prie "Facebook" ir kitų "debesinių" paslaugų.
• "RightNow CRM" sistema gali dirbti su klientų bendruomene, veikiančia per "Lithium".
• "Marketbright" turi naują "perspektyvių klientų portalą" kurio dėka atstovai gali kurti mikrosvetaines individualiems klientams.

Pagal "Nielsen" apklausą sociuminiai tinklai nurungia el.paštą

"Nielsen" savo ataskaitoje teigia, kad sociuminiai tinklai ir tinklaraščiai dabar populiaresni už elektroninį paštą ir tokių tinklų, kaip Facebook, naudojimas auga žymiai sparčiau, nei kitų interneto vartojimo kategorijų. "Nielsen" pažymi, kad sociuminio bendravimo bublika tampa vis įvairesne ir vis dažniau naudoja mobilias priemones.

Įdomesni straipsnio faktai ir teiginiai:

1. Sociuminių tinklų vartojimas auga tris kartus sparčiau už bendrąjį interno plitimą ir du kartus greičiau už populiariausių inteneto kategorijų, kaip paieškos, portalai ir programinė įranga.
2. Viena iš 11-os naršymo minučių prisirtina sociuminiams tinklams, tinklaraščiams ir kitiems bendruomenių tipams.
3. Sociumines svetaines lanko >67 procentų pasaulio gyventojų.
4. Prie "Facebook", kurį kas mėnesį aplanko 3 iš 10-ies naršytojų, pernai prisijungė 13,5 milijonų lankytojų iš 50- 64 metų amžiaus grupės, t.y. dvigubai daugiau nei 18-mečių.
   
5. 19% visų JAV mobilios įrangos vartotojų naudoja ją bendravimo sociumuose tikslais, +156% nei prieš metus.
   

Išvados:

1. Programuotojams ir reklamuotojams atsiranda galimybė naujai panaudoti telekomunikacijas: žmonės žiūri TV programas ir "plepa" internetu su bendrminčiais.
2. Kyla iššūkis panaudoti reklamą tokiu būdu, kad nesuerzintų bendrijų narių. Jau 38% (nuo 29% pernai) Australijos naršytojų reklamą sociuminiuose tinkluose vertina kaip įsibrovimą.

Šeši būdai, kaip su CRM pagerinti pardavimus nuosmukio metu

"Pardavimų ciklas ilgėja ir vis sunkiau prasilaužti. Taigi mes naudojame CRM, kad jis padėtų mums išlaikyti dėmesį ties užduotimi ir būti tikrais, kad verslo vystytojai nepražiopso interesantų.", sakė Patrik Cahill, Wellesley Hills Group vyresnysis bendradarbis. Anot Cahill ir kitų ekspertų, CRM ir susijusios pardavimo pajėgų automatizavimo (SFA) sistemos gali būti labai naudingos padedant pardavimų vadybininkams nenukrypti nuo kurso.

1. Glaudžiai bendradarbiauti su rinkodara
2. Pakelti ir apdoroti senus interesantų įrašus
3. Išbandyti pardavimuose socialinių tinklų priemones
4. Prijunkite mobilias priemones prie pardavimo duomenų
   
5. Optimizuokite pardavimo teritorijų užduotis
6. Analizuokite ir automatizuokite
   

Visas straipsnis čia (angl. k.)

Didžiausios 2008-ųjų CRM srities negandos

“Success is a lousy teacher. It seduces smart people into thinking they can't lose.”

Bill Gates

Kaip sakė buvęs turtingiausias pasaulio žmogus - Bilas Geitsas, - "Sėkmė - labai prastas mokytojas. Ji sugundo protingus žmones laikyti save neklystančiais". Matyt, todėl MyCustomer.com skelbia didžiausių CRM negandų sąrašą. Net jeigu negalėsime pasimokyti iš svetimų klaidų, tai bent jau lietuvišką tuštybę patenkinsime. Juk ne mūsų kieme tos nelaimės vyko.

MyCustomer.com skaitytojai balsavo už (tiksliau prieš) šias nelaimes:

1. Chaosas atidarant 5-ąjį Heathrow oro uosto terminalą. "Nesusišnekėjo" dvi įmonės: skrydžių operatorius British Airways ir terminalo operatoriaus BAA. Dėl netikusio planavimo ir sistemos bandymų 36'584 keleivių atsidūrė netikėtai ilgose eilėse, o 23'205 lagaminų teko perskirstyti rankiniu būdu, organizuojant perskirstymo darbus netgi už oro uosto ribų.
2. Rekordinė nuobauda (400'000 GBP) skirta BBC už skambučių "padirbinėjimą". BBC rengiamos šou programos kvailino auditorijas "rinkimais", kai nugalėtojai jau buvo išrinkti iš anksto. Įdomu, ar šou žinovams mūsų parlamente užteks sumanumo ir sąžinės įvesti panašų reguliavimą ir baudas Lietuvoje?
   
3. Tuščios kalbos apie piliečių santaupų grąžinimą iš bankrutavusių Islandijos bankų. (Šiam atvejui pristigo įrodymų apkaltinti CRM).

Panašu, kad tokie rinkimai padeda ugdyti demokratiją ir viešumą. Gal vertėtų ir mums dažniau rengti tiek laimėjimų, tiek negandų rinkimus?

Geriausieji CRM srityje. "DestinationCRM.com" versija (pataisymas)

Straipsnio originale įsivėlė nuorodų klaidų. Pataisau, be to išskleidžiu sąrašą dėl patogumo.

Šiais metais CRM sistemų rinkos lyderius žurnalas sugrupavo į 10 kategorijų. Kiekvienoje kategorijoje paskirtas nugalėtojas, antrasis vertas išskirtinio dėmesio ir kandidatai į titulą.

• Didelių kompanijų CRM
  
Oracle (Siebel),
Amdocs;
Microsof, RightNow Technologies, Salesforce.com, SAP.


• Vidutinių įmonių CRM
  Salesforce.com,
  NetSuite;
  Microsof, Oracle (Siebel), RightNow Technologies, Sage Software.

