Lietuviškas vaizdo įrašas apie CRM

"Pinigų karta" nudžiugino trumpu 3 min. 27 s. reklaminiu reportažėliu apie CRM. Vienas iš  2it CRM kūrėjų Tomas Jacevičius pataria klientams naudotis ryšių su klientais valdymo sistemomis.

Viskas būtų puiku, jeigu ne 2 esminiai netikslumai:

1. Kodėl verta pradėti naudotis ryšių su klientais valdymo sistema? Tie argumentai, kuriuos išsakė Tomas (informacija saugojama, pasiekiama, galimybė ja keistis, pan.), yra iš esmės svarbūs bet kuriai duomenų ar užduočių valdymo sistemai, išskyrus CRM, kurios esminė funkcija - visiškai kita. 
2. Kaip nuspręsti, ar įmonei reikia CRM sistemos? Argumentuojama, kad reikia bendravimo su klientais sistemos. Bendravimui su klientu reikia telefono, el.pašto ir pan. įrankių, bet ne CRM.

Visa kita - puiku, atrodo solidžiai, malonu žiūrėti.

Tradicinės CRM sistemos neveikia

Tradicinės CRM sistemos nepateikia trokštamų klientų patirties pokyčių, teigia Pegasystems finansuota tarptautinė apklausa. 

Dauguma organizacijų vertina klientų potyrių pagerinimą kaip labai pageidaujamą, tačiau lieka reaktyviuoju režimu tebedirbančių CRM sistemų spąstuose.

Apklausa taip pat pabrėžia didelius tautinius skirtumus CRM srityje. pateikia sensacingus duomenis, kurie gali paaiškinti, kodėl Lietuvoje taip blogai veikia CRM sistemos.

1. 28% JAV ir 10% Europos respondentų mano, kad esamos CRM sistemos labiau trukdo, negu padeda pagerinti klientų aptarnavimą.
2. Vidut. 19% respondentų mano (Anglijoje net 27%), kad ypatingai būtina pagerinti CRM sistemas. Tuo tarpu 50% Prancūzijos respondentų mano, kad visų svarbiausia mažinti operacijų sąnaudas.
3. Prancūzijoje ir Ispanijoje didžiausias respondentų kiekis (atitinkamai 35% ir 34%) nurodė, kad pajamų ir pelno augimas yra pagrindinis verslo tikslas, palyginti, Vokietijoje tam pritaria tik 19% respondentų.
4. Vieninteliai vokiečiai pripažino, kad klientų praradimo sumažinimas (31%) yra svarbiau už  pajamų ir pelno augimą, kuris liko 4-oje sąrašo vietoje po naujų klientų verbavimo (26%) ir esamų klientų auginimo (23%).

Visas straipsnis čia (angl.k.) 

Skoninga "Superoffice CRM Online" reklama

Vienas didžiausių Europos kilmės CRM tiekėjų, norvegų "SuperOffice Software Limited", tiekiantis "Superoffice CRM Online",  užvertė reklaminiais filmukais interneto erdvę. Argi ne smagi ir skoninga reklama?



"Superoffice CRM" gamintojai teigia turintys 20 metų patirties ir 11.000 laimingų klientų.

CRM sistemos atsigręžia į vartotoją. Pagaliau!

Intuityvusis "CRM" stilius, kurį "pagavo" Twitter ir Facebook inžinieriai, įkvėpe ne tik Salesforce.com, kuris pirmasis pristatė ir pateikė rinkai socialinę verslo platformą Chatter, skirtą įmonėms. Prie kylančios vartotojų įpročių bangos bando jungtis ir SAP, pasiūlęs analogą - SAP Sales OnDemand. Atkreipkite dėmesį, koks dėmesys skirtas vartotojo patogumui, jo darbui palengvinti.



Pagaliau net labiausiai užkietėję verslo analitikai susiprato, kad realūs realių CRM vartotojų įpročiai yra daug svarbesni už bejausmes logines schemas.

