CRM Idol 2011 paskelbė nugalėtojus

Paskelbti konkurso CRM Idol 2011 nugalėtojai. Jais tapo:

• Amerikoje - Get Satisfaction
• EMEA -BPMonline

Pagrindiniai teisėjai ir balsavimo taisyklių organizatoriai: Paul Greenberg, Brent Leary, Esteban Kolsky, Denis Pombriant, Jesus Hoyos, Silvana Buljan, Mark Tamis ir Laurence Buchanan. Tarp balsavusių dominavo vadybininkai ir įmonių vadovai, atitinkamai 29.9% ir 27.9%. Geografiškai balsuotojai pasiskirstė:

• iš Amerikų - 44,0%
• iš EMEA - 38,4%
• iš kitur - 17,6%

Įdomiai balsuotojai atsakė į klausimą "Mano įmonė naudoja šiuos CRM modulius...", jie pasirinko:

• Kontaktų valdymo - 50,5%
• Pardavimo pajėgų automatizavimo (SFA) - 49,0%
• Užklausų aptarnavimo (Help Desk) - 41,9%
• Socialinį CRM - 37,1%
• Rinkodaros automatizavimo - 36,2%

Rezultatas parodo, kad pusė balsuotojų, ko gero, vis dar painioja CRM su kontaktų tvarkymu, o trečdalis neskiria "Socialinio CRM" modulio nuo Soc.tinklų stebėjimo funkcijos.

Gartner: santykius su įmone valdys kompiuteriai

"Iki 2020 m. klientai valdys 85% savo santykių su įmone be žmogaus įsikišimo." -- Gartner

Tradicinės CRM sistemos neveikia

Tradicinės CRM sistemos nepateikia trokštamų klientų patirties pokyčių, teigia Pegasystems finansuota tarptautinė apklausa. 

Dauguma organizacijų vertina klientų potyrių pagerinimą kaip labai pageidaujamą, tačiau lieka reaktyviuoju režimu tebedirbančių CRM sistemų spąstuose.

Apklausa taip pat pabrėžia didelius tautinius skirtumus CRM srityje. pateikia sensacingus duomenis, kurie gali paaiškinti, kodėl Lietuvoje taip blogai veikia CRM sistemos.

1. 28% JAV ir 10% Europos respondentų mano, kad esamos CRM sistemos labiau trukdo, negu padeda pagerinti klientų aptarnavimą.
2. Vidut. 19% respondentų mano (Anglijoje net 27%), kad ypatingai būtina pagerinti CRM sistemas. Tuo tarpu 50% Prancūzijos respondentų mano, kad visų svarbiausia mažinti operacijų sąnaudas.
3. Prancūzijoje ir Ispanijoje didžiausias respondentų kiekis (atitinkamai 35% ir 34%) nurodė, kad pajamų ir pelno augimas yra pagrindinis verslo tikslas, palyginti, Vokietijoje tam pritaria tik 19% respondentų.
4. Vieninteliai vokiečiai pripažino, kad klientų praradimo sumažinimas (31%) yra svarbiau už  pajamų ir pelno augimą, kuris liko 4-oje sąrašo vietoje po naujų klientų verbavimo (26%) ir esamų klientų auginimo (23%).

Visas straipsnis čia (angl.k.) 

5 "Volvo" rinkodaros vadovo patarimai norintiems diegti CRM

"Galvokite plačiai, bet diekite etapais" John Johnston, Volvo Construction Equipment eVerslo rinkodaros vadovas (eBusiness Marketing Manager) dalinasi svarbiausiomis CRM diegimo pamokomis.

