Lietuviškas vaizdo įrašas apie CRM

"Pinigų karta" nudžiugino trumpu 3 min. 27 s. reklaminiu reportažėliu apie CRM. Vienas iš  2it CRM kūrėjų Tomas Jacevičius pataria klientams naudotis ryšių su klientais valdymo sistemomis.

Viskas būtų puiku, jeigu ne 2 esminiai netikslumai:

1. Kodėl verta pradėti naudotis ryšių su klientais valdymo sistema? Tie argumentai, kuriuos išsakė Tomas (informacija saugojama, pasiekiama, galimybė ja keistis, pan.), yra iš esmės svarbūs bet kuriai duomenų ar užduočių valdymo sistemai, išskyrus CRM, kurios esminė funkcija - visiškai kita. 
2. Kaip nuspręsti, ar įmonei reikia CRM sistemos? Argumentuojama, kad reikia bendravimo su klientais sistemos. Bendravimui su klientu reikia telefono, el.pašto ir pan. įrankių, bet ne CRM.

Visa kita - puiku, atrodo solidžiai, malonu žiūrėti.

Kuriais CRM įrankiais verta pasidomėti 2011-aisiais?

Paul Greenberg pabaigė savo 5-ių dalių straipsnį apie įdomiausius CRM įrankius. Peržvelgęs 218-a CRM įrankių, apsibrėžęs pasirinkimo kriterijus ir kategorijas paviešino savo subjektyvią nuomonę į kuriuos CRM įrankius vertėtų atkreipti dėmesį 2011 metais?

1. Pagrindinis sąrašas: - SAP, Oracle, salesforce.com, Microsoft
2. Nuolatiniai pretendentai: - NetSuite, RightNow, Sage, SAS, CDC Software/Pivotal, SugarCRM
3. Atstovaujantys vertikales: - Marketo, Eloqua, Infusionsoft, Jitterjam, Sword-Ciboodle, GetSatisfaction, Moxie, Genesys, Pegasystems, InsideView
4. Socialiniai: Lithium, Jive, Radian6, Attensity, KickApps, Nimble, INgage Networks
5. Įvairūs: IBM, Cisco, Infor, Relayware, Gist, Clarabridge, Really Simple Systems, Vovici, Zuora

Sunkmečiu pardavėjams gali padėti CRM

Pasikėliau beveik poros metų senumo straipsnį ir nustebau, koks jis aktualus šiandien. Pateikiu kelias išttraukas.

Pardavimų našumo optimizavimo apklausa, kurią 2009 m. surengė pardavimų konsultavimo įmonė "CSO Insights", parodė, kad nepaisant sudėtingo laikmečio, 86% JAV įmonių padidino pardavimų normas (kvotas). Tai - rimtas iššūkis visai organizacijai, turint mintyje, kad 2008 m. tik 58% organizacijų įvykdė pardavimų normas, t.y. dar mažiau, nei 2007 m. (61%).
"Tai panašu į tai, kai šuolių į aukštį treneris, matydamas, kad tik 58% sportininkų įveikia nustatytą aukštį, o 42% - ne, pakeltų kartelę dar aukščiau" - sako Jim Dickie, firmos partneris. Per 2002-ųjų krizę situacija buvo geresnė: su normomis susidorodavo 48% pardavėjų.

"Prieš 10 metų mes sakydavom, kad [CRM] projektai nepavyksta, nes įrankiai neveikia", sakė Dickie. "Dabar jie nepavyksta ne dėl technologijų, o dėl priėmimo. ... Jei Jūs turite puikią technologiją su netikusiais procesais, reiškia Jūs dirbate blogai, tik dar sparčiau, negu anksčiau".

Dar šiek tiek tyrimo duomenų.

