Microsoft nervai neišlaikė

2008 m. balandžio 22 d, Microsoft Corp. pranešė pradedanti tiekti internetinę Microsoft Dynamics CRM nuomos paslaugą, kurią teiks ir valdys pati Microsoft. Microsoft Dynamics CRM Online bus teikiamas 3-mis pardavimo modeliais:

1. Microsoft on-premise Dynamics CRM modelis (programinė įranga veikianti kliento serveriuose);
2. Microsoft Dynamics CRM Online modelis - tiekiamas iš Microsoft serverių;
3. Specializuoti sprendimai tiekiami iš partnerių serverių su jų prekiniais vardais.
   

Kainos palyginti nedidelės: 44 USD arba 59 USD.

Skelbiama, kad šie verslo modeliai bus teikiami JAV ir Kanadoje. Kita vertus, partneriai teikia savo sprendimus visame pasaulyje.

Kas privertė Microsoft taip kardinaliai keisti savo veiklos modelį? Ar tai reiškia, kad naujieji CRM "žaidėjai" pasidarė tokiais stipriais, kad net tradicinė Microsoft hipermonopolinė galimybė integruoti Microsoft Dynamics CRM į MS Office ir MS Outlook nebepadeda?

Gartner "magiškasis kvadrantas" klientų aptarnavimo centrų CRM (angl., Microsoft)

Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers, 2008

The challenge during the next five years for business buyers interested in improving customer service in their contact centers will be to find software suppliers that understand that the central focus of CRM has changed from enabling the agent to enabling the end customer/consumer. The current generation of CRM application providers in the customer service contact center space lags user needs. The major enterprise application providers excel at commodity tasks, such as product selection, order management, payment, account setup and basic support (see "Why Software Is Failing in CRM Initiatives"). However, the most-pressing need for new capabilities revolves around:

• Support of online communities of users
• Extension of agent presence to online communities
• Customer data integration
• Integration of Web self-service into the agent desktop
• Adaptive analytical applications that understand customer intentions and customize services and interactions accordingly
• Providing agents with tools to search swiftly and accurately for action-oriented answers to customer questions

full story is here...

Apie Microsoft CRM

Prisiminiau balandį sutikęs puikų projektų vadovą, kuris mielai pasidalino savo sukaupta patirtimi rengiantis gaminti (programuoti) firminį CRM. Žmogus aplankė specializuotą parodą Švedijoje ir gavo neįkainojamų įžvalgų bei žinių. Štai kelios (sutrumpintai, žinoma):

1. CRM - tai verslo, o ne informacinė sistema. Todėl "normalios" CRM diegimo kompanijos turi visą biblioteką IT instrumentų ir retai apsistoja ties viena.
2. Diegimas prasideda nuo įmonės procesų analizės ir projektavimo. Vėliau parenkamas IT instrumentas, kuris pritaikomas, modifikuojamas ir t.t. pagal unikalų verslo modelį.
3. CRM informacinės sistemos (instrumentai) yra specializuotos: jos iš karto optimizuojamos kokiai nors vienai specifikai. Kurti universalias CRM IS - labai neoptimalu (brangu, sudėtinga ir rizikinga)
4. Didelis CRM diegikas Skandinavijoje turi apie 200 darbuotojų. Verslas gana stabilus.
5. Microsoft CRM nėra specializuotas, bet labai brangus. Vienintelė jo vertė (už kurią vertėtų sumokėti tikią didelę kainą) - galimybės panaudoti vidinį OS ir Office kodą programuojant specialias integravimo su MS Office funkcijas (vargu, ar Lietuvoje atsirastų bent tuzinas tokių projektų?).

CRM, skirtų Google, apžvalga

Pasirodo, kad ne viena kompanija tiekia CRM sistemas Google vartotojams. Įdomu, kad jos - ne "žaislinės", o gana rimtos CRM sistemos. Tarp jų yra nemokamų su galimybe nuomotis rimtesnį funkcionalumą, nuo rinkodaros automatizavimo iki projektų valdymo. Pasirinkimas, galimybės ir susidiegimo "siurprizai" nustebino. Čia tikrai yra ką atrasti, kuo pasinaudoti, ko pasimokyti. Pateikiamos ne tik CRM, bet iš išplėstinės ir visai nematytos galimybės. Nesigailiu pasidomėjęs.

Kol kas patikrinau 3 sistemėles:
- Etelos CRM
- iWinex CRM
- Heap CRM

Žemiau - apie kiekvieną išsamiau.

Etelos CRM
Weikia iGoogle aplinkoje. Nemokamai duodamos 3 licencijos. Yra 2 aukštesnės mokamos kategorijos. Aprašymas čia ...
Panašu, kad tai - labiausiai specializuotas Google CRM.
Yra puikus distancinis pristatymas nuo ekranų iki vebinarų.
Integruojamas su Google Calendar ir Docs&Sheets. Be to Etelos tiekia dar keletą įdomių aplikacijų.

iWinex CRM
Iš karto užknisa prašydamas registruotis ir rodydamas 19,95 USD/mėn kainą. Dar blogiau, kad prisiregistravus pažada, kad "tuoj susisieks atstovas", o nepateikia nieko apčiuopiamo.

Heap CRM
Veikia: Win, Mac, Linuc, iPhone. Vienintelis, kuris pristatytas apple tinklalapyje.
Kaina: $9 pirmam vartotojui ir $5 kiekvienam kitam.
Filmuke http://www.youtube.com/watch?v=AP9tlxilOPI atrodo labai lankstus ir patogus.
Nepriklausoma apžvalga: http://www.crmreports.com/index.php/heap-crm.html Teigiama, kad efektingai veikia ir valdomas per el-paštą.
Su iGoogle nelabai "draugauja". Matyt, reikia pirma užsiregistruoti pačiame Heap, o po to persikelti į iGoogle.