1. Kai kuriate integruotą CRM strategiją visai savo organizacijai, galvokite apie tai, ką jau turite savo duomenų bazėje ir ką papildomo reikia sukurti. ... Tikslas yra naudoti CRM kaip papildomų duomenų šaltinį, o ne kaip esamo pakaitalą.
2. Kitas žingsnis yra nustatyti jūsų svarbiausius tikslus ir pagrindinius veiklos rodiklius (KPI) bei sinchronizuoti juos su savo CRM sistema, kad jūsų santykių su klientais kampanijos būtų išmatuojamos.
3. Kai jau įsivaizduojate bendrą vaizdą, išbandyti jį su nedidele grupe žmonių, o tada paleiskite etapais kitiems.
4. Supraskite, kad kai jūs diegiate savo CRM, ne viskas einasi taip, kaip norėjote iš pat pradžių.
5. Jei susidomėjote CRM sprendimu, surinkite komandą, kuri apibrėžtų jūsų trumpalaikius ir ilgalaikius sprendimus. Išsiaiškinkite, ką galite ir ko negalite padaryti. Užduokite daug klausimų iš anksto, nes juos bus daug lengviau išspręsti, negu pradėjus įgyvendinti.

Salesforce alternatyvos: 5 CRM paslaugos smulkiąjam verslui

PCWorld spausdina straipsnį  Salesforce Alternatives: 5 CRM Services for Small Businesses (Salesforce alternatyvos: 5 CRM paslaugos smulkiąjam verslui), kuriame pristato 5 CRM įrankius, kurie "neleistų Salesforce nužudyti smulkųjį verslą".

Žurnalo išvada: "Jei esate rinkoje, kuriai reikia visų CRM paslaugų, t.y. programos, teikiančios platų verslo plėtros paslaugų spektrą, pavyzdžiui, rinkodaros diegimo ir analizės, ataskaitų ir apskaitos integracijos, šalia pagrindinių CRM funkcijų, nesuklysite pasirinkę Zoho CRM, Landslide ar SugarCRM. Nišinės taikomosios programos, pvz., Insight.ly, Google Apps ir Stitch Labs puikiai supaprastins jūsų verslo darbo eigą, jeigu jau turėsite kitą adresų ir užduočių valdymo sistemą."

Dreamforce 2011 gyvai

Geriausieji CRM srityje 2011 m.

DestinationCRM paskelbė 10-ąjį kasmetinį CRM rinkos lyderių apdovanojimą (ankstesni DestinationCRM apdovanojimai: 2010, 2008 ir 2008 pataisytas). CRM gamintojai buvo įvertinti funkcionalumo, kainos, bendrovės krypties ir klientų pasitenkinimo pjūviais. Šį kartą nugalėtojai ir 4 dėmesio vertieji finalininkai pateikti vienoje patogioje lentelėje.

Turint mintyje, kad šiuose apdovanojimuose be kitų rodiklių vertinama gamintojo apyvarta, verta atkreipti dėmesį į tokius mažesnius tiekėjus mažoms bendrovėms, kaip SugarCRM, Zoho ir Sage. Salesforce.com fenomenas - vis dar lieka be komentarų.

Gartner teigia, kad išlaidos Socialinių tinklų palaikymo specifikai viršys 1mlr. USD iki 2013 m.

"Gartner Customer Relationship Management Summit 2011", kuris vyko kovo 14-15 d.d. Londone ir "Gartner Customer 360 Summit 2011", kuris vyko kovo 30 - balandžio 1 Los Andžele, Gartner pranašauja trijų metų sukrėtimą CRM srityje: socialinis CRM toliau eksponentiškai augs, SaaS taps nusistovėjusia praktika, salesforce.com perskirstys tvarką rinkoje, o konsultantai ir sistemų integratoriai ims pardavinėti savo programinę įrangą.

Gartner pranašystės išsamiau.

1. Iki 2013 m. išlaidos Socialinių tinklų palaikymo specifikai viršys 1mlr. USD. 2012 m. CRM programinei įrangai bus išleista daugiau, kaip 12 mlr. USD, taigi išlaidos socialiniams CRM sudarys apie 8% (2010 m. sudarė 4%).
2. Iki 2015 m. viena trečioji išlaidų naujai CRM PĮ įsigyti bus skirta SaaS. 2009-aisiais, 24% CRM PĮ rinkos buvo pateikta SaaS modeliu, 2010-aisiais šis skaičius viršijo 26%, paasugęs nuo praktiškai "0" 1999-aisiais. Gartner prognozuoja, kad iki 2015 m. 32% CRM PĮ rinkos bus pateikta SaaS modeliu. 
3. Iki 2015 m. įšorinių CRM paslaugų pirmosios eilės tiekėjai investuos į savos gamybos CRM PĮ. 

