Pasirodė Viva CRM

Lietuvos padangėje pasirodė naujas įrankis - latviškas  Viva CRM, (kažkodėl "šveplai") žadantis profesionalų klientų ir pardavimų valdymą už 59 Lt/mėn. ir skirtas

• Vadovams
• Pardavejams
• Sekretoriams

Kadangi jį galima pabandyti, tuoj pat registruojuosi. Nors erzina netikusi gramatika, viskas vyksta akimirksniu, nudžiugina, kad darbas prasideda "užuominomis" - patarimais, ką daryti. Kultūringa.

Šone matosi "VivaLive". Pasirodo, kad  tai - pokalbių ("chat") pranešimų eilutė viename iš įrankio puslapių. Smagu, o galbūt kam nors pravers. Kaip įprasta, nuliūdino ataskaitų vaizdas. Jos tinkamos, geriausiu atveju, tik buhalteriui ir visiškai nepadeda spartinti vadybinio darbo. Tradicinis trūkumas. Be to, prekės ir įmonės įvedamos tik "rankytėmis". Visiškas kompiuterinis "fiasko".

Patiko, kad įžvalgiai siūlo pradėti nuo kliento arba pardavimo galimybės, t.y prasideda verslo operacijomis, o ne sistemos aptarnavimu, kaip dažnai pasitaiko. Rašau pliusą. Galima įvesti nepilną (skubiai) ir visą (išsamią) kliento ar galimų sandorių kortelę. Sandoriai galimi net 3-mis valiutomis: latais, eurais ir JAV doleriais. Litų - nėra. Minusas. Įvedus 10'000 EUR sandorį, nustebino paslapčiomis suapvalindamas jį iki 9999.99. Yra ir daugiau nedovanotinų klaidų, bet šioji - mirtina!

Privalumai: lengvai veikia, lengvai išmokstamas, tinka nedidelei grupei kaip bendra užrašų knygutė.
Trūkumai: nepritaikytas lietuviškai aplinkai, jokių automatinių funkcijų, nepatogi peržiūra, labai ribotos galimybės, yra nedovanotinų klaidų.

Išvada:  Viva CRM yra tipiškas studentiškas žaisliukas tinkantis atsiskaityti už kursinį darbą. Visiškas nesusipratimas demonstruoti jį kitos šalies rinkoje ir dar užrašyti kainą. Negaiškite su juo savo brangaus laiko.

Testuoju "Logwith" CRM įrankį

Pasitaikė charakteringas pamokantis pavyzdys, kaip CRM naujokai bando patekti į rinką. Dalinuosi. Gavau pasiūlymą naudotis NEMOKAMU pardavimų CRM "Logwith". 

Iš karto patiko ir "užkabino" (privalumai):

1. Platinamas per socialinius tinklus (mane "pasigavo" per "Twitter")
2. Modernus, elegantiško dizaino, šiuolaikiškas ir gana patogus tinklalapis. Galimybė greitai ir patogiai prisijungti.
3. Gerai nuteikė šūkis: "Free Sales CRM Made Easy" (kažkas pan. į "nemokamas pardavimų CRM, padarytas paprastai").
4. Siūlomas visiškai nemokamai, kontaktų kiekis - neribojamas.
5. Būstinė - Silicio slėnyje (technologijų sostinė - imponuoja).

Kadangi kultūringas dizainas sudomino, prisiregistravau. Gavęs slaptažodį, prisijungiau ir nustebau. Keista, bet pasijutau tarsi patekęs į kitą pasaulį. Trūkumai tuč tuojau nusvėrė tiek, kad nesinori imti net nemokamai.

1. Pirmiausia į akis krito "bukas", neergonomiškas dizainas (visiškai kito stiliaus, nei pati svetainė). Mažos, sunkiai įskaitomos raidelės, neergonomiški puslapiai, "kampuotai" sudėliotos duomenų įvedimo anketos.
2. Viename puslapyje - viena siaura funkcija. Tai reiškia, kad kiekvienam krustelėjimui reikės ieškoti meniu ir atsidaryti naują puslapį. Norėtumėt vairuoti automobilį, kurio valdymo skydelis pasikeistų perjungiant kiekvieną pavarą? 
3. Be jokios fantazijos bukai sukonstruotos užklausų anketos. Gyvenant "Googlės" laikais siūlyti tokias senienas, sakyčiau, tiesiog nemandagu.
4. Peržiūrėjęs visą meniu, neradau nė vienos "uogos", nė vieno malonaus išskirtinumo, nė vienos funkcijos ar "kabliuko", kuris parodytų, kad gamintojai pasidomėjo kokiais nors specifiniais vartotojo poreikiais (galimybės prisijungti per iPad - neįsikaitau, nes tai - viso labo techninė funkcija, kurią greitai turės dauguma CRM įrankių). 