• Mažų įmonių CRM
  Maximizer Software,
  Sage Software’s Act! ir NetBooks;
  NetSuite, Salesforce.com, SugarCRM, Zoho CRM.
  

• Pardavimų automatizavimas
  Salesforce.com,
  Landslide Technologies;
  Entellium, Kadient, RightNow Technologies, Sage Software Act!.

• Rinkodaros automatizavimo
  Unica,
  Aprimo;
  Alterian, Eloqua, Oracle, SAS Institute.

• Verslo analitika
  SAS Institute,
  SAP;
  Cognos, Information Builders, Microsof, Oracle.

• Duomenų kokybės sistemos
  DataFlux,
  Pitney Bowes Group 1 Software;
  Trillium Software, IBM Information Integration Solutions, Informatica, SAP.

• Atviro kodo CRM
  SugarCRM,
  ADempiere;
  Compiere, Concursive, vTiger, xTuple.

• Konsultacijos
  Deloitte,
  Hitachi Consulting ir Innoveer Solutions;
  Accenture, Capgemin, IBM Global Business Services, Tata Consultancy Services.

CRM ekspertų pranašystės 2009-iesiems (2 d.)

Trys "SearchCRM.com" specialistai pranašauja 2009-ųjų tendencijas (tęsinys).

Lori Bocklund, "Strategic Contact Inc." prezidentė pagal CRM tendencijas 2009-iesiems pateikia tris patarimus.

1. Atlikite svarius verslui darbus. Negalima stovėti vietoje. Pavyzdžiui, įsidiekite VoIP, automatizuokite rankines funkcijas, pan., kurios duotų greitą grąžą.
2. Išbandykite įvairius dalykus. Darbo vietas namuose, nebrangias pokalbių ar bendradarbiavimo aplikacijas. Kompanijos, nepraradusios "darbinės formos" bus daug vertingesnės ekonomikos atsigavimo metu.
   
3. Planuokite sekantį didelį žingsnį. Net jei negalite sau leisti žinių valdymo, kalbos analizės ar subalansuotų rodiklių su verslo analitika 2009-aisiais, ruoškitės tam. Apibrėžkite reikalavimus, vertinkite tiekėjus, ruoškite įdiegimo planus, kad atsiradus finansavimui būtumėte pasiruošę. Nelaukite.

Rob Bois, "AMR Research Inc." tyrimų direktorius teigia, kad pardavimo pajėgų automatizavimo (SFA) sritis vėl patirs rimtą išbandymą įrodyti investicijų grąžą santykinai trumpam laikotarpiui. "SaaS" vėl sėkmingai ištvers ekonomikos audras, o internetinė savitarna susigrąžins pagrindinį dėmesį. Galiausiai, našumo valdymo koncepcija paliks tradicinį finansistų kabinetą ir gaus rimto dėmesio iš pardavimų ir rinkodaros. Vadovai rimčiau susimastys apie analitiką, valdymo skydelius ir matavimus.

Visas straipsnis "CRM experts predict 2009" (anglų k.) yra čia...

CRM ekspertų pranašystės 2009-iesiems (1 d.)

Trys SearchCRM.com specialistai paskelbė savo pranašystes apie 2009-ųjų tendencijas.

Bill Band iš Forrester Research skelbia šešias tendencijas, kurios turėtų formuoti sprendimus CRM srityje 2009-aisiais.

1. Sociuminio vartotojo atsiradimas. 3 iš 4 JAV vartotojų dalyvauja socialiniuose tinkluose. Šie duomenys įtakos CRM sistemų naujoves. Gamintojai ieškos galimybių praturtinti klientų potyrius per visuomenines sąveikas bei architektūriniais sprendimais padedančiais skatintiorganizacijų ir klientų bendradarbiavimą.
2. Šūkis kurti verslo vertę CRM strategijomis. Bandas mano, kad esant sunkiems laikams CRM specialistai perorientuos savo CRM strategijas greitiems rezultatams siekti.
   
3. Reikalavimas pilnai pagrįsti investicijų į CRM kainą. Jau praėjusiais metais iš tiekėjų buvo reikalaujami finansiniai argumentai. 2009-aisiais ši tendencija stiprės.
4. Poreikis sumažinti CRM iniciatyvų rizikas. CRM specialistai negali taikstytis su CRM projektų žlugimais, ypač smunkančiose rinkose.
5. Poreikis gauti daugiau vertės iš informacijos apie klientus. Prastai valdoma informacija apie klientus tampa didžiausia kliūtimi vertei iš CRM programų išgauti.
6. Mūšis gamintojų kainodaros ir licencijavimo tvarkoms pakeisti. Klientai skundžiasi, kad pagrindiniai CRM tiekėjai verčia klientus reguliariai įsigyti naujinimus, nepaisydami nei recesijos, nei vertės tuose naujinimuose trūkumo.

(bus tęsinys)

Visas straipsnis "CRM experts predict 2009" (anglų k.) yra čia...

Geriausieji CRM srityje. "DestinationCRM.com" versija

Geriausieji CRM srityje 2008-aisias pagal "CRM magazine".

Įtakingiausieji žmonės CRM srityje:

• Kevin Bandy, "Accenture" konsultacijų partneris;
• Josh Bernoff ir Charlene Li, ilgamečiai srities analitikai ir autoriai iš Groundswell;
• Des Cahill, "Habeas" vykdantysis direktorius (dabar - "Return Path");
• rinkodaros guru Seth Godin;
• srities mąstytojas Paul Greenberg
• Bill McDermott, "SAP Americas & Asia Pacific Japan" prezidentas ir vykdantysis direktorius;
• Sridhar Vembu, "AdventNet" vykdantysis direktorius ("Zoho" motininės bendrovės);
• Brad Wilson, "Microsoft Dynamics CRM" generalinis direktorius.