Kitas Gartner aukščiausiojo lygio susitikimas vyks 2012 m. birželio 11-12 d.d. Londone.

Visas pranešimas spaudai (angl. k.) Visa Gartner CRM prognozė (angl. k.)

SugarCRM dokumentacija lietuviškai

SugarCRM dokumentaciją lietuvių kalba galima gauti www.informa.lt tinklalapyje, šiuo adresu. Dokumentacija skirta senąjai, SugarCRM 5.5.4 versijai.

Pasirodė Viva CRM

Lietuvos padangėje pasirodė naujas įrankis - latviškas  Viva CRM, (kažkodėl "šveplai") žadantis profesionalų klientų ir pardavimų valdymą už 59 Lt/mėn. ir skirtas

• Vadovams
• Pardavejams
• Sekretoriams

Kadangi jį galima pabandyti, tuoj pat registruojuosi. Nors erzina netikusi gramatika, viskas vyksta akimirksniu, nudžiugina, kad darbas prasideda "užuominomis" - patarimais, ką daryti. Kultūringa.

Šone matosi "VivaLive". Pasirodo, kad  tai - pokalbių ("chat") pranešimų eilutė viename iš įrankio puslapių. Smagu, o galbūt kam nors pravers. Kaip įprasta, nuliūdino ataskaitų vaizdas. Jos tinkamos, geriausiu atveju, tik buhalteriui ir visiškai nepadeda spartinti vadybinio darbo. Tradicinis trūkumas. Be to, prekės ir įmonės įvedamos tik "rankytėmis". Visiškas kompiuterinis "fiasko".

Patiko, kad įžvalgiai siūlo pradėti nuo kliento arba pardavimo galimybės, t.y prasideda verslo operacijomis, o ne sistemos aptarnavimu, kaip dažnai pasitaiko. Rašau pliusą. Galima įvesti nepilną (skubiai) ir visą (išsamią) kliento ar galimų sandorių kortelę. Sandoriai galimi net 3-mis valiutomis: latais, eurais ir JAV doleriais. Litų - nėra. Minusas. Įvedus 10'000 EUR sandorį, nustebino paslapčiomis suapvalindamas jį iki 9999.99. Yra ir daugiau nedovanotinų klaidų, bet šioji - mirtina!

Privalumai: lengvai veikia, lengvai išmokstamas, tinka nedidelei grupei kaip bendra užrašų knygutė.
Trūkumai: nepritaikytas lietuviškai aplinkai, jokių automatinių funkcijų, nepatogi peržiūra, labai ribotos galimybės, yra nedovanotinų klaidų.

Išvada:  Viva CRM yra tipiškas studentiškas žaisliukas tinkantis atsiskaityti už kursinį darbą. Visiškas nesusipratimas demonstruoti jį kitos šalies rinkoje ir dar užrašyti kainą. Negaiškite su juo savo brangaus laiko.

Startavo CRMsearch.com

Startavo CRMsearch.com - naujas specializuotas CRM informacijos, tyrimų ir diskusijų portalas.
Jame galima rasti daugybę populiariausių CRM įrankių apžvalgų, CRM pramonės indeksą, CRM idėjų laboratoriją ir daug kitų vertingų dalykų, bet svarbiausia yra tai, kad portalas nepamiršo skirti ypatingo dėmesio CRM strategijai.

Pardavimo resursų struktūra pagal "Sales Benchmark Index"

Aaron Mandelbaum, Priimamosios rinkodaros direktorius (angl. Director of Inbound Marketing) iš Sales Benchmark Index rašo, kad tinkama pardavimo resursų struktūra apima 3 esmines užduotis:

1. Pardavimo pajėgų struktūrą - vaidmenų specifikavimą ir specializacijos laipsnio nustatymą
2. Pardavimo pajėgų dydį - kiekvienam vaidmeniui reikalingų žmonių kiekį
3. Pardavimo pajėgų dislokavimą - specifinius klientus, priskirtus kiekvienai pardavimų teritorijai.

