10 CRM tendencijų, kurias verta stebėti

Gartner teigimu 2012 m. pagrindiniai CRM tikslai bus: klientų įsigyjimas, klientų pasitenkinimas, pajamos. Nieko naujo. Tačiau, tarp tendencijų Gartner siūlo kai ką įdomesnio.

1. Ekonomija. Visi pergyvena dėl ekonomijos, tačiau išlaidos CRM auga. Klientai "privers" kompanijas pradėti CRM projektus, palaikomus CRM technologijomis.
2. Globalizavimas. 2012-aisiais tikimasi vid. 3% pasaulinio BVP augimo. Didžioji pasaulio CRM išlaidų dalis lygiuosis į vietinės ekonomikos augimą.
3. Savitarna. Kompanijoms reikia įsidiegti klientų aptarnavimą interneto svetainėse ir internetinius mokėjimus.
4. Klientų patirtis. Trys reikšmingiausi klientų patirties elementai: vertė, reputacija ir pasitikėjimas.
5. Debesys. Įmonės sukasi link debesų dėl bendradarbiavimo, konteksto, minios darbo (crowdsourcing) ir pan.
6. Socialinis. Socialiniai tinklai pritraukia milijonus narių. Kompanijoms reikia panaudoti socialinius CRM, nes ten - stipriausia orientacija į klientą.
7. Mobilumas. Darbo būdus keis mobilūs mokėjimai, o socialinio, mobilaus, skaitmeninio ir fizinio pasaulių sankirta suteiks niekada neegzistavusį kontekstą.
8. Dideli duomenys. IBM tyrimas parodė, kad daugiau nei 70 procentų respondentų jaučiasi nepasiruošę dideliems duomenims. Įmonėms reikia pasitelkti informacijos įvairovę, kad duomenys pagelbėtų geriau suprasti klientus ir jų veiksmus, taip pat galimas šių veiksmų pasekmes.
9. Interneto daiktai. Apie 50 procentų interneto ryšio atliekama per "daiktus" (įvairius įtaisus). Organizacijos turėtų apsvarstyti, kaip šis ryšio tipas gali būti panaudojamas verslui ir klientų patirčiai.
10. Privatumo reguliavimas. Gartner prognozuoja, kad 2015 m. interneto rinkodara bus reglamentuota. Šiandien, įmonės turi vaikščioti peilio ašmenimis tarp klientų įgalinimo ir privatumo. Klientai nori, kad viskas būtų paprasta, bet taip pat nori kad jų informacija būtų saugi, jie nori kad būtų gerbiamas jų privatumas. Verslo vadovai turi išsiaiškinti, kuris atspalvis tinka jų organizacijai. 

Gartner: santykius su įmone valdys kompiuteriai

"Iki 2020 m. klientai valdys 85% savo santykių su įmone be žmogaus įsikišimo." -- Gartner

Gartner teigia, kad išlaidos Socialinių tinklų palaikymo specifikai viršys 1mlr. USD iki 2013 m.

"Gartner Customer Relationship Management Summit 2011", kuris vyko kovo 14-15 d.d. Londone ir "Gartner Customer 360 Summit 2011", kuris vyko kovo 30 - balandžio 1 Los Andžele, Gartner pranašauja trijų metų sukrėtimą CRM srityje: socialinis CRM toliau eksponentiškai augs, SaaS taps nusistovėjusia praktika, salesforce.com perskirstys tvarką rinkoje, o konsultantai ir sistemų integratoriai ims pardavinėti savo programinę įrangą.

Gartner pranašystės išsamiau.