Verdiktas greitas ir konkretus. Šiame amžiuje asmeninis darbo laikas ir ypač dėmesio koncentracija tampa ypač vertingais, brangiais, todėl neverta net prasidėti su tokiais atsilikusiais nuo realijų instrumentais, kaip "Logwith" CRM, net jeigu jie siūlomi visiškai nemokamai. Kita vertus, tai - labai vertingas pavyzdys panagrinėti pradedantiesiems, kaip neturėtų atrodyti CRM įrankis.

2010-ieji buvo ZohoCRM integravimo metai

ZohoCRM sveikina

Zohoblogs 2010 m. vadina ZohoCRM  integravimo metais. Štai priežasčių sąrašas (nuorodos į straipsnius angl. k.):

• Integravimas su Google Apps
• Integravimas su Google Docs
• Integravimas su Gmail
• Integravimas su QuickBooks
• Integravimas su telefonų sistema
• Integravimas su Google Sites
• Integravimas su Creator (anketos)
• Integravimas su Zoho Chat

O čia - viskas vienoje vietoje apie ZohoCRM integravimus (angl. k.).

Aktyvios veiklos "debesyse" našumas ir privalumai tampa akivaizdžiais, ar ne?

Testuoju "Oracle CRM on Demand"

"Oracle" verslo vystymo konsultantas maloniai paskabino ir atsiuntė visą šūsnį informacijos apie "Oracle CRM on Demand". Man tai - ne šiaip smalsumas. Juk, kaip teigė konsultantas, "Oracle CRM on Demand" - tai visų laikų paties populiariausio ir vieno geriausių "Siebel CRM" mutacija į SaaS.

Nr.1 CRM, 4,6 mln. vartotojų, 5'000 klientų, 27 kalbos, 145 šalys, nuo 36 GBP/vart./mėn. -- teigia pati "Oracle".

Visų pirma gaunu puikiai įformintą rinkodaros paketą - daug video filmukų ir animuotą elektroninę knygą (Interactive CRM ebook ) su nuorodomis į kitus gausius dokumentus. Nors kūrinys aiškiai vertas pagarbos, turiu pasakyti, kad seniai nemačiau tiek bevertės informacijos vienoje vietoje. Iš esmės - vien deklaracijos ir tradicinės rinkodarinės "mantros". Gaila laiko. Eime toliau.

Gražiuose filmukuose - tas pats. Sužinau tik, kad "Oracle CRM on Demand" leidžia formuoti klientų bendruomenes ir jų analizės įrankiai - visai gražūs. Galima kurti tikslines el.pašto rinkodaros programas, diskutuoti prezentacijų bibliotekoje. Senasis "Siebel CRM" gali būti sujungiamas su naujuoju "Oracle CRM on Demand".

Užsiregistravus "bandomajam važiavimui", reikalai iš karto pagerėja: atsiveria prieiga prie išsamesnės informacijos. Ko gero, teisingas rinkodaros žingsnis. Jei nesiruoši "vairuoti" - džiaukis reklama, o ne instrukcijas skaityk. "Pasivairuosim" ir aprašysim įspūdžius vėliau. Šiai dienai užteks geros rinkodaros pamokos iš legendinio "Oracle".

Focus.com ekspertų nuomonės dėl Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM testavimo vajus sukėlė daug bangų pasaulio žiniasklaidoje. Kaip žadėjau anksčiau, perrašau keleto CRM ekspertų iš specializuoto portalo Focus.com nuomones, kadangi ten specialistų nuomonės atrodė objektyviau, buvo mažiau taip vadinamų "Microsoft partnerių" dirbtino susižavėjimo isterijos.

Pliusai

• Galimybė rasti CRM aplankus tiesiai Outlook programoje.
• Tai - Microsoft. Kai kas sakytų, kad tai - blogai, bet ramiau, kai gamintojas gali ilgai gyventi be pelno.
• Jis rūpi MS. Kadangi MS labai stipriai stumia šį produktą jau keletą metų, reiškia, kad MS ketina su juo kažką daryti.
• MS ją tobulina.