Kylančios 2008-ųjų žvaigždės

• "Apple", augantis srities žaidėjas;
• "Marketo", programinės įrangos firma, jungianti pardavimus su rinkodara;
• platformos vystytojas "nGenera" (dabar "Talisma");
• "Ribbit", balso paslaugų tiekėjas (šiuo metu - "BT");
• sociuminių tinklų vystytojas "Trampoline Systems";
• mikro-tinklaraščių portalas "Twitter";
• mokėjimų tvarkymo SaaS tiekėjai "Aria Systems" ir "Zuora".

2008 CRM elitas
Žurnalas įvertino kaip išskirtinius keturis diegimus:

• "Qualcomm", dėl mišraus "EchoSign" ir "Salesforce.com" diegimo;
• "VisionShare", dėl "Microsoft Dynamics CRM" diegimo su "Axonom";
• "Toledo Mud Hens", dėl "Microsoft Dynamics CRM" diegimo su "First Tech Direct";
• "Ice Energy", dėl bandymo su "JangoMail".

CRM sistemų rinkos lyderiai

Šiais metais žurnalas sugrupavo lyderius į 10 kategorijų.

• Didelių kompanijų CRM
• Vidutinių įmonių CRM
• Mažų įmonių CRM
• Pardavimų automatizavimas
• Skatinimų valdymo
  
• Rinkodaros autoatizavimo
  
• Verslo analitika
• Duomenų kokybės sistemos
  
• Atviro kodo CRM
• Konsultacijos
  

Integracija tarp CRM sistemų "debesyse"

"SaaS" įsisiautėjo. Štai naujausias pavyzdys: nepaisant to, kad "NetSuite" turi puikų nuosavą CRM modulį, per "Celigo", "Boomi", "Pervasive Software" ir "Cast Iron Systems" galima suintegruoti "Salesforce.com" CRM su "NetSuite" ERP. Įdomiausia, tai, kad visos operacijos bus daromos "debesyse" (t.y. "SaaS")!

"Reikia pabrėžti, kad be geresnės integracijos tarp išorinio ir vidinio biurų [darbo su klientais ir palaikymo skyrių, arba CRM ir ERP - RG], vis trumpėja laikas, kurio reikia šioms integracijoms atlikti.", pasakė Chris Fletcher, "AMR Research" analitikas. Jis mano, kad taip yra dėl specifinės šių aplikacijų architektūros, kuri leidžia suintegruoti lengviau ir daryti tai gilesniuose lygmenyse.

"What is noteworthy, besides better integration between the front office and back office, is [that] the amount of time it takes to do these integrations seems to be shorter and shorter," said Chris Fletcher, analyst with Boston-based AMR Research. "I think it's because some of the architectures of these Web-based applications make it much easier to provide integration capabilities and do it at a deeper level. I've heard the same thing about companies using Microsoft Dynamics and RightNow."

„NetSuite“ stiprina savo "debesis"

„NetSuite“ atsiliepė į „Salesforce.com“ iššūkį - „Force.com“ ir įkūrė nepriklausomų programinės įrangos tiekėjų bendriją - „SuiteCloud Developer Network“. Skirtingai nuo „Force.com“, klientai gali pasiimti „NetSuite“„SuiteFlex“ (runtime) ir perkelti į savo elektroninę parduotuvę ar pan.

Kaip vieną iš taip vadinamos „SuiteCloud“ bendrijos dalių, „NetSuite“ kuria internetinį turgų SuiteApp.com, kur programinės įrangos tiekėjai, partneriai ir klientai galės rasti tinkamų aplikacijų savo verslui. Pati „NetSuite“ pateikia į „turgų“ integravimo su skambučių centro priedu Five9 paketą.

CRM jau susietas su "Twitter"!

Tik ką (prieš 30 min.) startavo pirmoji pasaulyje kampanija, siejanti "Salesforce" CRM su "Twitter" per "Toucan" jungtį. Kol dar mažai žmonių pasaulyje suvokia, ką iš viso galima padaryti su tokia jungtimi, kviečiu pasigrožėti kampanijos užsklanda.

Jei sutinkate, kad "Twitter" yra jėga, balsuokite čia:
"SURVEY: How about a tweet-survey? How cool is twitter? Click here http://bit.ly/TZjXH if you think it's ok..."

Geriausi 2008-ųjų CRM tinklaraščiai

Inside CRM išrinko geriausius 2008-ųjų CRM tinklaraščius pagal įžvalgas, įskaitomumą (? readability) ir publikavimo dažnumą. Kadangi tinklaraščiai dažniau pateikia savo nepriklausomą nuomonę, nei "turtingų dėdžių", juos verta retkarčiais pasklaidyti. Štai sąrašas:

1. Du Paul Greenberg tinklaraščiai: PGreenblog ir CRM 2.0: The Conversation
2. Brent’s Social CRM Blog
3. Beagle Research Group
   
4. CRM Outsiders
   
5. The CRM Consultant
6. Destination CRM Blog
7. Social Customer Manifesto
8. Customer Insider
9. Michael Maoz’s Gartner Blog
10. 1 to 1 Media Blog
11. The Perfect Customer Experience
12. Mercury Rising
13. CRM Mastery Blog
14. CRM 2.0
15. B2B Lead Generation Blog
16. Duct Tape Marketing Blog
17. CRM Views and Trends
18. First Coffee
19. Project VRM Blog
20. Church of the Customer Blog
    

Visas straipsnis (angl. k.) su komentarais yra čia... 

Klientas "išmetė" SAP CRM sistemą

SAP ERP klientas pradėjo dirbti su "NetSuite" "SaaS" CRM sistema, nepaisydamas įsigytų SAP CRM licencijų

Nors analitikų teigimu nėra įprasta, kad klientai pabėgtų nuo tokių didelių ERP tiekėjų, kaip SAP ar "Oracle", SearchSAP.com aprašo būtent tokį atvejį. 150 darbuotojų turinti "Fusion UV", pramoninės įrangos gamykla, išleidusi milijonus SAP ERP sistemai diegti, išsprendė savo verslo poreikius išsinuomodma "NetSuite" CRM sistemą.