Paprasčiausia būtų priskirti 100 pardavėjų pardavimo teritoriją, kuri sudaro maždaug 1% teritorijos. Dirbdama su klientu, Sales Benchmark Index komanda rado įdomesnį būdą: dislokuoti 2 specialistų komandas. Viena - 70 pardavėjų, aptarnaujančių 40% didesnę teritoriją, nei ankstesniame modelyje, o kita - 30 specialistų su priskirtomis 3,3 karto didesnėmis teritorijomis. Tokiu būdu įmonė galėjo pasirinkti tarp efektyvumo (geografija) ir veiksmingumo (specializacijos).

Optimalaus pardavimų komandos dydžio problema

Optimalaus pardavimų komandos dydžio problema vaizdžiai išaiškinta šiame straipsnyje. Tokios temos ir išvados įmanomos tik turint tinkamai aptarnaujamą CRM sistemą ir kvalifikuotus priežiūros specialistus. 

Skoninga "Superoffice CRM Online" reklama

Vienas didžiausių Europos kilmės CRM tiekėjų, norvegų "SuperOffice Software Limited", tiekiantis "Superoffice CRM Online",  užvertė reklaminiais filmukais interneto erdvę. Argi ne smagi ir skoninga reklama?



"Superoffice CRM" gamintojai teigia turintys 20 metų patirties ir 11.000 laimingų klientų.

„Microsoft“ išleido „Dynamics CRM 2011“ galutinę versiją

Microsoft lietuviškoji bendruomenė praneša, kad pasirodė Dynamics CRM 2011 galutinė versija ir, kaip įprasta, nepateikia nieko specifinio ar konkretaus. Tenka susirankioti informaciją savarankiškai.

Kas naujo Dynamics CRM 2011?

1. Pagerinta vartotojo sąsaja.
2. Anketos ir ataskaitos vaidmenims.
3. ... Visus 20 pagrindinių pagerinimų rasite čia (angl.k.).

Dynamics CRM 2011 valdymo ir priežiūros žinyną galite atsisiųsti iš čia (angl.k.)
Galite pasižiūrėti seminarą, kuriame atkakliai įrodinėjami vienas kitam prieštaraujantys teiginiai:

1. Dynamics CRM 2011 yra gerokai pigesnis už Salesforce.com
2. Dynamics CRM 2011 yra žymiai geresnis už Salesforce.com 

Nepavyko rasti užuominų apie galimybes viešai išbandyti Dynamics CRM 2011, tačiau iš dedikuotame tinklaraštyje pateikto sąsajos paveikslėlio neatrodo, kad ji supaprastėtų. Greičiau - atvirkščiai.

Galų gale, atrodo, kad Microsoft liks vieninteliu stambiu CRM tiekėju, kuris nespėjo sureaguoti į pagrindinę CRM rinkos tendenciją: galimybę kurti bendruomenes ir bendrauti naujuoju efektyvesniu stiliumi.

SugarCon 2011 pranešimų pateiktys

SugarCon 2011 pasibaigė. Pagrindinis pranešimas Jūsų dėmesiui:

SugarCon11 Keynote: IBM Social Business

Tie, kas negalėjo ar nenorėjo nuvykti į Los Andželą, gali pasižiūrėti daugybės pranešimų pateiktis čia...

Kaip išsirinkti gerą CRM tiekėją?

Kai CRM ir BPM sprendimų diegimo nesėkmių procentas varijuoja nuo 25% iki 80%, CRM ekspertas Simon Gantley dalinasi patirtimi, kaip reikia protngai rinktis CRM (Helpdesk, BPM) tiekėją. Jo manymu procesą reikia skaidyti į šias dalis:

Žingsnis 0: Susirašyti verslo tikslus ir apsibrėžti CRM atsipirkimo kriterijus

Žingsnis 1: Išplatinti prašymus pateikti pasiūlymus

Žingsnis 2: Kreiptis dėl demonstravimo

Žingsnis 3: Susirinkti nuorodas ir rekomendacijas

Žingsnis 4: Derėtis dėl kainos

Čia pat autorius paaiškina keturis pagrindinius CRM tiekėjų gudravimo dėl kainos būdus ir pateikia jo nuomone geriausių CRM gamintojų sąrašą.

