Kaip iš Gmail padaryti CRM? (angl.k.)

CRM: Making it work (angl.k. - Kaip įveiksminti CRM)

"Vienos centralizuotos investicijos į CRM idėją pakeiskite tokia, kuri panašesnė į "iš apačios į viršų", kuriai vadovautų vidurinio lygmens vadovai, priversdami CRM dirbti klientams, ir palikite jiems reguliuoti programos ir investicijų tempą." -- Stan Maklan

Adobe paskelbė ketinanti įsigyti Neolane

Adobe perka Neolane

Žinutė, kad pasidavė Adobe - stipriausia profesionalios asmeninių kompiuterių programinės įrangos citadelė - pasitvirtino su kaupu. Dabar Adobe paskelbė, kad ketina įsigyti Neolane - interneto rinkodaros automatizavimo tiekėją. Neolane teikia pokalbių rinkodaros technologiją, suteikiančią organizacijoms galimybę kurti ir palaikyti asmeninius dialogus su klientais. Sprendžiant pagal šią naujieną, Adobe pasaulis, įvaizdis ir komunikacija artimiausioje ateityje turėtų pasikeisti iš esmės.

Kaip komentuoja Paul Greenberg, "rinkodaros technologijų įsigijimų tempas pritrenkia". Svarbiausi srities įsigijimai per pastaruosius 18 mėnesių:

• Teradata įsigyjo Aprimo (dabar Teradata Applications) (2010 m. už 525'000'000 USD)
• Oracle įsigijo Eloqua (2012 m. už 871'000'000 USD)
• Microsoft įsigijo Marketing Pilot (2012 m., suma neskelbiama)
• Salesforce įgijo Exact Target ir Pardot (2013 m. už 2'500'000'000 USD)
• Adobe paskelbė ketinanti įsigyti Neolane (2013 m. 600'000'000 USD)

Esminis klausimas: kokį rinkodaros sprendimą naudojate ar ketinate naudoti Jūs savo CRM projektui? Prašom nedvejodami kreiptis konsultacijos į šios žinutės autorių.

Svarbiausias 2013 m. CRM srities dokumentas

Šviežut šviežutėlis, dar kvepiantis dažais CRM Watchlist Yearbook 2013, tiesiai iš paties Paul Greenberg rankų, jau - Apie CRM bibliotekoje!

Keli faktai apie 2013 m. CRM metraštį:

1. Tai jau penktasis nepailstančiojo Paul Greenberg metraštis
2. 173 puslapiai
3. 49 tiekėjai iš 152-ių užsiregistravusių pateko į finalinę apžvalgą
4. Aprašytos 45-ios geriausios, didžiausios, įdomiausios CRM srities įmonės
5. Surašyti ne tik tiekėjų ypatumai, bet ir rekomendacijos, ką joms reikia artimiausiu metu pasiekti

CRM Watchlist Yearbook 2013 garbingai keliaują į unikalią Apie CRM tinklaraščio
Geriausios CRM patirties biblioteką (angl. k.).

Apie straipsnį "CRM – efektyvus klientų valdymas (I dalis)"

Portale Verslas.in (teorija praktiškai) per Facebook nuorodą užtikau Lino Mitaičio straipsnį "CRM – efektyvus klientų valdymas (I dalis)". Autorius pretenduoja išaiškinti, "ką iš tikrųjų reiškia CRM" ir netgi "kuo iš tikrųjų CRM gali būti naudingas jūsų įmonei". Pradėjau skaityti atidžiai, tačiau labai greitai nusprendžiau negaišti laiko ir tiktai išrinkti kelias įdomias citatas, kurios geriausiai iliustruoja straipsnio vertę.

"Faktas tas, kad klientų valdymo arba CRM sąvoka, ypač jei kalbame ir apie programinę įrangą, pradžioje iš tikrųjų reiškė klientų kontaktų kaupimą."
[rg] Faktas yra tas, kad klientų kontaktus prieš 20 metų kaupdavome elektroninėse adresų knygelėse, kontaktų valdymo programose, kurios niekada nebuvo vadinamos CRM, neturėjo nieko bendro su CRM ir net nepretendavo.

"Šiandien jau drąsiai galima teigti, kad klientų valdymas nėra vien informacijos apie klientą kaupimas ir saugojimas"
[rg] Tikrai? Ar kas nors manė, kad informacijos apie klientą kaupimas ir saugojimas yra klientų valdymas? Ar kas nors manė, kad klientai yra valdomi?