Minusai:

• Palyginti su kitais pagrindiniais žaidėjais tai - gana nebrandus produktas.
• Didelė daugybė langų.
• CRM iš Xbox gamintojo? Microsoft turi daug gerų dalykų, tačiau, skirtingai nuo savo pagrindinių konkurentų, jie niekada netaps "CRM gamintoju". Taigi, turėsite priprasti, kad esate viena iš menkesnių jų pajamų srauto dalių (ir dirbti su CRM gamintoju, kuris mokosi dirbdamas).
• Krūva sistemų. Dynamics CRM - tai ne tik Dynamics CRM. Tai: Dynamics, VB, Sharepoint, t.t. Turite įsitikinti, ką dar turite įsigyti, kad veiktų Dynamics CRM (tai gali negalioti nuomos modeliui, bet vis tiek reiktų patikrinti)
• Bendrai paėmus Microsoft Dynamics CRM nėra lengvas naudoti. Jame yra daug variantų tai pačiai užduočiai atlikti, kas gali klaidinti.
• Ilgalaikiai klientai prašo daugiau funkcijų, bet naujieji mano, kad šių yra per daug (pvz. išsiųsti sąskaitą klientui yra neįtikėtinai sudėtinga). Kol Microsoft nesubalansuos šių prieštaringų reikalavimų, bus daugybė veiklos verslo konsultantams, kurie užsidirba iš to, kad padeda įmonėms įsidiegti ir adaptuoti Microsoft Dynamics CRM.

Skirtingos nuomonės

• Nesirinkite Microsoft Dynamics CRM dėl jo galimybės integruotis su Office. Tą lengva padaryti ir su kitomis programomis.
• Pati geriausia integracija su Outlook šiai dienai. Jūs to ir galėjote tikėtis iš Microsoft ir nebūsite nuvilti. Jis gali nesiintegruoti būtent taip, kaip reikia Jūsų verslui, bet 90% klientų perka Microsoft Dynamics CRM dėl stiprios integracijos su Outlook.

Testuoju "Microsoft Dynamix CRM on-line"

Šiandien jaučiu dvigubą malonumą:

1. gavau pakvietimą išbandyti vieną iš agresyviausių CRM sistemų "Microsoft Dynamix CRM on-line"
2. į testavimą pakvietė vietinis (Lietuvos) tiekėjas.

Prisijungiu gana sklandžiai, bet, puikus įspūdis tučtuojau išgaruoja. Sistema, kaip ir reikėjo tikėtis, iš karto pasidaro "impotentiška" ne Microsoft aplinkoje, t.y. veikia tik per MS "Explorer" naršyklę. Neveikia ji ir naujose pačios "Microsoft" OS terpėse, pradedant nuo "Vista", o svarbiausia, kad MS "užmiršo" apie tai įspėti savo pranešimuose. Kas bus, kai norėsiu prisijungti iš mobilaus įtaiso?

Galų gale pasirodo žydras ekranas su lietuviškais sveikinimais ir pasiūlymais, ką veikti. Pirmasis meniu punktas "Pradžia" nuteikia draugiškai, bet pamačius, kad visi kiti užrašai angliški, apima keistas netikrumo jausmas... Meniu gražiai keičiasi pereinant iš bloko į bloką, bet bandant įžiūrėti smulkius užrašėlius - nepatogu. Labai vargsta akys.Visiškai "grybauja" meniu mygtukas "Goto".

Pradedam konkrečius darbus. Kuriu kortelę "Account" iš iš karto problemėlė: duomenų daug, o "copy-paste" repozitorijaus atverstoje kortelėje - nėra. Šita bėda nuo seno alindavo MS CRM vartotojų  kantrybę, ir, matyt,  alins dar ilgai. Laukų kortelėje - daug, jie logiški, apgalvoti, bet rankinį jų pildymą galima prilyginti kankinimui. Tuo labiau, kad neaišku kuriuos laukus užpildyti būtina, o kuriuos - ne. Šokinėjantys vienas virš kito skirtingi langai papildomai apsunkina orientaciją.

