Ką skaito "CRM Focus Expert Group" nariai?

"LinkedIn" grupės "CRM Focus Expert Group" nariai rekomenduoja šiuos CRM tema rašančius autorius ir tinklaraščius:

• Kelly Hlavinka arba Rick Ferguson www.customerthink.com
• www.loyalty360.org
• Paul Greenberg - http://the56group.typepad.com ir http://blogs.zdnet.com/crm
• Brent Leary - http://crm2.typepad.com
• Denis Pombriant - http://denispombriant.wordpress.com
• Jeremiah Owyang - http://www.web-strategist.com/blog
• David Raab - http://customerexperiencematrix.blogspot.com
• http://www.crmoutsiders.com

Gartner apie CRM ir jo ateitį (angl.k.)

Koks geriausias CRM mažai kompanijai?

"SURADO CRM" Verslo vystymo vadovas, Daniel Seah į tradicinį klausimą atsako originaliai. Kadangi dauguma CRM sistemų 75% pateikia tą patį funkcionalumą, jis siūlo spręsti pagal likusius punktus (unikaliuosius 25%), t.y. ar organizacijai reikia:

• galingos el.pašto rinkodaros?
• atsparaus klientų aptarnavimo arba palaikymo?
• vizualaus ir dinamiško darbų srauto valdymo?
• daug specialiųjų ekranų?
• integruotos projektų valdymo sistemos?
• automatinio užklausų iš interneto surinkimo?
• nutolusių darbo vietų saugumo lygmens?
• aptarnauti klientų portalą?
• ar yra papildomi integravimo poreikiai?
• ar reikia prieigos neryšio zonose?

Specialistai rekomenduoja knygas apie CRM

Norintiems susipažinti, kaip CRM teorija taikoma praktikoje, Graham Hill, nepriklausomas CRM konsultantas, rekomenduoja šias cvi knygas:

• "Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach"
  Christian Gronroos
  John Wiley and Sons Ltd, 2000
• "Customer Relationship Management"
  Francis Buttle
  Butterworth Heinemann, 2003

Norintiems susipažinti, kaip CRM veikia praktikoje:

• "The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management"
  Jill Dyche (former CRMGuru)
  Addison Wesley, 2001
• "CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century
  Paul Greenberg (current CRMGuru)
  Osborne McGraw-Hill, 2004

Helmar Rudolph, "Diamond CRM" diegimo schemos autorius, primygtinai siūlo dar vieną knygą:

• "Total Quality Marketing"
  John Fraser-Robinson
  ISBN: 0749403896
  Kogan Page išleido 1991 m., kai dar niekas nebuvo girdėjęs apie CRM terminą.

Kaip suintegruoti žemėlapį su CRM sistema?

Dirbant su CRM žemėlapis labai praverčia, kai reikia planuoti išvykas, telefonu raportuoti klientui apie logistikos reikalus, ruošiantis diskutuoti su klientu, kurio šalies nepažįstate.

Jei naudojatės įprastu CRM, teks sumokėti krūvelę pinigėlių už integravimo projektą. Jei naudojatės "SaaS" CRM - didelė tikimybė, kad galite suintegruoti pats per kelias minutes.

Štai trumpas aprašymas, kaip pačiam nemokamai integruoti "Google maps" į "SaaS" CRM sistemą.

http://crmod.blogspot.com/2009/03/add-goolge-map.html

Debesys persipina ir naikina ribas

Vienas "debesinis" (angl. cloud) paslaugų teikėjas Box.net pasiūlė rinkai naują paslaugą: Box.net for Salesforce CRM, kuri iš esmės skirta kito "debesinio" paslaugų teikėjo - Salesforce.com teikamoms paslaugoms praplėsti.
Paslaugos esmė: vartotojai galės tiesiogiai iš Salesforce CRM valdyti savo failus, laikomus Box.net talpykloje, o Box.net savo ruožtu suteiks Salesforce CRM vartotojams neribotą talpą.
Išsamus aprašymas ir video (angl.k.).