Simon Gantley dirbo su didžiausiomis (Fortune 100) kompanijomis. Ar jo pasiūlytas algoritmas tinka mažoms ir visutinėms įmonėms?

CRM sistemos atsigręžia į vartotoją. Pagaliau!

Intuityvusis "CRM" stilius, kurį "pagavo" Twitter ir Facebook inžinieriai, įkvėpe ne tik Salesforce.com, kuris pirmasis pristatė ir pateikė rinkai socialinę verslo platformą Chatter, skirtą įmonėms. Prie kylančios vartotojų įpročių bangos bando jungtis ir SAP, pasiūlęs analogą - SAP Sales OnDemand. Atkreipkite dėmesį, koks dėmesys skirtas vartotojo patogumui, jo darbui palengvinti.



Pagaliau net labiausiai užkietėję verslo analitikai susiprato, kad realūs realių CRM vartotojų įpročiai yra daug svarbesni už bejausmes logines schemas.

SugarCRM + LotusLive ir ... jokių serverių!

SugarCRM susiintegravo su IBM LotusLive.
Dabar internetiniai susitikimai, aptarimai, dokumentų pateikimas ir naujinimas vyksta daug paprasčiau, negu buvo įprasta (filmukas anglų k.).

Kas Jūsų CRM guru?

CRM bestseleris

Vienas autorititetingiausių CRM srities specialistų, knygos "CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century" autorius, "The 56 Group" prezidentas Paul Greenberg atskleidžia savo mokytojus. Straipsnyje Following on More Than Friday: The Ones Who Teach Me (Pratęsiant ne tik nuo penktadienio: tie, kurie mane moko) CRM guru surašė apie pusšimtį pavardžių. Žinoma, kad CRM - viena iš kompleksiškiausių sričių, todėl nesunku suprasti, kodėl Paul Greenberg savo mokytojų sąrašą suskaidė į 15 dalių.

Kaip atrodytų Jūsų CRM mokytojų sąrašas 2011?

Testuoju "Logwith" CRM įrankį

Pasitaikė charakteringas pamokantis pavyzdys, kaip CRM naujokai bando patekti į rinką. Dalinuosi. Gavau pasiūlymą naudotis NEMOKAMU pardavimų CRM "Logwith". 

Iš karto patiko ir "užkabino" (privalumai):

1. Platinamas per socialinius tinklus (mane "pasigavo" per "Twitter")
2. Modernus, elegantiško dizaino, šiuolaikiškas ir gana patogus tinklalapis. Galimybė greitai ir patogiai prisijungti.
3. Gerai nuteikė šūkis: "Free Sales CRM Made Easy" (kažkas pan. į "nemokamas pardavimų CRM, padarytas paprastai").
4. Siūlomas visiškai nemokamai, kontaktų kiekis - neribojamas.
5. Būstinė - Silicio slėnyje (technologijų sostinė - imponuoja).

Kadangi kultūringas dizainas sudomino, prisiregistravau. Gavęs slaptažodį, prisijungiau ir nustebau. Keista, bet pasijutau tarsi patekęs į kitą pasaulį. Trūkumai tuč tuojau nusvėrė tiek, kad nesinori imti net nemokamai.