• 46% organizacijų naujai priimti pardavėjai pasiekia normalų našumą per 10 ar daugiau mėnesių. 
• Mažiau nei 37% įmonių naudoja mobilių prietaisų prieigą prie CRM, o tie, kurie ja naudojasi, yra labiau patenkinti savo CRM tiekėju.
• SaaS CRM vartotojai yra lojalesni. 72% SaaS vartotojų sako, kad jie yra lojalūs savo CRM teikėjų rekomenduotojai, kai tarp tų, kurie naudojasi vietose eksploatuojamais ("on-premise") CRM -  tik 38%.
• 15% respondentų teigė, kad jie šiuo metu naudoja pardavimų analizę, o dar 13% planuoja ją naudoti 2009 m., nes manoma, kad ji turi didelę įtaką laimėjimų rodikliams. Tų, kurie naudoja pardavimų analizės įrankius, laimėjimų rodiklis siekia 51%, palyginti su 47% tų, kurie nenaudoja. Atitinkamai, pralaimėjimų rodiklis sudaro 27% ir 31%.
• Savo normas įvykdo 61% pardavėjų, naudojančių CRM, ir 58% tų, kurie CRM neturi.

Straipsnio autoriai daro išvadą, kad sunkmečio metu CRM gali praversti.

5-ios didžiausios klientų problemos pagal "Forrester Research"

CRM verslo procesų ir taikomųjų programų profesionalai iš 111 įmonių 2009 m. tyrimo metu įvardino šį pagrindinių problemų penketuką:

1. Didelė nuosavybės kaina. 91% respondentų teigė, kad tai buvo "didelė" arba "labai didelė" verslo problema.
2. Sudėtingi naujinimai. 87% teigė, kad tai buvo "didelė" arba "labai didelė" verslo problema.
3. Blogi tarpfunkciniai procesai. 86% teigė, kad tai buvo "didelė" arba "labai didelė" verslo problema. "Forrester" komentaras: "Šis klausimas kyla iš to, kad įmonės programinė įranga buvo rengiama ir įgyvendinama kaip funkcinių modulių rinkinys, tuo tarpu, kai realūs verslo procesai apima keletą verslo funkcijų ". 
4. Tai, ką programos teikia, neatitinka verslo reikalavimų. 80% teigė, kad tai buvo "didelė" arba "labai didelė" verslo problema. 
5. Nelankstumas riboja procesų pakeitimus. 75% teigė, kad tai buvo "didelė" arba "labai didelė" verslo problema. "Forrester" komentaras: "Nelankstumas paprastai būdingas ankstesnio palikimo paketams, taip pat šiuolaikiniams paketams, kurie turi techniškai sudėtingus eigos bei verslo taisyklių konfigūracijos įrankius."

Yra ką pagalvoti programinių sistemų gamintojams, diegėjams ir vartotojams. Tradiciniai analitikai per daug lengvai patenka į kompleksiškumo pinkles, sukeldami visas išvardintas problemas. Visiškai aišku, kad tradicinis požiūris į verslo sistemas išsisėmė. Įdomu, kad dalį šių problemų vienu ypu išsprendžia SaaS tiekimo modelis, kombinuojamas su "debesiu" ir siuara specializacija.

"SugarCon" atgarsiai

Beveik 1000 žmonių apsilankė SugarCRM 4-je metinėje konferencijoje SugarCon, kuri vyko balandžio mėn. San Franciske. Čia pateikiu keleto įdomesnių pateikčių sąrašą.

1. CRM kaip verslo strategija
2. Pardot įvadas į B2B potencialo kampanijų valdymą
3. Cukrus vertei atrasti
4. Apie socialinę įmonę
5. Dar kartą apie CRM debesyse
6. Apie naujoves 10 Things You Didn't Know You Could Do with SugarCRM
7. Apie procesą Orchestrate Your Business with Sugar Workflow

CRM gali padidinti visos įmonės valdymo efektyvumą

„Tieto Lietuva“ Telekomunikacijų ir media padalinio vadovas Mindaugas Butkus anoniminiame straipsnyje "Kelias į įmonės brandą – per ryšių su klientais sutvarkymą" teigia, kad darbas užsienio rinkose verčia Lietuvos įmones pereiti prie moderniai valdomų CRM sistemų ir primena pasaulines CRM tendencijas (žr. "Apie CRM" straipsnelius