Susan Mitchell, rinkodaros vadovė, linksniuoja privalumus:

1. "NetSuite" labai patogi vartotojui, todėl pardavėjai pradeda dirbti labai greitai.
2. Lengva pasidaryti paketimus. Lengva įtraukti naują laukelį ar netgi pakeisti verslo procesus neamdant konsultanto, kuris visa tai perprogramuotų.
3. Galima vesti savo rinkodaros kampanijas. Rinkodaros vadovas gali pasidaryti daugybę pakeitimų ir netgi lanksčiai perkonfigūruoti CRM sistemą.
4. Sekančių versijų tobulinimo sistema, kai vartotojai per internetą padeda išrinkti, ką reikėtų tobulinti pirmoje eilėje.
5. CRM sistemą įsidiegė žymiai greičiau ir gerokai pigiau, nei būtų SAP CRM atveju, nepaisant jau įsygytų SAP CRM licencijų.
   

Mitchell nepamiršta ir pastebėtų trūkumų:

1. Duomenų migravimą darė partneris, kuris dirbo nekokybiškai.
2. Nėra integravimo tarp "NetSuite" CRM ir SAP ERP sistemų. Todėl CRM sistemą naudoja tik iki pasiūlymo fazės, o patį pasiūlymą išsiunčia iš SAP.
   
3. Turėjo bėdų su klientų aptarnavimu: tekdavo palaukti ir ilgai aiškinti, kol tie supras problemą. Bet, prisijungusi prie vartotojų grupės, Mitchell rado parankesnę pagalbą.
   

Galų gale "Fusion UV" yra patenkinta pasirinkusi "NetSuite" CRM sistemą.

"Gartner" palygino CRM praeitį ir ateitį

CRM ateitis atrodo labai panašiai, kaip ir praeitis. Taip pareiškė "Gartner Inc." apklauausi 1500 vadovų ir peržiūrėjusi 10 metų senumo CRM rinką dar 10-iai metų į priekį. Tai nereiškia, kad per 20 metų nebuvo pokyčių. Greičiau esminis iššūkis suvaldyti santykius su klientais visais laikais išlieka tokiu pat sudėtingu.
"Dėl klientų potyrių praturtinimo organizacijos grūmėsi prieš 10 metų ir šiandien vis dar grumiasi." - sakė Isher Kaila, "Gartner" tyrimų direktorė. "Kita didelė sritis - verslo procesų valdymas. Prieš 10 metų kompanijos bandė valdyti verslo procesus, bet ne bendradarbiavimą organizacijos mastu. Yra didelis išbaigtų procesų trūkumas, taip pat mažai tvarkos organizacijose dėl klientų poreikių, pagrindinių rodiklių (KPI) ir sąveikos tarp verslo or IT platesniame kontekste."

Pagal "Gartner" metinę apžvalgą CRM ir verslo aplikacijos išlieka Nr.2. 2009-ųjų metų prioritetų sąraše. Kitos "Gartner" išvados ir prognozės:

1. 2000-aisiais dauguma organizacijų netikėjo, kad CRM suteikia verslo privalumų, 2009-siais dauguma tikisi, kad tikslus pasiekti.
2. 2000-aisiais organicacijos įprastai mokėjo 3000 USD už CRM vartojo licenciją, 2009-siais- nuo 1000 iki 1500 USD.
3. 2020-siais 40% CRM programų bus tiekiamos"SaaS" modeliu, o kainos nusileis iki 500 USD vartotojui per metus.
   
4. 2008 m. pasaulinė CRM rinka siekė 9 mlr. USD. ir stabiliai augs po 10% iki 2012-ųjų.
5. Tiekėjų skaičius mažės. Penki didžiausi CRM tiekėjai užėmė 60% rinkos 2008-aisiais, o 2020-aisiais 50%rinkos užims 3 ar 4 stambūs CRM tiekėjai.

"Salesforce.com" pažymi savo veiklos 10-metį

Prieš savaitę "Salesforce.com" atšventė savo 10-ies metų jubiliejų. Įdomūs faktai šventės proga:

1. Pirmą kartą istorijoje kompanija, taikanti programinės įrangos nuomos ("on-demand") modelį, pasiekė vieno milijardo USD metinę apyvartą.
2. Paskutinį ketvirtį "Salesforce" įgijo 3'600 naujų klientų. Vis dar spėliojama, ar tai - natūralus augimas, ar įmonės puolė nuomotis CRM dėl įtampos ekonomikoje.
3. Konkurentai "UpShot" ir "Salesnet", kurie pradėjo tą patį verslą prieš 10 metų, dabar yra inkorporuoti atitinkamai į "Oracle" (per "Siebel") ir "RightNow".
   

Atiduodama didelė pagarba "Salesforce.com" vadovui Marc Benioff, kuris anksčiau dirbdamas "Oracle" vadovu pradėjo vystyti programų nuomos idėja kartu su Evan Goldberg, vėliau įsteigusiu "NetSuite".

Sutrumpintai pagal "CRMBuyer".

Kurį CRM diegimo kelią Jūs rinksitės?

Savo laiške CRM diegimo specialistas Scott Gingrich rašo:
"Šiomi dienomis CRM pasidarė populiaria tema versle. Štai keli faktai:

1. 70% CRM projektų nepavyksta. Tai reiškia, kad jie arba viršyja biudžetą, žymiai nepateisina savo privalumų, diegimas užtrunka daug ilgiau, nei planuota arba visiškai nutraukiami.
2. Jūsų (ne)sėkmės rizika gali būti žymiai sumažinta, jei Jūs veiksite teisingai.
3. Dauguma verslo savininkų ir vykdytojų mano, kad jie gali sutrumpinti savo CRM projektus, nes jie "yra kitokie":

• "Mūsų poreikiai yra paprasti, mums tik reikia "supakuoto į dėžutę" varianto."
• "Mes žinome, ko norime, mums nereikia sudėti į vieną vietą surašytus verslo reikalavimus."
• "Mano IT vaikinas žino, ko mums reikia ... jis gali viską sutvarkyti."