1. Pirmiausia į akis krito "bukas", neergonomiškas dizainas (visiškai kito stiliaus, nei pati svetainė). Mažos, sunkiai įskaitomos raidelės, neergonomiški puslapiai, "kampuotai" sudėliotos duomenų įvedimo anketos.
2. Viename puslapyje - viena siaura funkcija. Tai reiškia, kad kiekvienam krustelėjimui reikės ieškoti meniu ir atsidaryti naują puslapį. Norėtumėt vairuoti automobilį, kurio valdymo skydelis pasikeistų perjungiant kiekvieną pavarą? 
3. Be jokios fantazijos bukai sukonstruotos užklausų anketos. Gyvenant "Googlės" laikais siūlyti tokias senienas, sakyčiau, tiesiog nemandagu.
4. Peržiūrėjęs visą meniu, neradau nė vienos "uogos", nė vieno malonaus išskirtinumo, nė vienos funkcijos ar "kabliuko", kuris parodytų, kad gamintojai pasidomėjo kokiais nors specifiniais vartotojo poreikiais (galimybės prisijungti per iPad - neįsikaitau, nes tai - viso labo techninė funkcija, kurią greitai turės dauguma CRM įrankių). 

Verdiktas greitas ir konkretus. Šiame amžiuje asmeninis darbo laikas ir ypač dėmesio koncentracija tampa ypač vertingais, brangiais, todėl neverta net prasidėti su tokiais atsilikusiais nuo realijų instrumentais, kaip "Logwith" CRM, net jeigu jie siūlomi visiškai nemokamai. Kita vertus, tai - labai vertingas pavyzdys panagrinėti pradedantiesiems, kaip neturėtų atrodyti CRM įrankis.

Kuriais CRM įrankiais verta pasidomėti 2011-aisiais?

Paul Greenberg pabaigė savo 5-ių dalių straipsnį apie įdomiausius CRM įrankius. Peržvelgęs 218-a CRM įrankių, apsibrėžęs pasirinkimo kriterijus ir kategorijas paviešino savo subjektyvią nuomonę į kuriuos CRM įrankius vertėtų atkreipti dėmesį 2011 metais?

1. Pagrindinis sąrašas: - SAP, Oracle, salesforce.com, Microsoft
2. Nuolatiniai pretendentai: - NetSuite, RightNow, Sage, SAS, CDC Software/Pivotal, SugarCRM
3. Atstovaujantys vertikales: - Marketo, Eloqua, Infusionsoft, Jitterjam, Sword-Ciboodle, GetSatisfaction, Moxie, Genesys, Pegasystems, InsideView
4. Socialiniai: Lithium, Jive, Radian6, Attensity, KickApps, Nimble, INgage Networks
5. Įvairūs: IBM, Cisco, Infor, Relayware, Gist, Clarabridge, Really Simple Systems, Vovici, Zuora

5 priežastys, kodėl VVS projektai užtrunka ilgiau nei planuota

Softconsulting.lt perpausdina „Panorama Consulting Group“ tyrimo rezultatus. Tyrimo duomenys rodo, kad 57% verslo valdymo sistemų (VVS) projektų užtrunka ilgiau nei buvo planuota ir dėl tos aplinkybės dažnai viršijamas ir projekto biudžetas. „Panorama Consulting Group“ specialistų nuomone, yra 5-ios pagrindinės priežastys, kodėl VVS projektai užtrunka ilgiau nei planuota:

1. Nerealūs lūkesčiai
2. Netinkamai įvertinta organizacinių pokyčių įtaka
3. Projektui skirta nepakankamai resursų
4. Sistemos galimybės
5. Sistemos plėtiniai

Softconsulting.lt rašo: "Vienas didžiausių nesusipratimų yra manyti, kad verslo valdymo sistemos – tai tiesiog programinė įranga, ....", "Daug sudėtingiau numatyti darbus, kurie nėra tiesiogiai susiję su programine įranga. Veiklos procesų apibrėžimas, sprendimo prototipų įvertinimas, sprendimų priėmimas, organizacinių pokyčių įgyvendinimas – tai svarbūs, tačiau daug sunkiau prognozuojami darbai.". "Verslo valdymo sistemos lemia didelius pasikeitimus organizacijos viduje. ... Rekomendacija viena – skirkite pakankamai dėmesio organizacinių pokyčių valdymui, priežiūrai ir darbuotojų mokymui."

Jeigu santykinai paprastos ir siaurai reglamentuotos VVS diegimas "...lemia didelius pasikeitimus organizacijos viduje...", tai kokius pokyčius turi sukelti tokių kompleksinių automatizavimo instrumentų kaip CRM diegimas?