Prognozuojama didelė CRM sistemų plėtra, nepaisant ekonomikos nuosmūkio ir "Gartner" palygino CRM praeitį ir ateitį ). 

p. M. Butkus iškelia įdomią mintį, kad dabar CRM diegimas "...tampa postūmiu atidžiau pažvelgti į įmonės veiklą, ją tvarkyti kur kas protingiau, identifikuoti silpnąsias vietas ir rasti sprendimus“, t.y. CRM gali tapti rakteliu visos įmonės valdymo efektyvumui padidinti. Be to, jo manymu, didžiausiu CRM diegimo iššūkiu "tampa personalo prisitaikymas dirbti su naujais įrankiais".

Kas naujo CRM rinkoje 2010 metais?

CBS Interactive organizuotame ir SAP paremtame nuotoliniame seminare "The Top Ten for 2010: CRM Trends and Forecasts" (10 pagrindinių CRM tendencijų ir prognozių 2010 metams), TechWiseTV ekspertas Jimmy Ray Purser pateikė šį naujienų sąrašą.

Kas naujo CRM rinkoje 2010:

• Rinkodaros ir technologijos procesų surikiavimas
• Siekti klientų paklausos naujose rinkose
• Padidinti rinkodaros investicijų grąžą per efektyvumą
• Puoselėti ilgalaikius pelningų pardavimų santykius
• Pagerinti prekinio vardo suvokimą ir verslo įvaizdį
• Kurti klientų lojalumą ir pripažinimą
• Mažinti sąnaudas per integraciją ir automatizavimą
• Padidinti pajamas iš naujų šaltinių
• Pagerinti sąveikos su klientais universalumą 
• Sekti potencialias galimybes, kad sumaniau priimti sprendimus

Specialistai rekomenduoja knygas apie CRM

Norintiems susipažinti, kaip CRM teorija taikoma praktikoje, Graham Hill, nepriklausomas CRM konsultantas, rekomenduoja šias cvi knygas:

• "Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach"
  Christian Gronroos
  John Wiley and Sons Ltd, 2000
• "Customer Relationship Management"
  Francis Buttle
  Butterworth Heinemann, 2003

Norintiems susipažinti, kaip CRM veikia praktikoje:

• "The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management"
  Jill Dyche (former CRMGuru)
  Addison Wesley, 2001
• "CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century
  Paul Greenberg (current CRMGuru)
  Osborne McGraw-Hill, 2004

Helmar Rudolph, "Diamond CRM" diegimo schemos autorius, primygtinai siūlo dar vieną knygą:

• "Total Quality Marketing"
  John Fraser-Robinson
  ISBN: 0749403896
  Kogan Page išleido 1991 m., kai dar niekas nebuvo girdėjęs apie CRM terminą.

Kaip suintegruoti žemėlapį su CRM sistema?

Dirbant su CRM žemėlapis labai praverčia, kai reikia planuoti išvykas, telefonu raportuoti klientui apie logistikos reikalus, ruošiantis diskutuoti su klientu, kurio šalies nepažįstate.

Jei naudojatės įprastu CRM, teks sumokėti krūvelę pinigėlių už integravimo projektą. Jei naudojatės "SaaS" CRM - didelė tikimybė, kad galite suintegruoti pats per kelias minutes.

Štai trumpas aprašymas, kaip pačiam nemokamai integruoti "Google maps" į "SaaS" CRM sistemą.

http://crmod.blogspot.com/2009/03/add-goolge-map.html

10 mitų apie paslaugas

Čikagos "Customer Experience Summit" konferencijoje John Goodman, TARP Worldwide pirmininko pavaduotojas, pabrėžė dešimt mitų apie klientų aptarnavimą, kuriuos reikėtų turėti mintyje, norint tobulėti.