2010-ieji buvo ZohoCRM integravimo metai

ZohoCRM sveikina

Zohoblogs 2010 m. vadina ZohoCRM  integravimo metais. Štai priežasčių sąrašas (nuorodos į straipsnius angl. k.):

• Integravimas su Google Apps
• Integravimas su Google Docs
• Integravimas su Gmail
• Integravimas su QuickBooks
• Integravimas su telefonų sistema
• Integravimas su Google Sites
• Integravimas su Creator (anketos)
• Integravimas su Zoho Chat

O čia - viskas vienoje vietoje apie ZohoCRM integravimus (angl. k.).

Aktyvios veiklos "debesyse" našumas ir privalumai tampa akivaizdžiais, ar ne?

Kodėl CRM sistemos varo pardavimų žmones iš proto?

Ian Tomlin straipsnyje "Why CRM Systems Drive Sales People Crazy" ("Kodėl CRM sistemos varo pardavimų žmones iš proto") analizuoja ir aprašo svarbiausius praktinius CRM sistemų trūkumus pardavimo žmonių atžvilgiu, dėl kurių jos neatlieka savo pagrindinės - kliento analizės funkcijos. Autorius pateikia 14 įdomių įžvalgų.

Apibendrinus, pagal autoriaus asmeninę patirtį, pardavimų žmonių atžvilgiu CRM sistemos prastai veikia šiose srityse:

• Laiko taupymas - nesutaupo daugiau, negu iššvaisto
• Nepateikia naujų įžvalgų, ką klientai nori ar galėtų pirkti  
• Nesuteikia priemonių nuolatiniam mobiliam ryšiui
• Per žemas pritaikymo ir integracijos lygmuo
• Socialinių tinklų funkcionalumas
• Mikro-rinkodaros įrankiai
• Pardavimo ciklo valdymas

Kodėl dauguma CRM projektų nepavyksta?

Straipsnio santrauka lietuviškai.

Pagal AMR Research, pasaulyje CRM sistemoms kasmet išleidžiama 14 mlr. USD. Ar gali būti, kad esant tokioms didelėms apyvartoms dauguma projektų nepavyktų?

Gartner Group vertina, kad 65% CRM projektų patiria nesėkmę. The Meta Group siūlo praplėsti nesėkmių ribas tarp 55 ir 70%. Tai reikštų apie 9,1 mlr. USD išmestų į šiukšlių dėžę vien tik 2007-aisiais! 2012-ais šis skaičius pasiektų 14.3 mlr. USD.

Čia pateiktame tyrime buvo pasirinktas PARDAVIMŲ - didžiausias CRM segmentas, anot Gartner 2007-aisiais sudaręs 40,5% pasaulinės CRM apyvartos.

Straipsnyje teigiama, kad netinkamos CRM sistemos (įrankio) įsigijimas - greičiausias kelias į CRM nesėkmę. Pademonstravę porą pavyzdžių, autoriai siūlo tokias išvadas.

1. Niekada nepirkti daugiau, negu reikia tuo metu. Dažnai pigesnis ir paprastesnis SaaS sprendimas gali pasirodyti vertingesniu, jei iš tikro adaptuotas ir naudojamas tų žmonių, kuriems ir turi tarnauti: pardavimų darbuotojams.
2. Antra gyvybiškai svarbi pamoka yra ta, kad vadovai privalo suprasti, kokios rūšies pardavimams jiems reikia CRM įrankio? Vieniems gali reikėti kontaktų su sudėtingais sąryšiais valdymo, o kitiems - pardavimų proceso spartintuvo.

Galutinė išvada. Vadovams reikia preciziškai analizuoti savo organizacijas, ir realiai, koncentruotai ir tiksliai išsiaiškinti, ką jų pardavimų žmonės naudos ir iš ko sems naudą.