"Todėl CRM evoliucionuoja – tampa bendra verslo valdymo sistema ir šiandien jau ne tik gali, bet ir privalo apimti kone visą su klientų aptarnavimu susijusią veiklą"
[rg] Kone visą su klientų aptarnavimu susijusią veiklą? O kaip su rinkodara, pardavimais? Kaip su perspektyviniais kontaktais ir kontaktų grupėmis, kuriems dar labai toli iki kliento? Kaip su "piltuvo" peržvalgomis ir pardavimų procesu? Kaip su "kabliukų" (angl. lead, rus. navodka) generavimu, apdorojimu, atmetimu, konvertavimu? Kaip su pakartotiniu konvertavimu? Kaip su žmonių (ne klientų!) perėjimais iš vienos įmonės (kliento) į kitą (ne klientą)? Kaip su įtakojimo vaidmenimis ir ryšiais tarp jų? Galų gale, nejaugi klientų aptarnavimo duomenys netilpdavo įprastose ERP? Ko trūko ServiceDesk moduliams, kad prireikė CRM "evoliucijos"?

"Pavyzdžiui, integruojate CRM su apskaitos programomis ar kitomis duomenų bazėmis, kuriose kaupiate duomenis apie pardavimus, apyvartą ir pan. Iš šių duomenų klientų valdymo sistema jums gali pateikti ataskaitą, pavyzdžiui, apie dažniausiai perkamą produkciją. Tokia ataskaita vertinga planuojant asortimentą."
[rg] Atsiprašau, ar teko matyti įmonę, kuri neturi galimybių analizuoti pardavimų, apyvartos ir pan. duomenų, neturi ataskaitų apie dažniausiai perkamą produkciją be integracijos su CRM? Ir iš viso be CRM? Kokia tada CRM paskirtis ir vertė?

"Tam, kad parduotumėte, turite gaminti tai, kas potencialiam pirkėjui reikalinga. Kad žinotumėte, kas jam reikalinga, turite pažinti savo klientą."
[rg] Pareiškimas, kad "turime gaminti tai, kas POTENCIALIAM pirkėjui reikalinga" skamba įkvepiančiai. Visada galvojau, kad daugiausiai gaminti reikia tai, kas reikalinga esamiems klientams. Tačiau, koks yra ryšys tarp kliento (t.y. jau perkančio) pažinojimo ir potencialaus kliento (dar neperkančio) poreikių? Teoriškai filosofinis ar koks nors praktinis CRM-inis? Jokio paaiškinimo, deja, neradau.

"Pardavimų planavimui pirmiausia reikalinga informacija apie jūsų esamus ir potencialius klientus, kurią sukaupsite naudodamiesi klientų valdymo sistemą. Informacijos kaupimas naudingas tuo, kad naudodamiesi susistemintais duomenimis apie klientus galėsite nustatyti pelningiausius klientus ir suteikti jiems geriausią aptarnavimą."
[rg] Pala, pala, pradėjom kalbėti apie pardavimų planavimą, o užbaigėm aptarnavimu? Na, gerai, tarkim susisteminsim duomenis apie esamus klientus, o kaip dėl potencialių klientų?

"Taip pat galėsite skirstyti klientus pagal perkamų produktų kiekį ir atsižvelgdami į tai teikti pasiūlymus, nustatyti kainą ar organizuoti akcijas. Vadinasi, palengvinsite kainodaros sprendimų priėmimą."
[rg] Ar be CRM aš negaliu skirstyti klientų pagal perkamų produktų kiekį ir atsižvelgdamas į tai teikti pasiūlymus, nustatyti kainą ar organizuoti akcijas?

Manau, kad vaizdą apie straipsnio vertę jau buvo galima susidaryti. "Teorija praktiškai" - nėra jau tokia praktiška, kaip skelbiasi. O gaila. Mano supratimu CRM - ne kokia vargana podukra, kad verslo skaitytoją tenkintų tokie prastos kokybės studentiškus referatus primenantys straipsniai. Nejaugi Verslas.in mano, kad verslo skaitytojui tokia informacija bus įdomi?

Adobe Creative Suite pasidavė debesų kompiuterijos spaudimui

2013 m. gegužės 6 d. Adobe Inc. paskelbė, kad nustos vystyti savo dizaino programų rinkinį Creative Suite, kurio sudėtyje yra populiariausias visų laikų produktas Photoshop, ir pereis prie debesų kompiuterijos  - Creative Cloud. Stipriausia profesionalios asmeninių kompiuterių programinės įrangos citadelė pasidavė. Taškas.

Zoho CRM pristato vizitinių kortelių skenerį

Zoho CRM pristato patogesnį ir malonesnį vizitinių kortelių suvedimo į CRM būdą.