1. Visada viršyti klientų lūkesčius.
2. Vien tik greičiausias atsiliepimas į telefono skambutį gali būti raktu į sėkmę.
3. Žmonės visada linkę kalbėti su žmonėmis.
4. Klientas visada teisus.
5. Jei skundų mažėja, galima laikyti, kad gerėja klientų aptarnavimas.
6. Dažniausia nepasitenkinimo priežastis - darbuotojai.
7. Raktas į sėkmę - kainų ir kaštų mažinimas.
8. Jeigu jūsų kompanija pasiekė 90 procentų pasitenkinimo, galite deklaruoti pergalę.
9. Jei matuojate "Net Promoter Score", Jūs kažkiek sužinote apie savo klientų lojalumą.
10. Jei turite 100 procentų pasitenkinimo garantiją, tai visi bus patenkinti.

"Sugrįžtančių klientų mažėjimo dėsnis iš tikrųjų negalioja klientų pasitenkinimui", sakė Goodman. Gal galite ką nors paneigti, pridėti ar papildyti sąrašą?

Naujos CRM "profesijos"

CRM tradiciškai skiriamas trims srautams: pardavimams, aptarnavimui ir rinkodarai. Dabar, kai "SaaS" dėka CRM plinta su nauja jėga, išradingi vartotojai randa daugiau sričių CRM sistemoms "įdarbinti".

Rob Attard savo tinklaraštyje aprašo naujas CRM "profesijas":

1. Konkursų valdymas. Valdoma ne pardavimo galimybė, o pardavimo rizika. CRM sistema konfigūruojama papildomam konkurso informacijos srautui.
   
2. Labdaros teikėjų valdymas. Kadangi pardavimai šiuo atveju nevykdomi, sistema konfigūruojama ypatingai geriems santykiams palaikyti ir pritraukti į naujas programas. Naudojama stipri rinkodara, segmentavimas ir analitika.
3. Ministerijų valdymas. Tinka politinio lobizmo ar religinių grupių atvejams. Pardavimų gali ir nebūti, bet būtinai kruopščiai sekami reikalingų "žinučių" perdavimai reikalingiems asmenims. Taip pat svarbu, kad ta pati žinutė nepatektų tam pačiam asmeniui du kartus.
4. Reabilitacijos valdymas. Gydant žmones nuo netinkamo vaistinių medžiagų vartojimo, reikia kruopščiai registruoti visus naudojamus vaistus ir atitikti daugybę instrukcijų bei taisyklių.
   

Galima prigalvoti daugybę sistemų santykiams valdyti, kurios remtųsi asmenų ir organizacijų duomenų baze, teigia Rob Attard.

"Social CRM" - nevisada socialus

Bob Thompson iš "CustomerThink Corp" kritikuoja "Oracle" "Social CRM" ir pateikia socialinio CRM pavyzdžius:

• "Salesforce.com" ir "SugarCRM" turi prisijungimo prie "Facebook" ir kitų "debesinių" paslaugų.
• "RightNow CRM" sistema gali dirbti su klientų bendruomene, veikiančia per "Lithium".
• "Marketbright" turi naują "perspektyvių klientų portalą" kurio dėka atstovai gali kurti mikrosvetaines individualiems klientams.

Šeši būdai, kaip su CRM pagerinti pardavimus nuosmukio metu

"Pardavimų ciklas ilgėja ir vis sunkiau prasilaužti. Taigi mes naudojame CRM, kad jis padėtų mums išlaikyti dėmesį ties užduotimi ir būti tikrais, kad verslo vystytojai nepražiopso interesantų.", sakė Patrik Cahill, Wellesley Hills Group vyresnysis bendradarbis. Anot Cahill ir kitų ekspertų, CRM ir susijusios pardavimo pajėgų automatizavimo (SFA) sistemos gali būti labai naudingos padedant pardavimų vadybininkams nenukrypti nuo kurso.

1. Glaudžiai bendradarbiauti su rinkodara
2. Pakelti ir apdoroti senus interesantų įrašus
3. Išbandyti pardavimuose socialinių tinklų priemones
4. Prijunkite mobilias priemones prie pardavimo duomenų
   
5. Optimizuokite pardavimo teritorijų užduotis
6. Analizuokite ir automatizuokite
   

Visas straipsnis čia (angl. k.)