1. Iki 2013 m. išlaidos Socialinių tinklų palaikymo specifikai viršys 1mlr. USD. 2012 m. CRM programinei įrangai bus išleista daugiau, kaip 12 mlr. USD, taigi išlaidos socialiniams CRM sudarys apie 8% (2010 m. sudarė 4%).
2. Iki 2015 m. viena trečioji išlaidų naujai CRM PĮ įsigyti bus skirta SaaS. 2009-aisiais, 24% CRM PĮ rinkos buvo pateikta SaaS modeliu, 2010-aisiais šis skaičius viršijo 26%, paasugęs nuo praktiškai "0" 1999-aisiais. Gartner prognozuoja, kad iki 2015 m. 32% CRM PĮ rinkos bus pateikta SaaS modeliu. 
3. Iki 2015 m. įšorinių CRM paslaugų pirmosios eilės tiekėjai investuos į savos gamybos CRM PĮ. 

Kitas Gartner aukščiausiojo lygio susitikimas vyks 2012 m. birželio 11-12 d.d. Londone.

Visas pranešimas spaudai (angl. k.) Visa Gartner CRM prognozė (angl. k.)

CRM nesėkmių rodikliai 2001-2009 m.

Michael Krigsman iš www.zdnet.com straipsnyje "CRM failure rates: 2001-2009" (CRM nesėkmių rodikliai 2001-2009 m.) surinko į vieną vietą konsultacinių kompanijų duomenis.

Trumpai:

• 2001 Gartner Group: 50%
• 2002 Butler Group: 70%
• 2002 Selling Power, CSO Forum: 69.3%
• 2005 AMR Research: 18%
• 2006 AMR Research: 31%
• 2007 AMR Research: 29%
• 2007 Economist Intelligence Unit: 56%
• 2009 Forrester Research: 47%

Straipsnyje Michael Krigsman bando išsamiau palyginti skirtingus šaltinius ir suvokti skirtingo interpretavimo priežastis.

Įdomu, kad 2002 m. buvo katastrofiškiausi CRM projektų sričiai, pasiekę 70% nesėkmių lygį, 2005 m. situacija gerėjo, o 2007 - vėl smarkiai pablogėjo.

Išsamus aprašymas yra straipsnyje (anglų k.)

Kodėl dauguma CRM projektų nepavyksta?

Straipsnio santrauka lietuviškai.

Pagal AMR Research, pasaulyje CRM sistemoms kasmet išleidžiama 14 mlr. USD. Ar gali būti, kad esant tokioms didelėms apyvartoms dauguma projektų nepavyktų?

Gartner Group vertina, kad 65% CRM projektų patiria nesėkmę. The Meta Group siūlo praplėsti nesėkmių ribas tarp 55 ir 70%. Tai reikštų apie 9,1 mlr. USD išmestų į šiukšlių dėžę vien tik 2007-aisiais! 2012-ais šis skaičius pasiektų 14.3 mlr. USD.

Čia pateiktame tyrime buvo pasirinktas PARDAVIMŲ - didžiausias CRM segmentas, anot Gartner 2007-aisiais sudaręs 40,5% pasaulinės CRM apyvartos.

Straipsnyje teigiama, kad netinkamos CRM sistemos (įrankio) įsigijimas - greičiausias kelias į CRM nesėkmę. Pademonstravę porą pavyzdžių, autoriai siūlo tokias išvadas.

1. Niekada nepirkti daugiau, negu reikia tuo metu. Dažnai pigesnis ir paprastesnis SaaS sprendimas gali pasirodyti vertingesniu, jei iš tikro adaptuotas ir naudojamas tų žmonių, kuriems ir turi tarnauti: pardavimų darbuotojams.
2. Antra gyvybiškai svarbi pamoka yra ta, kad vadovai privalo suprasti, kokios rūšies pardavimams jiems reikia CRM įrankio? Vieniems gali reikėti kontaktų su sudėtingais sąryšiais valdymo, o kitiems - pardavimų proceso spartintuvo.

Galutinė išvada. Vadovams reikia preciziškai analizuoti savo organizacijas, ir realiai, koncentruotai ir tiksliai išsiaiškinti, ką jų pardavimų žmonės naudos ir iš ko sems naudą.

Straipsnio autoriai - http://www.salespush.com. Visas straipsnis (angl.k.) čia ...

Gartner apie CRM ir jo ateitį (angl.k.)