Taigi, iškyla klausimas: dabar, kai Jūs žinote rizikas ir tai, kad yra teisingas ir klaidingi CRM diegimo keliai, kurį kelią Jūs rinksitės?"

Ir čia pat pasiūlo įsigyti "CRM Survival Guide" už 197 USD. Nepigu, kaip už knygą, nebrangu, kaip už konsultaciją.

Dar vienas praktiškas įrodymas "SaaS" CRM naudai

"Verslo žinios" rašo, kad sutrikus "Gmail" darbui visame pasaulyje, gedimas buvo pašalintas per pora valandų. Gedimas buvo plačiai nušviestas žiniasklaidoje, o "Google" verslo klientų padalinio prezidentas Dave Girouardas tučtuojau aiškinosi nepatenkintiems vartotojams.

Nors bet kurioje įmonėje per metus įvyksta daugybė gedimų, apie tokį operatyvumą ir tikslumą pašalinant gedimus bei atsakingumą pasiaiškinti už sukeltus nesklandumus, milijonai vartotojų gali tik pasvajoti... Arba pereiti prie "SaaS" modelio. Ta pati išvada galioja ir CRM eksploatavimo praktikai.

Kaip gauti SugarCRM pigiau?

MyfirstCRM pasiūlė SugarCRM Community Edition nuomą už labai žemą kainą, t.y. 0,85-10 EUR per mėnesį vartotojui.

Yra bandomoji versija, el.parduotuvė su nuolaidų sistema, kelios nuorodos į SugarCRM tinklalapį, trys pašto adresai ir ... viskas. Jokių diegimo ar mokymo konsultacijų. Tik el.adresas (turbūt, labiau tinkamas techninėms problemoms paskelbti). Turint mintyje, kad "Cukrus" - viena iš labiausiai komplikuotų CRM sistemų, gali tekti gerokai pavargti ar net primokėti, kad ta pigi sistema duotų naudos daugiau, nei žalos.

Galų gale vis tiek smagu, kad galima gauti SugarCRM labai pigiai.

Geriausios CRM sistemos vadovo portretas

Portretas: Mark Beniof, Salesforce.com vadovas, savo paties CRM kortelėje. 

Testuoju Salesforce.com

Pagaliau! Pagaliau radau laiko ir gavau prisijungimą prie rinkos lyderio, garsiausios ir labiausiai stebimos CRM sistemos: Salesforce.com! Didelė garbė ir atsakomybė...

Taip, gandai nemeluoja. Sistema iš tikrųjų pasižymi didele aibe galimybių, paskirstytų į 4-ias grupes: Group Edition, Professional Edition, Enterprise Edition ir Unlimited Edition.

Tarp galimybių - Google Apps (visai nejuokinga recesijos, ir ne tik, metu), Salesforce for Google AdWords, skambučių centrai, Custom Apps ir Force.com AppExchange, verslo logikos bei integravimo moduliai ir tik ... 1 GB saugyklos vienai įmonei (įeina į standartinę kainą, žinoma).

Kaina gali pasiekti 3000 USD/vartotojui/metus. Labai įspūdinga. Matyt, yra už ką. Trumpai apžiūrėjus galimybes, susidaro vaizdas, kad kaina ne tokia jau baisi: daugumai Lietuvos įmonių visiškai tiktų variantas už apie 1000 Lt/mėn. Palyginus su tuo, ką dabar galima rasti rinkoje, - visai normalu.

Pradedam. Dirbti gana patogu (net sunku iš karto pasakyti, kodėl?). Tvarkingas dizainas, spalvinis kodavimas, intuityviai siūlomos veiksmų pasirinkimo galimybės po ranka, labai daug puikiai sutvarkytų paaiškinimų (be to, dažnai pasiūloma gausi medžiaga, sudėta pagrindinėje gamintojo svetainėje). Yra sparčiojo įvedimo (Quick Create) formelės. Patogus tinkinimas. Bendrai, iš karto jaučiasi aukšta darbo kultūra ir pagarba vartotojui.

Galima suintegruoti su su MS Outlook, Office, Lotus Notes ir Gmail. Teikiama nemokama CRM versija asmeniniam naudojimui. 

Pastebėti trūkumai:

• rinkodaros automatizavimas neypatingas ir tik už papildomą kainą, arba - iš trečiųjų tiekėjų.
  
• nelabai skaidri kainodara, joje yra gudrybių, dėl kurių sunkoka susiplanuoti galutinę kainą be salesforce.com žinovo, nes užsimanius papildomai prijungti naudingų "grožybių" (o tokių bibliotekoje - keli šimtai!)  gali tekti primokėti. 

Išvada: Paprasta naudoti ir didelį potencialą teikianti CRM sistema. Ko daugiau bereikia? Būtinai reiks importuoti didesnius duomenų sąrašus ir pasibandyti rimčiau. Daug rimčiau. Be to, būtinai reikia išbandyti Force aplikacijas, kitaip tokia rimta sistema nebus verta savo kainos.

CRM priedas pokalbiams įrašyti

CTI Group paskelbė pagaminusi SugarCRM įskiepį ("plug-in") skambučių įrašams archyvuoti.

Įsigiję SmartRecord® IP 2.0 versiją vartotojai gali archyvuoti skambučius, susirinkimus, vebinarus ir derybas tiesiai į SugarCRM. Pokalbiai įrašomi MP3 formatu ir saugojami perklausai. Prieš skambindamas klientui ar partneriui, vartotojas galės perklausyti MP3 formatu išsaugotus ankstesnius pokalbius ir pasitikslinti, ar atsakė į visus užduotus klausimus ir įvykdė pažadus. Tikimasi, kad archyvo perklausa suteiks galimybę pagerinti klientų aptarnavimo kokybę.

Diegimų sėkmės tyrimas

2008 metų gruodžio mėnesį Softconsulting.lt  Lietuvoje atliktas tyrimas atskleidė, kad 2 iš 5 Lietuvos įmonių, įsidiegusių verslo (neišskiriant CRM) programinę įrangą, yra priverstos mokėti papildomas išlaidas, kurios nebuvo numatytos diegimo projekte.