Straipsnio autoriai - http://www.salespush.com. Visas straipsnis (angl.k.) čia ...

CRM funkcijos

Chandan Kumar savo tinklaraštyje mėgina išvardinti CRM funkcijas.


Esminės (bazinės) CRM funkcijos

• Ikipardaviminių veiksmų valdymas arba Rinkodaros PĮ
• Pardavimų valdymas
• Popardaviminių veiksmų valdymo PĮ

Integravimas su visais galimais taškais

• Rankinis įvedimas
• Intergravimas su el.pašto sistema
• Intergravimas su telefono sistema
• Intergravimas su interneto svetaine/portalu

Darbų eigos (workflows) 

• Automatinis pasiteiravimų (lead) paskirstymas
• Teritorijų valdymas
• Pranešimų sistema

Ataskaitos ir analitika


Pabaigai Chandan Kumar primena: įsigyti visą CRM rinkinį gali būti ne geriausias variantas siekiant įsidiegti šią ambicingą aplikaciją, bet protingas etapinis diegimas tikrai padarys stebuklus!

Focus.com ekspertų nuomonės dėl Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM testavimo vajus sukėlė daug bangų pasaulio žiniasklaidoje. Kaip žadėjau anksčiau, perrašau keleto CRM ekspertų iš specializuoto portalo Focus.com nuomones, kadangi ten specialistų nuomonės atrodė objektyviau, buvo mažiau taip vadinamų "Microsoft partnerių" dirbtino susižavėjimo isterijos.

Pliusai

• Galimybė rasti CRM aplankus tiesiai Outlook programoje.
• Tai - Microsoft. Kai kas sakytų, kad tai - blogai, bet ramiau, kai gamintojas gali ilgai gyventi be pelno.
• Jis rūpi MS. Kadangi MS labai stipriai stumia šį produktą jau keletą metų, reiškia, kad MS ketina su juo kažką daryti.
• MS ją tobulina.

Minusai:

• Palyginti su kitais pagrindiniais žaidėjais tai - gana nebrandus produktas.
• Didelė daugybė langų.
• CRM iš Xbox gamintojo? Microsoft turi daug gerų dalykų, tačiau, skirtingai nuo savo pagrindinių konkurentų, jie niekada netaps "CRM gamintoju". Taigi, turėsite priprasti, kad esate viena iš menkesnių jų pajamų srauto dalių (ir dirbti su CRM gamintoju, kuris mokosi dirbdamas).
• Krūva sistemų. Dynamics CRM - tai ne tik Dynamics CRM. Tai: Dynamics, VB, Sharepoint, t.t. Turite įsitikinti, ką dar turite įsigyti, kad veiktų Dynamics CRM (tai gali negalioti nuomos modeliui, bet vis tiek reiktų patikrinti)
• Bendrai paėmus Microsoft Dynamics CRM nėra lengvas naudoti. Jame yra daug variantų tai pačiai užduočiai atlikti, kas gali klaidinti.
• Ilgalaikiai klientai prašo daugiau funkcijų, bet naujieji mano, kad šių yra per daug (pvz. išsiųsti sąskaitą klientui yra neįtikėtinai sudėtinga). Kol Microsoft nesubalansuos šių prieštaringų reikalavimų, bus daugybė veiklos verslo konsultantams, kurie užsidirba iš to, kad padeda įmonėms įsidiegti ir adaptuoti Microsoft Dynamics CRM.

Skirtingos nuomonės

• Nesirinkite Microsoft Dynamics CRM dėl jo galimybės integruotis su Office. Tą lengva padaryti ir su kitomis programomis.
• Pati geriausia integracija su Outlook šiai dienai. Jūs to ir galėjote tikėtis iš Microsoft ir nebūsite nuvilti. Jis gali nesiintegruoti būtent taip, kaip reikia Jūsų verslui, bet 90% klientų perka Microsoft Dynamics CRM dėl stiprios integracijos su Outlook.