Geriausieji CRM srityje. "DestinationCRM.com" versija (pataisymas)

Straipsnio originale įsivėlė nuorodų klaidų. Pataisau, be to išskleidžiu sąrašą dėl patogumo.

Šiais metais CRM sistemų rinkos lyderius žurnalas sugrupavo į 10 kategorijų. Kiekvienoje kategorijoje paskirtas nugalėtojas, antrasis vertas išskirtinio dėmesio ir kandidatai į titulą.

• Didelių kompanijų CRM
  
Oracle (Siebel),
Amdocs;
Microsof, RightNow Technologies, Salesforce.com, SAP.


• Vidutinių įmonių CRM
  Salesforce.com,
  NetSuite;
  Microsof, Oracle (Siebel), RightNow Technologies, Sage Software.

• Mažų įmonių CRM
  Maximizer Software,
  Sage Software’s Act! ir NetBooks;
  NetSuite, Salesforce.com, SugarCRM, Zoho CRM.
  

• Pardavimų automatizavimas
  Salesforce.com,
  Landslide Technologies;
  Entellium, Kadient, RightNow Technologies, Sage Software Act!.

• Rinkodaros automatizavimo
  Unica,
  Aprimo;
  Alterian, Eloqua, Oracle, SAS Institute.

• Verslo analitika
  SAS Institute,
  SAP;
  Cognos, Information Builders, Microsof, Oracle.

• Duomenų kokybės sistemos
  DataFlux,
  Pitney Bowes Group 1 Software;
  Trillium Software, IBM Information Integration Solutions, Informatica, SAP.

• Atviro kodo CRM
  SugarCRM,
  ADempiere;
  Compiere, Concursive, vTiger, xTuple.

• Konsultacijos
  Deloitte,
  Hitachi Consulting ir Innoveer Solutions;
  Accenture, Capgemin, IBM Global Business Services, Tata Consultancy Services.

CRM ekspertų pranašystės 2009-iesiems (2 d.)

Trys "SearchCRM.com" specialistai pranašauja 2009-ųjų tendencijas (tęsinys).

Lori Bocklund, "Strategic Contact Inc." prezidentė pagal CRM tendencijas 2009-iesiems pateikia tris patarimus.

1. Atlikite svarius verslui darbus. Negalima stovėti vietoje. Pavyzdžiui, įsidiekite VoIP, automatizuokite rankines funkcijas, pan., kurios duotų greitą grąžą.
2. Išbandykite įvairius dalykus. Darbo vietas namuose, nebrangias pokalbių ar bendradarbiavimo aplikacijas. Kompanijos, nepraradusios "darbinės formos" bus daug vertingesnės ekonomikos atsigavimo metu.
   
3. Planuokite sekantį didelį žingsnį. Net jei negalite sau leisti žinių valdymo, kalbos analizės ar subalansuotų rodiklių su verslo analitika 2009-aisiais, ruoškitės tam. Apibrėžkite reikalavimus, vertinkite tiekėjus, ruoškite įdiegimo planus, kad atsiradus finansavimui būtumėte pasiruošę. Nelaukite.

Rob Bois, "AMR Research Inc." tyrimų direktorius teigia, kad pardavimo pajėgų automatizavimo (SFA) sritis vėl patirs rimtą išbandymą įrodyti investicijų grąžą santykinai trumpam laikotarpiui. "SaaS" vėl sėkmingai ištvers ekonomikos audras, o internetinė savitarna susigrąžins pagrindinį dėmesį. Galiausiai, našumo valdymo koncepcija paliks tradicinį finansistų kabinetą ir gaus rimto dėmesio iš pardavimų ir rinkodaros. Vadovai rimčiau susimastys apie analitiką, valdymo skydelius ir matavimus.

Visas straipsnis "CRM experts predict 2009" (anglų k.) yra čia...

CRM ekspertų pranašystės 2009-iesiems (1 d.)

Trys SearchCRM.com specialistai paskelbė savo pranašystes apie 2009-ųjų tendencijas.