Beje, Box.net aptarnauja ir Apie-CRM tinklaraščio duomenų talpyklą, iš kurios Jūs galite pasiimti atrinktus CRM srities dokumentus. Taip pat Box.net galima integruoti į LinkedIn profesinės bendruomenės portalą.

Tomas K. atrado "Network Hippo" ir "Gist"

"Network Hippo ir Gist yra tikrų tikriausios Web 2.0 CRM sistemos", - rašo Tomas K. savo tinklaraštyje. Jo manymu, šios sistemos gali "pažiūrėti ką tavo kontaktai veikia soc.tinkluose, kokias foto deda į "Flickr" ir pan.", todėl jos yra "tikrų tikriausios Web 2.0 CRM sistemos".

Belieka pridurti, kad "Network Hippo" tėra tas pats pervadintas "Dex", apie kurį rašėme, o "Gist" turi puikias sąsajas su: "LinkedIn", "Twitter", "FaceBook", "Gmail", "Outlook", ir netgi "Salesforce", kas daro jį galingu socialiniu instrumentu.

10 mitų apie paslaugas

Čikagos "Customer Experience Summit" konferencijoje John Goodman, TARP Worldwide pirmininko pavaduotojas, pabrėžė dešimt mitų apie klientų aptarnavimą, kuriuos reikėtų turėti mintyje, norint tobulėti.

1. Visada viršyti klientų lūkesčius.
2. Vien tik greičiausias atsiliepimas į telefono skambutį gali būti raktu į sėkmę.
3. Žmonės visada linkę kalbėti su žmonėmis.
4. Klientas visada teisus.
5. Jei skundų mažėja, galima laikyti, kad gerėja klientų aptarnavimas.
6. Dažniausia nepasitenkinimo priežastis - darbuotojai.
7. Raktas į sėkmę - kainų ir kaštų mažinimas.
8. Jeigu jūsų kompanija pasiekė 90 procentų pasitenkinimo, galite deklaruoti pergalę.
9. Jei matuojate "Net Promoter Score", Jūs kažkiek sužinote apie savo klientų lojalumą.
10. Jei turite 100 procentų pasitenkinimo garantiją, tai visi bus patenkinti.

"Sugrįžtančių klientų mažėjimo dėsnis iš tikrųjų negalioja klientų pasitenkinimui", sakė Goodman. Gal galite ką nors paneigti, pridėti ar papildyti sąrašą?

Kokią CRM sistemą rinktis: atviro kodo ar ne?

"InsiderCRM" apie kylantį susidomėjimą atviro kodo programine įranga.

Privalumai:

• nemokama licencija
• 100% galimybė pritaikyti pagal poreikį
• aktyvus palaikymas per forumus
• sava duomenų kontrolė
• maži gamintojo ribojimai
  

Trūkumai:

• nėra projekto palaikymo
• projektai gali netikėtai žlugti
• vartotojo sąsaja ir funkcionalumas gali atsilikti
  

Gera naujiena yra ta, kad atviro kodo dėka CRM sistemos tampa vis labiau prieinamos net mažoms įmonėms.

LinkedIn CRM profesionalai siūlo pasiskaityti

Profesionalai iš LinkedIn CRM grupės pasiūlė susipažinti su šiais CRM tinklaraščiais:

CRM2.0: http://blogs.zdnet.com/crm/
Customer Experience: http://www.rightnow.com/blog/
Paul Greenberg http://the56group.typepad.com/
Destination CRM: http://www.destinationcrmblog.com/
Brent Leary: http://crm2.typepad.com/brents_blog/
Inside CRM: http://www.insidecrm.com/
CRM daily: http://www.crm-daily.com/
CRM Buyer: http://crmbuyer.com/
1 to1 media: http://blogs.zdnet.com/crm/
CRM Outsiders - http://www.crmoutsiders.com/

Nuomonės išsiskyrė, kuris iš jų geriausias?