Kuriu standartines užduotis (Tasks), el.laiškus (E-mails), susitikimus (Appointment) ir kt. veiksmus. Vėl, kaip fokusininko zuikiai iššoka nauji langai, kiekvienas su daugybe reikalingų ir nelabai laukelių, smulkmeniškiems darbų aprašymams. Tik, kur dingo garsiai peršamas ir reklamuojamas panašumas su "Outlook"? Darbų pavadinimai tokie patys, bet daugiau nieko bendro nesimato. Apmaudu, nes nepatogu. Net "SugarCRM" darbo veiksmų terpė artimesnė MS "Outlook"... Tiesa, gerai nuteikia pusėtinai patogus el.laiško formų asistentas.

Tikrinu atskiru el.laišku" atsiųstą pažadą "kaip lengva į sprendimą importuoti verslo duomenis." Deja, pats pirmas reikalavimas užpildyti pasiūlytą XLSX formato lentelę sustabdo bandymą. Dar blogiau, kad importo sistema nesusitvarko net su elementariausiu CSV. Sakyčiau mažų mažiausiai nesolidu iš "Microsoft" pusės.

Pastebėti privalumai. Tiksliai veikiantys sąryšiai tarp motininių ir dukterinių kompanijų. Paslaugų ir joms reikalingų resursų kontrolė. Visada "išreikalauja" užpildyti nors ir labai giliai paslėpto įrašo ląstelę.

Išvados:

1. Sudėtinga ir paini sistema. Reikalauja labai daug žmogaus dėmesio. Žada beveik neribotas galimybes, bet... tik didelėms įmonėms.
2. Iš karto vartoti jokiu būdu netinkamas (nebent norėtumėte sukelti didelį darbuotojų nepasitenkinimą). Pirmiausia reikia importuoti duomenis, sutvarkyti procesus, aprašyti darbo instrukcijas, instruktuoti darbuotojus. Vienu žodžiu - viduramžiai.
3. Jeigu priešdiegiminės analizės metu pavyktų patobulinti darbo procesus, atrasti resursų arba operacijų eigos ekonomiją, automatizuoti didelę dalį pardavimo ir rinkodaros operacijų, tada MS CRM - galėtų būti puikiu instrumentu su savo begale galimybių ir sąryšių. Trumpai tariant - sukurtas revoliucijai, bet netinka evoliucijai.

P.S. Ši MS kampanija sukėlė diskusijas tarptautiniuose socialiniuose tinkluose. Kitą kartą ketinu surinkti ir pateikti įvairių pasaulio specialistų nuomonių apžvalgą.

Ką skaito "CRM Focus Expert Group" nariai?

"LinkedIn" grupės "CRM Focus Expert Group" nariai rekomenduoja šiuos CRM tema rašančius autorius ir tinklaraščius:

• Kelly Hlavinka arba Rick Ferguson www.customerthink.com
• www.loyalty360.org
• Paul Greenberg - http://the56group.typepad.com ir http://blogs.zdnet.com/crm
• Brent Leary - http://crm2.typepad.com
• Denis Pombriant - http://denispombriant.wordpress.com
• Jeremiah Owyang - http://www.web-strategist.com/blog
• David Raab - http://customerexperiencematrix.blogspot.com
• http://www.crmoutsiders.com

Dar kartą apie NetSuite CRM+

Jau rašiau, kad NetSuite CRM+ yra viena iš įdomiausių ir labiausiai išbaigtų CRM sistemų. Šį kartą peržiūriu "iš vidaus", kaip vartotojas.
Skirtingai nuo daugumos CRM sistemų, NetSuite CRM+ darbo vietos ergonomika apgalvota ypatingai kruopščiai. Kiekvienos profesijos (rolės) prieiga spalvinama kitokiu atspalviu, kad iš karto pajustum, kieno darbo vieton patekęs. Darbas prasideda ne nuo grafikų, kalendoriaus ar užduočių, o nuo situacijos apžvalgos ir užduočių grupių. Pvz., tiekimo vadybininkas pirmame lape mato:

1. Pagrindinių rodiklių sąrašą
2. Nuorodas į pagrindinių operacijų puslapius
3. Vėluojančių siuntinių sąrašą
4. Priminimų suvestinę (ne dešimtis priminimų, o tik grupes su priminimų skaičiumi)

Pardavimų vadybininkas pradeda darbą nuo:

1. Pagrindinių rodiklių suvestinės, kurioje mato savo darbo rezultatų tendencijas
   
2. Pardavimo galimybių-šansų, kuriuos reikia išnaudoti kuo greičiau, sąrašą
3. Atliktinų skambučių sąrašą

Viskas po ranka ir nieko nereikalingo, kad vienu žvilgniu galima būtų įvertinti situaciją. Dauguma duomenų ląstelių redaguojamos čia pat, pirmajame lange, sutaupant daug laiko ir nešvaistant brangaus dėmesio. Iš vienos formos (pvz. kliento kortelės) galima pasiekti visą susijusią informaciją (netgi kliento "skydelį"). Dar vienas savotiškas, bet logiškas sprendimas: klientų ir kontaktų funkcijos apjungtos į vieną meniu grupę. Siekiant taupyti vadybininko laiką, daugybė antraeilių funkcijų suskirstytos į 2 rūšis: sparčiąsias ir paprastas. Sparčiąsias galima pasiekti vienu spustelėjimu atidarant langelį su pagrindiniais duomenimis ir čia pat juos koreguoti, o visas kitas funkcijas - per viršuje išdėstytą turtingą daugiapakopį meniu. "Pasiklydusiems" formų gausybėje padaryta "paslaugi" globalioji paieška, iš karto pasiūlanti kortelių sąrašą. Ir t.t. ir pan.

Funkcijos ir darbo procesai redaguojami paprastu pelės spragtelėjimu. Su sistema pateikiama labai didelė pasirenkamųjų funkcijų bazė. Pakeitimus atlikti ypatingai paprasta. Be to, siūlomas gerai dokumentuotas API su galimybe panaudoti "JAVA Script" kodus. Sistema sinchronizuojama su MS "Outlook", "Palm" ir "BlackBerry".

Be įprastų įmonės vadovo, rinkodaros ir pardavimų vadovų su vadybininkais darbo vietų, "NetSuite CRM+" sistemoje yra numatytos šiuolaikinė e-komercijos vadybininko, gamybos vadovo, kontrolieriaus (finansininko), sandėlio darbininkų bei IT administratoriaus rolės. Atskira klientų aptarnavimo darbo vieta nenumatyta. Laikoma, kad užsakymus priima ir išsiunčia pardavimų vadybininkai. Kiekvienai rolei priskirti vidinių dokumentų aplankai.

Analitinės galimybės taip pat atrodo puikiai. Galima ne tik susidaryti savo ataskaitas, bet ir paprastu spustelėjimu analizuoti į gylį iki paties "dugno".

Didžiausiu privalumu laikyčiau "NetSuite CRM+" galimybę dirbti tiesiogiai su interneto puslapiais, palaikant neribotą svetainių skaičių. Beje, atidžiau apžiūrėjus, kaina atrodo visai priimtina, netgi nedidelė.

Trūkumai.

Lokalizavimas. Nors kortelių laukus galima keisti čia pat bet kokiais rašmenimis, pačią sistemą lokalizuoti gana sudėtinga. Didelių įtarimų kelia diegimo procesas. Nors siūloma įsigyti išsamų diegimo aprašymą arba užsisakyti diegėjo paslaugas, bet dėl funkcijų ir galimybių gausos norėtųsi, kad diegtų virtuozas, o ne eilinis amatininkas.

Išvada: sistema nestandartinė, labai gerai apgalvota, patogi, turi daug galimybių, bet klaidi dėl funkcijų gausos. Palieka nepalyginamai geresnį įspūdį, nei bet kuri iš Lietuvoje platinamų Microsoft Dynamix sistemų. Sistema - rimta, diegtis verta labai atidžiai išsianalizavus. Nepakeičiama ruošiantis valdyti svetainių tinklą tarptautinėje erdvėje.

Nuomojamų CRM sistemų palyginimas

InsideCRM sudarė nuomojamų ("hosted") CRM sistemų palyginimo suvestinę lentelę. Trimis pagrindiniais požiūriais (pardavimai, rinkodara, klientų aptarnavimas) apžvelgtos 15 CRM sistemų, įdėtos kainos. Palyginimo lentelę įdėjau su galimybe atsisiųsti. Galima susidaryti pradinę nuomonę.

Geriausieji CRM srityje. "DestinationCRM.com" versija (pataisymas)

Straipsnio originale įsivėlė nuorodų klaidų. Pataisau, be to išskleidžiu sąrašą dėl patogumo.