Testuoju "Microsoft Dynamix CRM on-line"

Šiandien jaučiu dvigubą malonumą:

1. gavau pakvietimą išbandyti vieną iš agresyviausių CRM sistemų "Microsoft Dynamix CRM on-line"
2. į testavimą pakvietė vietinis (Lietuvos) tiekėjas.

Prisijungiu gana sklandžiai, bet, puikus įspūdis tučtuojau išgaruoja. Sistema, kaip ir reikėjo tikėtis, iš karto pasidaro "impotentiška" ne Microsoft aplinkoje, t.y. veikia tik per MS "Explorer" naršyklę. Neveikia ji ir naujose pačios "Microsoft" OS terpėse, pradedant nuo "Vista", o svarbiausia, kad MS "užmiršo" apie tai įspėti savo pranešimuose. Kas bus, kai norėsiu prisijungti iš mobilaus įtaiso?

Galų gale pasirodo žydras ekranas su lietuviškais sveikinimais ir pasiūlymais, ką veikti. Pirmasis meniu punktas "Pradžia" nuteikia draugiškai, bet pamačius, kad visi kiti užrašai angliški, apima keistas netikrumo jausmas... Meniu gražiai keičiasi pereinant iš bloko į bloką, bet bandant įžiūrėti smulkius užrašėlius - nepatogu. Labai vargsta akys.Visiškai "grybauja" meniu mygtukas "Goto".

Pradedam konkrečius darbus. Kuriu kortelę "Account" iš iš karto problemėlė: duomenų daug, o "copy-paste" repozitorijaus atverstoje kortelėje - nėra. Šita bėda nuo seno alindavo MS CRM vartotojų  kantrybę, ir, matyt,  alins dar ilgai. Laukų kortelėje - daug, jie logiški, apgalvoti, bet rankinį jų pildymą galima prilyginti kankinimui. Tuo labiau, kad neaišku kuriuos laukus užpildyti būtina, o kuriuos - ne. Šokinėjantys vienas virš kito skirtingi langai papildomai apsunkina orientaciją.

Kuriu standartines užduotis (Tasks), el.laiškus (E-mails), susitikimus (Appointment) ir kt. veiksmus. Vėl, kaip fokusininko zuikiai iššoka nauji langai, kiekvienas su daugybe reikalingų ir nelabai laukelių, smulkmeniškiems darbų aprašymams. Tik, kur dingo garsiai peršamas ir reklamuojamas panašumas su "Outlook"? Darbų pavadinimai tokie patys, bet daugiau nieko bendro nesimato. Apmaudu, nes nepatogu. Net "SugarCRM" darbo veiksmų terpė artimesnė MS "Outlook"... Tiesa, gerai nuteikia pusėtinai patogus el.laiško formų asistentas.

Tikrinu atskiru el.laišku" atsiųstą pažadą "kaip lengva į sprendimą importuoti verslo duomenis." Deja, pats pirmas reikalavimas užpildyti pasiūlytą XLSX formato lentelę sustabdo bandymą. Dar blogiau, kad importo sistema nesusitvarko net su elementariausiu CSV. Sakyčiau mažų mažiausiai nesolidu iš "Microsoft" pusės.

Pastebėti privalumai. Tiksliai veikiantys sąryšiai tarp motininių ir dukterinių kompanijų. Paslaugų ir joms reikalingų resursų kontrolė. Visada "išreikalauja" užpildyti nors ir labai giliai paslėpto įrašo ląstelę.