Kortelių skeneris (Card Scanner) - tai iPhone aplikacija, kuri nuskaito duomenis iš vizitinės kortelės ir perkelia juos į Zoho CRM. Vartotojui tereikia nufotografuoti kortelę ir patikrinti atpažintus duomenis. Kortelių skeneris "supranta" anglų (JAV ir Anglijos), prancūzų, vokiečių ir ispanų kalbomis parašytus tekstus, susiranda ir įdeda viešojo Twitter profilio nuotrauką.

Nors kyla įtarimų, kad aplikacija (kaip įprasta) sunkiai tvarkysis su lietuviškomis raidėmis, jos kaina yra pakankamai maža, kad susigundytumėm bent pamėginti.

Kortelių skenerio (Card Scanner) iPhone versijos kaina - 4,99 USD, žadama išleisti Android versiją. 

Trečdalis Lietuvos įmonių pernai patyrė neplanuotų IT išlaidų

32% Lietuvos įmonių 2012-aisiais patyrė didesnes išlaidas informacinėms technologijoms nei planavo metų pradžioje, rodo UAB "Baltnetos komunikacijos" atliktos apklausos rezultatai*. Metų pradžioje numatytus IT biudžetų planus pernai įgyvendino kiek daugiau nei pusė – 55 proc. įmonių.

Neatitikimai susidarė dėl verslo plėtros arba susitraukimo, kintančio darbuotojų skaičius, neplanuotų gedimų arba gerų pasiūlymų IT paslaugoms bei įrangai*.

Panašu, kad dauguma šių priežasčių atkristų, jeigu įmonės plačiau ir kvalifikuotai naudotųsi debesų kompiuterijos paslaugomis, ypač - CRM.

2013 metų tendencijos atrodys* taip:

• 28% IT biudžetus ketina didinti;
• 34% nekeisti;
• Kiti - mažinti, 6% - mažinti net dvigubai (dažn. 20%)

* UAB "BALTNETOS KOMUNIKACIJOS"  per www.softconsulting.lt.

Chatter taps Salesforce.com pagrindine sąsaja

Salesforce.com Generalinis direktorius (CEO) Marc Benioff skelbia naują revoliuciją. Jis pareiškė, kad Chatter taps pagrindine Salesforce CRM vartotojų sąsaja. Tai reiškia, kad Twitter ir Facebook suformuoti vartotojų įpročiai drąsiai ir tvirtai persikelia į verslo pasaulį.

Mark Benioff šį pareiškimą padarė kalbėdamas, Salesforce.com kampanijos Customer Company (Kliento įmonė) turo metu, Bostone (vaizdo įrašą galima rasti čia).

Ekspertai svarsto tokio drąsaus Salesforce.com sprendimo riziką.

Sage atsikrato legendinio ACT! ir SalesLogix

Intriguojanti naujiena: Sage parduoda du CRM! Ne, ne sprendimus, o ištisus produktus, t.y. Sage parduoda savo legendinio ACT! ir SalesLogix linijas.

• ACT! - tai viena seniausių ir populiariausių kontaktų valdymo programų.
• SalesLogix - nedidelis ir nelankstus bet paprastas CRM, gana ilgai pardavinėtas ir diegtas Lietuvoje.

Pardavimo priežastis - Sage nusprendė, kad šie produktai neatitinka jų pagrindinio verslo portfelio. Kompanijos atsakingi pareigūnai tikina, kad pardavimai niekaip neįtakos Sage meilės CRM segmentui.

Dan Wilzoch, vyresnysis viceprezidentas ir generalinis Sage ACT! ir SalesLogix produktų direktorius sako: "Sage daug metų turėjo tris CRM sprendimus, skirtus skirtingiems rinkos segmentams ir klientų tipams, ir tai kėlė tam tikrą sumaištį."

Lietuviškas vaizdo įrašas apie CRM

"Pinigų karta" nudžiugino trumpu 3 min. 27 s. reklaminiu reportažėliu apie CRM. Vienas iš  2it CRM kūrėjų Tomas Jacevičius pataria klientams naudotis ryšių su klientais valdymo sistemomis.

Viskas būtų puiku, jeigu ne 2 esminiai netikslumai:

1. Kodėl verta pradėti naudotis ryšių su klientais valdymo sistema? Tie argumentai, kuriuos išsakė Tomas (informacija saugojama, pasiekiama, galimybė ja keistis, pan.), yra iš esmės svarbūs bet kuriai duomenų ar užduočių valdymo sistemai, išskyrus CRM, kurios esminė funkcija - visiškai kita. 
2. Kaip nuspręsti, ar įmonei reikia CRM sistemos? Argumentuojama, kad reikia bendravimo su klientais sistemos. Bendravimui su klientu reikia telefono, el.pašto ir pan. įrankių, bet ne CRM.

Visa kita - puiku, atrodo solidžiai, malonu žiūrėti.