Keletas iškalbingų skaičių:

• 39% atvejų įmonės turėjo investuoti nenumatytų lėšų į sistemos papildomas funkcijas ar užtrukusius diegimo darbus.
  
• 43% įmonių diegimo projektas viršijo numatytą biudžetą 10-20%.
  
• 14% apklaustųjų nurodė, kad įmonė už diegimo projektą sumokėjo dvigubai daugiau negu buvo planuota.
  

Tyrimas parodė, kad dažniausiai nukentėdavo vidutinio dydžio (50%), kiek rečiau – mažosios įmonės (40%).

Išsamūs tyrimo duomenys ir skaičiai pateikti „Softconsulting.lt“ interneto svetainėje.

Ar gerai pažįstame CRM?

Mantas Mackevičius, vieną iš nedaugelio tinkamai panaudotų CRM’o atvejų", savo tinklalapyje reiškia bendro pobūdžio kritiką "ligotai suvokiamam CRM ir panašioms sistemoms".

Sveikos kritiškos mintys, aprašomas klasikinis neraštingo CRM sistemos panaudojimo scenarijus ir graži pabaiga: "Nenoriu pasakyti, kad CRM yra nieko vertas išmislas. Noriu pasakyti, kad fleitininkui padavus dvivamzdį šautuvą ir tiesiog pasakius, kad tai geras įrankis, yra rizika, kad jis pabandys juo pagroti (tikėkimės neužtaisytu)."

Tiksli dabartinės situacijos su CRM suvokimu kritika. 

Populiariausi 2008-ųjų CRM terminai

Kas "madinga" buvo 2008-aisias? Klausimas vertas dėmesio. Pagal dažniausiai naudojamus terminus galima gana tiksliai spręsti apie srities tendencijas. Anot "The top 10 CRM terms and buzzwords of 2008", populiariausių CRM terminų dešimtukas 2008-aisiais atrodė taip:

1. Socialusis CRM/CRM 2.0
2. Bendradarbiavimo funkcija CRM
3. Savitarna internete
4. "Kliento pasisakymo" programos
5. Pareigybė CCO - "chief customer officer"
   
6. Kalbėsenos analitika
7. Teksto analitika
8. Darbo vietų optimizavimas (Workforce optimization - WFO)
9. Kliento potyriai
10. Realaus-laiko kontaktų centras

EBSsuite CRM apžiūra

Pagal rekomendaciją susiradau ir apžiūriu mažų įmonių CRM specialistą - "EBSsuite".

Kompanija turi 2 biurus: JAV ir Kinijoje. Savotiškai globalus veikėjas.

Teikia 3 būdus su jų CRM susipažinti: filmukus, "kolektyvinį" pabandymą per internetą ir 30 dienų realų bandymą užsiregistravus.

"EBSsuite CRM" patogiai suskaidytas į pagrindinius modulius: 

1. Pardavimų automatizavimo
2. Rinkodaros automatizavimo 
3. Klientu aptarnavimo
4. Projektų valdymo (orientuotas į IT)
5. Laiko, sąskaitų išrašymo ir mokėjimų

Mokėti (už nuomą) galima tik už tuos modulius, kurie reikalingi. Už galimybes dirbti per internetą ir atsijungus, per delninuką, sinchronizavimą su "MS Outlook" primokėti nereikia. Įspūdingai surinkti valdymo skydeliai su grafikais. Daug galimybių lengvai pasikeisti ar susikurti ataskaitas, peržiūros imtis. Paprasta susikurti papildomus laukus.  Gudriai sugalvota "galimybių", "kontaktų" klasifikacija. Verta pasimokyti.

Keli pastebėti trūkumai:

1. (tradiciškas IT sistemoms) - prastas kortelių dizainas, gadinantis ergonomiškumą, stabdantis darbo spartą. 
2. Taip pat keista dirbti be mygtuko "atgal". Gal įpratus nereiks? 
   
3. Kai kur reikia html žinių, kai kurios svarbios funkcijos padarytos tarytum labai išprususiam IT vartotojui
4. Neradau akivaizdaus importo/eksporto.
5. Sudėtingesnės automatizavimo funkcijos formaliai yra, bet labai nepatogios, neintuityvios. Vartotojui reikia dirbti ypač atidžiai.

Pirminė išvada: įrankis turi keletą gerai "nugludintų" idėjų, vertų pasimokyti. Labai priimtina kaina. Verta išbandyti mažos įmonės veikloje. Geriau neliesti, jei neturite įgudusio pagalbininko. Nebent ketinate naudotis tiesiogine pagalba iš JAV.

Nekenčiu SIEBEL: Web 2.0 prieš CRM

"Facebook bendruomenėje atsirado nauja grupė, pavadinta "I hate Siebel" (Aš nekenčiu "Siebel")", - rašo CRM 2.0 . Joje renkami žmonės supykę ant "Siebel CRM"  platformos. Grupė sparčiai išaugo iki 1500 narių ir parašė 320 komentarų, stipriai paveikdama prekinį "Siebel Systems" ir "Oracle" įvaizdį.

Įroniška tai, kad priemonė skirta suvaldyti "Web 2.0" ("Siebel CRM") užsipulta "Web 2.0" erdvėje ("Facebook").

Visą straisnelį su komentarais (angl.k.) skaityti "CRM 2.0"

Populiariausi CRM ekspertų patarimai 2008-aisiais metais

"SearchCRM" ekspertų atsakymai vertinami kiekvieną mėnesį. Čia pateiktas populiariausių atsakytų klausimų sąrašas.