Išvados:

1. Sudėtinga ir paini sistema. Reikalauja labai daug žmogaus dėmesio. Žada beveik neribotas galimybes, bet... tik didelėms įmonėms.
2. Iš karto vartoti jokiu būdu netinkamas (nebent norėtumėte sukelti didelį darbuotojų nepasitenkinimą). Pirmiausia reikia importuoti duomenis, sutvarkyti procesus, aprašyti darbo instrukcijas, instruktuoti darbuotojus. Vienu žodžiu - viduramžiai.
3. Jeigu priešdiegiminės analizės metu pavyktų patobulinti darbo procesus, atrasti resursų arba operacijų eigos ekonomiją, automatizuoti didelę dalį pardavimo ir rinkodaros operacijų, tada MS CRM - galėtų būti puikiu instrumentu su savo begale galimybių ir sąryšių. Trumpai tariant - sukurtas revoliucijai, bet netinka evoliucijai.

P.S. Ši MS kampanija sukėlė diskusijas tarptautiniuose socialiniuose tinkluose. Kitą kartą ketinu surinkti ir pateikti įvairių pasaulio specialistų nuomonių apžvalgą.

Koks geriausias CRM mažai kompanijai?

"SURADO CRM" Verslo vystymo vadovas, Daniel Seah į tradicinį klausimą atsako originaliai. Kadangi dauguma CRM sistemų 75% pateikia tą patį funkcionalumą, jis siūlo spręsti pagal likusius punktus (unikaliuosius 25%), t.y. ar organizacijai reikia:

• galingos el.pašto rinkodaros?
• atsparaus klientų aptarnavimo arba palaikymo?
• vizualaus ir dinamiško darbų srauto valdymo?
• daug specialiųjų ekranų?
• integruotos projektų valdymo sistemos?
• automatinio užklausų iš interneto surinkimo?
• nutolusių darbo vietų saugumo lygmens?
• aptarnauti klientų portalą?
• ar yra papildomi integravimo poreikiai?
• ar reikia prieigos neryšio zonose?

Kaip suintegruoti žemėlapį su CRM sistema?

Dirbant su CRM žemėlapis labai praverčia, kai reikia planuoti išvykas, telefonu raportuoti klientui apie logistikos reikalus, ruošiantis diskutuoti su klientu, kurio šalies nepažįstate.

Jei naudojatės įprastu CRM, teks sumokėti krūvelę pinigėlių už integravimo projektą. Jei naudojatės "SaaS" CRM - didelė tikimybė, kad galite suintegruoti pats per kelias minutes.

Štai trumpas aprašymas, kaip pačiam nemokamai integruoti "Google maps" į "SaaS" CRM sistemą.

http://crmod.blogspot.com/2009/03/add-goolge-map.html

Tomas K. atrado "Network Hippo" ir "Gist"

"Network Hippo ir Gist yra tikrų tikriausios Web 2.0 CRM sistemos", - rašo Tomas K. savo tinklaraštyje. Jo manymu, šios sistemos gali "pažiūrėti ką tavo kontaktai veikia soc.tinkluose, kokias foto deda į "Flickr" ir pan.", todėl jos yra "tikrų tikriausios Web 2.0 CRM sistemos".

Belieka pridurti, kad "Network Hippo" tėra tas pats pervadintas "Dex", apie kurį rašėme, o "Gist" turi puikias sąsajas su: "LinkedIn", "Twitter", "FaceBook", "Gmail", "Outlook", ir netgi "Salesforce", kas daro jį galingu socialiniu instrumentu.

Kokią CRM sistemą rinktis: atviro kodo ar ne?

"InsiderCRM" apie kylantį susidomėjimą atviro kodo programine įranga.

Privalumai:

• nemokama licencija
• 100% galimybė pritaikyti pagal poreikį
• aktyvus palaikymas per forumus
• sava duomenų kontrolė
• maži gamintojo ribojimai
  

Trūkumai:

• nėra projekto palaikymo
• projektai gali netikėtai žlugti
• vartotojo sąsaja ir funkcionalumas gali atsilikti
  

Gera naujiena yra ta, kad atviro kodo dėka CRM sistemos tampa vis labiau prieinamos net mažoms įmonėms.