Bill Band iš Forrester Research skelbia šešias tendencijas, kurios turėtų formuoti sprendimus CRM srityje 2009-aisiais.

1. Sociuminio vartotojo atsiradimas. 3 iš 4 JAV vartotojų dalyvauja socialiniuose tinkluose. Šie duomenys įtakos CRM sistemų naujoves. Gamintojai ieškos galimybių praturtinti klientų potyrius per visuomenines sąveikas bei architektūriniais sprendimais padedančiais skatintiorganizacijų ir klientų bendradarbiavimą.
2. Šūkis kurti verslo vertę CRM strategijomis. Bandas mano, kad esant sunkiems laikams CRM specialistai perorientuos savo CRM strategijas greitiems rezultatams siekti.
   
3. Reikalavimas pilnai pagrįsti investicijų į CRM kainą. Jau praėjusiais metais iš tiekėjų buvo reikalaujami finansiniai argumentai. 2009-aisiais ši tendencija stiprės.
4. Poreikis sumažinti CRM iniciatyvų rizikas. CRM specialistai negali taikstytis su CRM projektų žlugimais, ypač smunkančiose rinkose.
5. Poreikis gauti daugiau vertės iš informacijos apie klientus. Prastai valdoma informacija apie klientus tampa didžiausia kliūtimi vertei iš CRM programų išgauti.
6. Mūšis gamintojų kainodaros ir licencijavimo tvarkoms pakeisti. Klientai skundžiasi, kad pagrindiniai CRM tiekėjai verčia klientus reguliariai įsigyti naujinimus, nepaisydami nei recesijos, nei vertės tuose naujinimuose trūkumo.

(bus tęsinys)

Visas straipsnis "CRM experts predict 2009" (anglų k.) yra čia...

Integracija tarp CRM sistemų "debesyse"

"SaaS" įsisiautėjo. Štai naujausias pavyzdys: nepaisant to, kad "NetSuite" turi puikų nuosavą CRM modulį, per "Celigo", "Boomi", "Pervasive Software" ir "Cast Iron Systems" galima suintegruoti "Salesforce.com" CRM su "NetSuite" ERP. Įdomiausia, tai, kad visos operacijos bus daromos "debesyse" (t.y. "SaaS")!

"Reikia pabrėžti, kad be geresnės integracijos tarp išorinio ir vidinio biurų [darbo su klientais ir palaikymo skyrių, arba CRM ir ERP - RG], vis trumpėja laikas, kurio reikia šioms integracijoms atlikti.", pasakė Chris Fletcher, "AMR Research" analitikas. Jis mano, kad taip yra dėl specifinės šių aplikacijų architektūros, kuri leidžia suintegruoti lengviau ir daryti tai gilesniuose lygmenyse.

"What is noteworthy, besides better integration between the front office and back office, is [that] the amount of time it takes to do these integrations seems to be shorter and shorter," said Chris Fletcher, analyst with Boston-based AMR Research. "I think it's because some of the architectures of these Web-based applications make it much easier to provide integration capabilities and do it at a deeper level. I've heard the same thing about companies using Microsoft Dynamics and RightNow."

Geriausi 2008-ųjų CRM tinklaraščiai

Inside CRM išrinko geriausius 2008-ųjų CRM tinklaraščius pagal įžvalgas, įskaitomumą (? readability) ir publikavimo dažnumą. Kadangi tinklaraščiai dažniau pateikia savo nepriklausomą nuomonę, nei "turtingų dėdžių", juos verta retkarčiais pasklaidyti. Štai sąrašas:

1. Du Paul Greenberg tinklaraščiai: PGreenblog ir CRM 2.0: The Conversation
2. Brent’s Social CRM Blog
3. Beagle Research Group
   
4. CRM Outsiders
   
5. The CRM Consultant
6. Destination CRM Blog
7. Social Customer Manifesto
8. Customer Insider
9. Michael Maoz’s Gartner Blog
10. 1 to 1 Media Blog
11. The Perfect Customer Experience
12. Mercury Rising
13. CRM Mastery Blog
14. CRM 2.0
15. B2B Lead Generation Blog
16. Duct Tape Marketing Blog
17. CRM Views and Trends
18. First Coffee
19. Project VRM Blog
20. Church of the Customer Blog
    

Visas straipsnis (angl. k.) su komentarais yra čia... 