1. Kaip motyvuoti skambučių centro agentus papildomiems pardavimams (upsell)?
2. Paisruošimas apklausai dėl priėmimo į skambučių centro agento darbą: kokie įgūdžiai reikalingi?
3. CRM produkto pasirinkimas: ar verslo sritys ir verslo tipai turi įtakos?
4. Kaip "Microsoft CRM 4.0" integruojamas su "Microsoft Office"?
5. Kokie yra pagrindiniai klientų poreikiai?
6. Elgimosi linija tvarkant ir išsiaiškinant klientų skundus.  
7. Nepavykęs CRM: šešios pagrindinės priežastys, dėl kurių žlunga CRM projektai.
8. Vidutinio kalibro CRM: "Siebel CRM Professional" ar "SAP Business One"?
9. Skambučių centro streso valdymas: trys streso valdymo mokymų kursai.
10. Kaip išlaikyti klientus lojaliais smunkančios ekenomikos metu?

Atsakymai (angl. k.) yra čia..., tik nereikia pamiršti, kad ne viskas, kas tinka privačios bendrovės "SearchCRM" klientams, tinka ir mums.

"Avidian" apjungė nesuderinamas CRM platformas

"Avidian Technologies" pradėjo tiekti naują paslaugą "Prophet OnDemand". "Prophet OnDemand" yra "MS Outlook" įskiepio "Prophet CRM" "SaaS" versija, suteikianti klientams galimybę dirbti įprastoje "Outlook" aplinkoje, neperkant nei serverio programinės įrangos, nei priežiūros, o CRM sistemą įsidiegti žymiai sparčiau. 

Privalumai:

• Kontaktų valdymas "MS Outlook" aplinkoje.
• Diegimo laikas sutrumpintas nuo mėnesių iki valandų.
• Žemesni infrastruktūros kaštai.
• Patikimi ir saugūs duomenys.
• Automatiški naujinimai.

"Prophet OnDemand" kainuos nuo 49,95 USD per mėnesį vienam vartotojui.

Geriausi CRM produktai 2008

SearchCRM.com paskelbė 2008-ųjų metų geriausius CRM produktus. Kaip pridera CRM sistemoms, produktai buvo išskirstyti į šešias kategorijas, atskirai didelėms, mažoms įmonėms, pardavimams, rinkodarai, universaliems bei specializuotiems skambučių centrams.

Geriausi CRM produktai buvo renkami  pagal šiuos kriterijus:

• inovatyvumą
• darbo našumą  
• paprastumą integruoti
• vartojimo ir valdymo paprastumą
• funkcionalumą
• vertę

Nugalėtojų sąrašas 2008 atrodo taip:

• Geriausias CRM produktas didelėms įmonėms - "Salesforce CRM".
• Geriausias CRM produktas smulkioms ir vidutinėms įmonėms - "Sage SalesLogix v7.5".
• Geriausias CRM produktas universaliems skambučių centrams - "Five9 Virtual Call Center Suite".
• Geriausias CRM produktas specializuotiems skambučių centrams - "Verint Witness Actionable Solutions Impact 360 v 7.8".
  
• Geriausias CRM produktas pardavimams - "Callidus TrueComp 5.2".
• Geriausias CRM produktas rinkodarai - "Aprimo Enterprise v8".

Pradėjo veikti pirmasis internetinis "sociuminis CRM"

DEX apjungia sociuminio bendravimo aspektus su CRM galiomis.

Vakar, sausio 19-ą, MercuryGrove paskelbė pateikianti į rinką pirmajį CRM įrankį, kuris duomenų tvarkymui pasinaudoja sociuminio bendravimo efektyvumu. Skirtingai nuo dabartinių CRM, padarytų duomenų bazių pagrindu, kurioms reikia nuolatinės priežiūros ir atnaujinimo, Dex yra pirmoji "bendrijos tvarkoma" duomenų bazė, kuri apjungia didžiausią ir galingiausią bendruomenę pasaulyje: internetą.

"Dex priklauso individualiajam vartotojui: kai Jūs išeinate iš darbo, Jūs pasiimate savo kontaktus su savimi." - sako Scott Annan, vykdantysis Mercury Grove direktorius.

Visas pranešimas spaudai (angl.k.) čia...

CRM galima valdyti per Google Phone

Google Phone pripažinimas plečiasi CRM gamintojų tarpe. 2008-01-16 Maximizer Software Inc., paskelbė, kad jų sistema Maximizer Mobile CRM jau veikia su HTC Google G1 Smartphone.

Maximizer Software Inc., gamina paprastas ir lengvai pasiekiamas CRM sistemas SMB (mažo ir vidutinio verslo) kategorijoje. Kompanija pareiškė, kad nuo šiol jų produktas - Maximizer Mobile CRM - veikia su BlackBerry(R), Windows Mobile(R), Palm, iPhone(TM), Nokia Symbian ir, nuo šiol - su Google Android - pirmąja atviro kodo platforma ir operacijų sistema mobiliems įtaisams.

Obama balsavo už Salesforce.com

Barakas Obama, naujasis JAV prezidentas ir geriausias 2008-ųjų rinkodarininkas, didelis interneto mėgėjas, savo stiliaus nekeičia: atidarė naują interneto svetainę: Citizen's Briefing Book. Per šią pilietinės pakraipos svetainę B.Obama ketina surinkti JAV piliečių nuomones ir pasiūlymus aktualiais valstybės bei politikos klausimais. Milžiniškam informacijos srautui, kurį sukurs aktyvūs JAV piliečiai, valdyti pasirinktos Salesforce.com CRM technologijos.

Ar CRM 2.0 pribaigs tranzakcijomis paramstytą modelį?

Guido Oswald straipsnyje CRM 2.0 - The end of the Transaction-Model? teigia: "Kol "tradiciniai" CRM deda dideles viltis į fiksuotus procesus ir tranzakcijas, CRM 2.0 perkelia diskusijas vienu lygmeniu aukščiau ir kuria iš santykių su klientais daugiau strategiją, nei IT (arba verslo~) procesus." ir čia pat užduoda klausimą: "Tik, kas bus su tranzakcijomis? Kas atsitiks tam būdui, kuriuo pinigai teka iš vartotojų gamintojams?"