Dar kartą apie NetSuite CRM+

Jau rašiau, kad NetSuite CRM+ yra viena iš įdomiausių ir labiausiai išbaigtų CRM sistemų. Šį kartą peržiūriu "iš vidaus", kaip vartotojas.
Skirtingai nuo daugumos CRM sistemų, NetSuite CRM+ darbo vietos ergonomika apgalvota ypatingai kruopščiai. Kiekvienos profesijos (rolės) prieiga spalvinama kitokiu atspalviu, kad iš karto pajustum, kieno darbo vieton patekęs. Darbas prasideda ne nuo grafikų, kalendoriaus ar užduočių, o nuo situacijos apžvalgos ir užduočių grupių. Pvz., tiekimo vadybininkas pirmame lape mato:

1. Pagrindinių rodiklių sąrašą
2. Nuorodas į pagrindinių operacijų puslapius
3. Vėluojančių siuntinių sąrašą
4. Priminimų suvestinę (ne dešimtis priminimų, o tik grupes su priminimų skaičiumi)

Pardavimų vadybininkas pradeda darbą nuo:

1. Pagrindinių rodiklių suvestinės, kurioje mato savo darbo rezultatų tendencijas
   
2. Pardavimo galimybių-šansų, kuriuos reikia išnaudoti kuo greičiau, sąrašą
3. Atliktinų skambučių sąrašą

Viskas po ranka ir nieko nereikalingo, kad vienu žvilgniu galima būtų įvertinti situaciją. Dauguma duomenų ląstelių redaguojamos čia pat, pirmajame lange, sutaupant daug laiko ir nešvaistant brangaus dėmesio. Iš vienos formos (pvz. kliento kortelės) galima pasiekti visą susijusią informaciją (netgi kliento "skydelį"). Dar vienas savotiškas, bet logiškas sprendimas: klientų ir kontaktų funkcijos apjungtos į vieną meniu grupę. Siekiant taupyti vadybininko laiką, daugybė antraeilių funkcijų suskirstytos į 2 rūšis: sparčiąsias ir paprastas. Sparčiąsias galima pasiekti vienu spustelėjimu atidarant langelį su pagrindiniais duomenimis ir čia pat juos koreguoti, o visas kitas funkcijas - per viršuje išdėstytą turtingą daugiapakopį meniu. "Pasiklydusiems" formų gausybėje padaryta "paslaugi" globalioji paieška, iš karto pasiūlanti kortelių sąrašą. Ir t.t. ir pan.

Funkcijos ir darbo procesai redaguojami paprastu pelės spragtelėjimu. Su sistema pateikiama labai didelė pasirenkamųjų funkcijų bazė. Pakeitimus atlikti ypatingai paprasta. Be to, siūlomas gerai dokumentuotas API su galimybe panaudoti "JAVA Script" kodus. Sistema sinchronizuojama su MS "Outlook", "Palm" ir "BlackBerry".

Be įprastų įmonės vadovo, rinkodaros ir pardavimų vadovų su vadybininkais darbo vietų, "NetSuite CRM+" sistemoje yra numatytos šiuolaikinė e-komercijos vadybininko, gamybos vadovo, kontrolieriaus (finansininko), sandėlio darbininkų bei IT administratoriaus rolės. Atskira klientų aptarnavimo darbo vieta nenumatyta. Laikoma, kad užsakymus priima ir išsiunčia pardavimų vadybininkai. Kiekvienai rolei priskirti vidinių dokumentų aplankai.

Analitinės galimybės taip pat atrodo puikiai. Galima ne tik susidaryti savo ataskaitas, bet ir paprastu spustelėjimu analizuoti į gylį iki paties "dugno".

Didžiausiu privalumu laikyčiau "NetSuite CRM+" galimybę dirbti tiesiogiai su interneto puslapiais, palaikant neribotą svetainių skaičių. Beje, atidžiau apžiūrėjus, kaina atrodo visai priimtina, netgi nedidelė.

Trūkumai.