Klientas "išmetė" SAP CRM sistemą

SAP ERP klientas pradėjo dirbti su "NetSuite" "SaaS" CRM sistema, nepaisydamas įsigytų SAP CRM licencijų

Nors analitikų teigimu nėra įprasta, kad klientai pabėgtų nuo tokių didelių ERP tiekėjų, kaip SAP ar "Oracle", SearchSAP.com aprašo būtent tokį atvejį. 150 darbuotojų turinti "Fusion UV", pramoninės įrangos gamykla, išleidusi milijonus SAP ERP sistemai diegti, išsprendė savo verslo poreikius išsinuomodma "NetSuite" CRM sistemą.

Susan Mitchell, rinkodaros vadovė, linksniuoja privalumus:

1. "NetSuite" labai patogi vartotojui, todėl pardavėjai pradeda dirbti labai greitai.
2. Lengva pasidaryti paketimus. Lengva įtraukti naują laukelį ar netgi pakeisti verslo procesus neamdant konsultanto, kuris visa tai perprogramuotų.
3. Galima vesti savo rinkodaros kampanijas. Rinkodaros vadovas gali pasidaryti daugybę pakeitimų ir netgi lanksčiai perkonfigūruoti CRM sistemą.
4. Sekančių versijų tobulinimo sistema, kai vartotojai per internetą padeda išrinkti, ką reikėtų tobulinti pirmoje eilėje.
5. CRM sistemą įsidiegė žymiai greičiau ir gerokai pigiau, nei būtų SAP CRM atveju, nepaisant jau įsygytų SAP CRM licencijų.
   

Mitchell nepamiršta ir pastebėtų trūkumų:

1. Duomenų migravimą darė partneris, kuris dirbo nekokybiškai.
2. Nėra integravimo tarp "NetSuite" CRM ir SAP ERP sistemų. Todėl CRM sistemą naudoja tik iki pasiūlymo fazės, o patį pasiūlymą išsiunčia iš SAP.
   
3. Turėjo bėdų su klientų aptarnavimu: tekdavo palaukti ir ilgai aiškinti, kol tie supras problemą. Bet, prisijungusi prie vartotojų grupės, Mitchell rado parankesnę pagalbą.
   

Galų gale "Fusion UV" yra patenkinta pasirinkusi "NetSuite" CRM sistemą.

Kurį CRM diegimo kelią Jūs rinksitės?

Savo laiške CRM diegimo specialistas Scott Gingrich rašo:
"Šiomi dienomis CRM pasidarė populiaria tema versle. Štai keli faktai:

1. 70% CRM projektų nepavyksta. Tai reiškia, kad jie arba viršyja biudžetą, žymiai nepateisina savo privalumų, diegimas užtrunka daug ilgiau, nei planuota arba visiškai nutraukiami.
2. Jūsų (ne)sėkmės rizika gali būti žymiai sumažinta, jei Jūs veiksite teisingai.
3. Dauguma verslo savininkų ir vykdytojų mano, kad jie gali sutrumpinti savo CRM projektus, nes jie "yra kitokie":

• "Mūsų poreikiai yra paprasti, mums tik reikia "supakuoto į dėžutę" varianto."
• "Mes žinome, ko norime, mums nereikia sudėti į vieną vietą surašytus verslo reikalavimus."
• "Mano IT vaikinas žino, ko mums reikia ... jis gali viską sutvarkyti."

Taigi, iškyla klausimas: dabar, kai Jūs žinote rizikas ir tai, kad yra teisingas ir klaidingi CRM diegimo keliai, kurį kelią Jūs rinksitės?"

Ir čia pat pasiūlo įsigyti "CRM Survival Guide" už 197 USD. Nepigu, kaip už knygą, nebrangu, kaip už konsultaciją.