Dar viena citata: "CRM 2.0 yra strategija, taigi, kompanijos vizijos dalimi, o ne vykdymu. Daug korporacijų mūsų laikais vis dar stengiasi iš visų jėgų automatizuoti savo verslo procesus ir aš bijau, kad CRM 2.0 (būdama strategija) negali ypatingai pagelbėti šiuo klausimu.

Visas straipsnis (anglų k.) čia ...

2008-ųjų pagrindinių CRM naujienų dešimtukas

SearchCRM.com išrinko geriausius 2008-ųjų straipsnius. Anot "The top 10 CRM news headlines of 2008", svarbiausių 2008-ųjų CRM naujienų dešimtukas atrodo taip (atvirkščia seka):

1. "On-demand" CRM produktai dominuoja programinių įrankių srityje (10-a vieta)
   
2. Tiekėjai juda link CRM 2.0 (9-a vieta)
3. Pradėjo bendradarbiauti Google su Salesforce.com (8-a vieta)
4. CRM rinkos lyderiai ima pavyzdį iš Salesforce.com (7-a vieta)
5. CRM tiekėjai nusitaikė į mobilius vartotojus (6-a vieta)
6. Microsoft "augina" CRM (5-a vieta)
7. Baigėsi didžiųjų CRM perpirkimų era (4-a vieta)
8. Atnaujintos verslo procesų jungimo su CRM pastangos (3-a vieta)
9. Rinkodaros technologijų tiekėjai gerina patogumą (usability) (2-a vieta)
10. Požiūris 2009-ųjų link. (1-a vieta)
    
    

CRM subranga patraukli ir recesijos metu

Gartner Inc. pranašauja, kad IT subrangos perkėlimas į užsienio rinkas šiemet augs 60% JAV ir 40% Europoje. The Hackett Group pranašauja, kad iki 2010-ųjų ketvirtis IT darbo vietų iš Global 1000 kompanijų bus perkeltos į užsienį.

Visas straipsnis (angl. k.) paskelbtas čia...

Paul Greenberg pranašystės

Vienas garsiausių CRM apžvalgininkų - Paul Greenberg - paskelbė savo 2-jų dalių prognozes 2009-iesiems. Įdomu, kad kiekviena pranašystė prasideda jos tikimybės balu.

1-a dalis

1. (8) Paklausa CRM mobilioms priemonėms didės ir gamintojai tęs investicijas į ją nepriklausomai nuo ekonomikos lėtėjimo.
2. (6) Didelės įmonės pirks CRM 2.0 įrankius; mažos ir vidutinės ieškos paprastumo CRM sistemose ir taškysis socialiniais įrankiais.
3. (6) Užkais debatai dėl geriausios mažojo verslo architektūros tarp REST ir SOA stovyklų.
4. (9) Paspartės integravimai tarp tradicinių CRM ir Web 2.0 aplikacijų, galimybių, funkcijų ir charakteristikų.
5. (7) Sociuminių portalų kompanijos plačiau integruos CRM aplikacijas per API ir įskiepius.

2-a dalis

1. (10) SaaS (Software as a Service) taps dominuojančia CRM tiekimo platforma.
2. (7) "Cloud computing" taps vis svarbesniu verslo "darymo" ir informacijos saugojimo būdu.
3. (6) "Platform as a Service" ir "atvirojo kodo" platformos taps labai konkurencingomis ir vienu iš pagrindinių būdų, kuriuo CRM siūlys tinkinimo galimybes ir architektūrą.
4. (7) "Atvirasis kodas" tęs lėtą bet atkaklią skverbtį į CRM, bet naujokų nebus daug.
5. (7) Socialinės charakteristikos atsiras tarp privalumų ir funkcijų kaip gyvybiškai svarbios CRM aplikacijų dalys: identitetas, veiksmai, reputacija, įtaka, įtakojimas.
6. (9) Įmonėms taps strategiškai svarbūs autentika ir skaidrumas.
7. (9) Viešajame sektoriuje CRM augimas tęsis net recesijos metu.
8. (100) Jankiai laimės 2009 Pasaulio Seriją (sirgaliaus pokštas nuosavame tinklaraštyje).

Beje, gera to paties autoriaus CRM gamintojų apžvalga (angl.k.) yra čia...

Salesforce.com ir Google apjungia savo "debesis"

Salesforce.com pasiūlė įrankius, leidžiančius programuotojams paimti duomenis iš Force.com per Google App Engine. Įgiję Force.com per Google App Engine, programuotojai galės kurti naujas verslo aplikacijas veikiančias tiek Google, tiek Salesforce.com platformose.

Salesforce.com jau anksčiau buvo pateikusi įrankius Force.com Sites, su kuriais vartotojai gali publikuoti Force.com duomenis bet kokioje svetainėje, bei Force.com for Facebook, skirtus panaudoti Facebook API - Force.com aplikacijose.

"Salesforce.com pasikeitė nuo paprasto CRM tiekėjo "pagal poreikį" (on-demand) link platformos ir neketina ties tuo sustoti", - pareiškė Salesforce.com CEO Marc Benioff, - "Mes matome kitą viziją, kurią vadiname "debesų" (clouds) sujungimu. Kai mes dirbame su "cloud computing", mes nesame tik sala. Atsiranda ir kiti "debesys".

Benioff išskiria 4 pagrindinius "cloud computing" žaidėjus: "Amazon Web Services" (su kuriuo Salesforce.com bendradarbiauja), "Facebook", "Google" ir "Salesforce.com". "Mes turime savo platformą įmonių lygio aplikacijoms kurti", - sako Benioff, - "O kas, jei Jūs pradėsite naudotis šiomis keturiomis platformomis kokybiškoms aplikacijoms kurti? Mes intensyviai integruojame savo "debesis" su jų "debesimis"".

Nemokamus įrankius galima gauti čia: http://developer.force.com/appengine , ir čia: http://code.google.com.

Šiuo metu su Google App Engine dirba 150,000 programuotojų ir daugiau kaip 100,000 programuotojų naudoja Force.com.

Visas straipsnis (angl. k.) yra čia...