Lokalizavimas. Nors kortelių laukus galima keisti čia pat bet kokiais rašmenimis, pačią sistemą lokalizuoti gana sudėtinga. Didelių įtarimų kelia diegimo procesas. Nors siūloma įsigyti išsamų diegimo aprašymą arba užsisakyti diegėjo paslaugas, bet dėl funkcijų ir galimybių gausos norėtųsi, kad diegtų virtuozas, o ne eilinis amatininkas.

Išvada: sistema nestandartinė, labai gerai apgalvota, patogi, turi daug galimybių, bet klaidi dėl funkcijų gausos. Palieka nepalyginamai geresnį įspūdį, nei bet kuri iš Lietuvoje platinamų Microsoft Dynamix sistemų. Sistema - rimta, diegtis verta labai atidžiai išsianalizavus. Nepakeičiama ruošiantis valdyti svetainių tinklą tarptautinėje erdvėje.

Nuomojamų CRM sistemų palyginimas

InsideCRM sudarė nuomojamų ("hosted") CRM sistemų palyginimo suvestinę lentelę. Trimis pagrindiniais požiūriais (pardavimai, rinkodara, klientų aptarnavimas) apžvelgtos 15 CRM sistemų, įdėtos kainos. Palyginimo lentelę įdėjau su galimybe atsisiųsti. Galima susidaryti pradinę nuomonę.

Geriausieji CRM srityje. "DestinationCRM.com" versija (pataisymas)

Straipsnio originale įsivėlė nuorodų klaidų. Pataisau, be to išskleidžiu sąrašą dėl patogumo.

Šiais metais CRM sistemų rinkos lyderius žurnalas sugrupavo į 10 kategorijų. Kiekvienoje kategorijoje paskirtas nugalėtojas, antrasis vertas išskirtinio dėmesio ir kandidatai į titulą.

• Didelių kompanijų CRM
  
Oracle (Siebel),
Amdocs;
Microsof, RightNow Technologies, Salesforce.com, SAP.


• Vidutinių įmonių CRM
  Salesforce.com,
  NetSuite;
  Microsof, Oracle (Siebel), RightNow Technologies, Sage Software.

• Mažų įmonių CRM
  Maximizer Software,
  Sage Software’s Act! ir NetBooks;
  NetSuite, Salesforce.com, SugarCRM, Zoho CRM.
  

• Pardavimų automatizavimas
  Salesforce.com,
  Landslide Technologies;
  Entellium, Kadient, RightNow Technologies, Sage Software Act!.

• Rinkodaros automatizavimo
  Unica,
  Aprimo;
  Alterian, Eloqua, Oracle, SAS Institute.

• Verslo analitika
  SAS Institute,
  SAP;
  Cognos, Information Builders, Microsof, Oracle.

• Duomenų kokybės sistemos
  DataFlux,
  Pitney Bowes Group 1 Software;
  Trillium Software, IBM Information Integration Solutions, Informatica, SAP.

• Atviro kodo CRM
  SugarCRM,
  ADempiere;
  Compiere, Concursive, vTiger, xTuple.

• Konsultacijos
  Deloitte,
  Hitachi Consulting ir Innoveer Solutions;
  Accenture, Capgemin, IBM Global Business Services, Tata Consultancy Services.

Integracija tarp CRM sistemų "debesyse"

"SaaS" įsisiautėjo. Štai naujausias pavyzdys: nepaisant to, kad "NetSuite" turi puikų nuosavą CRM modulį, per "Celigo", "Boomi", "Pervasive Software" ir "Cast Iron Systems" galima suintegruoti "Salesforce.com" CRM su "NetSuite" ERP. Įdomiausia, tai, kad visos operacijos bus daromos "debesyse" (t.y. "SaaS")!

"Reikia pabrėžti, kad be geresnės integracijos tarp išorinio ir vidinio biurų [darbo su klientais ir palaikymo skyrių, arba CRM ir ERP - RG], vis trumpėja laikas, kurio reikia šioms integracijoms atlikti.", pasakė Chris Fletcher, "AMR Research" analitikas. Jis mano, kad taip yra dėl specifinės šių aplikacijų architektūros, kuri leidžia suintegruoti lengviau ir daryti tai gilesniuose lygmenyse.

"What is noteworthy, besides better integration between the front office and back office, is [that] the amount of time it takes to do these integrations seems to be shorter and shorter," said Chris Fletcher, analyst with Boston-based AMR Research. "I think it's because some of the architectures of these Web-based applications make it much easier to provide integration capabilities and do it at a deeper level. I've heard the same thing about companies using Microsoft Dynamics and RightNow."

„NetSuite“ stiprina savo "debesis"

„NetSuite“ atsiliepė į „Salesforce.com“ iššūkį - „Force.com“ ir įkūrė nepriklausomų programinės įrangos tiekėjų bendriją - „SuiteCloud Developer Network“. Skirtingai nuo „Force.com“, klientai gali pasiimti „NetSuite“„SuiteFlex“ (runtime) ir perkelti į savo elektroninę parduotuvę ar pan.

Kaip vieną iš taip vadinamos „SuiteCloud“ bendrijos dalių, „NetSuite“ kuria internetinį turgų SuiteApp.com, kur programinės įrangos tiekėjai, partneriai ir klientai galės rasti tinkamų aplikacijų savo verslui. Pati „NetSuite“ pateikia į „turgų“ integravimo su skambučių centro priedu Five9 paketą.

Klientas "išmetė" SAP CRM sistemą

SAP ERP klientas pradėjo dirbti su "NetSuite" "SaaS" CRM sistema, nepaisydamas įsigytų SAP CRM licencijų

Nors analitikų teigimu nėra įprasta, kad klientai pabėgtų nuo tokių didelių ERP tiekėjų, kaip SAP ar "Oracle", SearchSAP.com aprašo būtent tokį atvejį. 150 darbuotojų turinti "Fusion UV", pramoninės įrangos gamykla, išleidusi milijonus SAP ERP sistemai diegti, išsprendė savo verslo poreikius išsinuomodma "NetSuite" CRM sistemą.

Susan Mitchell, rinkodaros vadovė, linksniuoja privalumus:

1. "NetSuite" labai patogi vartotojui, todėl pardavėjai pradeda dirbti labai greitai.
2. Lengva pasidaryti paketimus. Lengva įtraukti naują laukelį ar netgi pakeisti verslo procesus neamdant konsultanto, kuris visa tai perprogramuotų.
3. Galima vesti savo rinkodaros kampanijas. Rinkodaros vadovas gali pasidaryti daugybę pakeitimų ir netgi lanksčiai perkonfigūruoti CRM sistemą.
4. Sekančių versijų tobulinimo sistema, kai vartotojai per internetą padeda išrinkti, ką reikėtų tobulinti pirmoje eilėje.
5. CRM sistemą įsidiegė žymiai greičiau ir gerokai pigiau, nei būtų SAP CRM atveju, nepaisant jau įsygytų SAP CRM licencijų.
   

Mitchell nepamiršta ir pastebėtų trūkumų:

1. Duomenų migravimą darė partneris, kuris dirbo nekokybiškai.
2. Nėra integravimo tarp "NetSuite" CRM ir SAP ERP sistemų. Todėl CRM sistemą naudoja tik iki pasiūlymo fazės, o patį pasiūlymą išsiunčia iš SAP.
   
3. Turėjo bėdų su klientų aptarnavimu: tekdavo palaukti ir ilgai aiškinti, kol tie supras problemą. Bet, prisijungusi prie vartotojų grupės, Mitchell rado parankesnę pagalbą.
   

Galų gale "Fusion UV" yra patenkinta pasirinkusi "NetSuite" CRM sistemą.