Šiais metais CRM sistemų rinkos lyderius žurnalas sugrupavo į 10 kategorijų. Kiekvienoje kategorijoje paskirtas nugalėtojas, antrasis vertas išskirtinio dėmesio ir kandidatai į titulą.

• Didelių kompanijų CRM
  
Oracle (Siebel),
Amdocs;
Microsof, RightNow Technologies, Salesforce.com, SAP.


• Vidutinių įmonių CRM
  Salesforce.com,
  NetSuite;
  Microsof, Oracle (Siebel), RightNow Technologies, Sage Software.

• Mažų įmonių CRM
  Maximizer Software,
  Sage Software’s Act! ir NetBooks;
  NetSuite, Salesforce.com, SugarCRM, Zoho CRM.
  

• Pardavimų automatizavimas
  Salesforce.com,
  Landslide Technologies;
  Entellium, Kadient, RightNow Technologies, Sage Software Act!.

• Rinkodaros automatizavimo
  Unica,
  Aprimo;
  Alterian, Eloqua, Oracle, SAS Institute.

• Verslo analitika
  SAS Institute,
  SAP;
  Cognos, Information Builders, Microsof, Oracle.

• Duomenų kokybės sistemos
  DataFlux,
  Pitney Bowes Group 1 Software;
  Trillium Software, IBM Information Integration Solutions, Informatica, SAP.

• Atviro kodo CRM
  SugarCRM,
  ADempiere;
  Compiere, Concursive, vTiger, xTuple.

• Konsultacijos
  Deloitte,
  Hitachi Consulting ir Innoveer Solutions;
  Accenture, Capgemin, IBM Global Business Services, Tata Consultancy Services.

Geriausieji CRM srityje. "DestinationCRM.com" versija

Geriausieji CRM srityje 2008-aisias pagal "CRM magazine".

Įtakingiausieji žmonės CRM srityje:

• Kevin Bandy, "Accenture" konsultacijų partneris;
• Josh Bernoff ir Charlene Li, ilgamečiai srities analitikai ir autoriai iš Groundswell;
• Des Cahill, "Habeas" vykdantysis direktorius (dabar - "Return Path");
• rinkodaros guru Seth Godin;
• srities mąstytojas Paul Greenberg
• Bill McDermott, "SAP Americas & Asia Pacific Japan" prezidentas ir vykdantysis direktorius;
• Sridhar Vembu, "AdventNet" vykdantysis direktorius ("Zoho" motininės bendrovės);
• Brad Wilson, "Microsoft Dynamics CRM" generalinis direktorius.

Kylančios 2008-ųjų žvaigždės

• "Apple", augantis srities žaidėjas;
• "Marketo", programinės įrangos firma, jungianti pardavimus su rinkodara;
• platformos vystytojas "nGenera" (dabar "Talisma");
• "Ribbit", balso paslaugų tiekėjas (šiuo metu - "BT");
• sociuminių tinklų vystytojas "Trampoline Systems";
• mikro-tinklaraščių portalas "Twitter";
• mokėjimų tvarkymo SaaS tiekėjai "Aria Systems" ir "Zuora".

2008 CRM elitas
Žurnalas įvertino kaip išskirtinius keturis diegimus:

• "Qualcomm", dėl mišraus "EchoSign" ir "Salesforce.com" diegimo;
• "VisionShare", dėl "Microsoft Dynamics CRM" diegimo su "Axonom";
• "Toledo Mud Hens", dėl "Microsoft Dynamics CRM" diegimo su "First Tech Direct";
• "Ice Energy", dėl bandymo su "JangoMail".

CRM sistemų rinkos lyderiai

Šiais metais žurnalas sugrupavo lyderius į 10 kategorijų.

• Didelių kompanijų CRM
• Vidutinių įmonių CRM
• Mažų įmonių CRM
• Pardavimų automatizavimas
• Skatinimų valdymo
  
• Rinkodaros autoatizavimo
  
• Verslo analitika
• Duomenų kokybės sistemos
  
• Atviro kodo CRM
• Konsultacijos
  

Geriausi 2008-ųjų CRM tinklaraščiai

Inside CRM išrinko geriausius 2008-ųjų CRM tinklaraščius pagal įžvalgas, įskaitomumą (? readability) ir publikavimo dažnumą. Kadangi tinklaraščiai dažniau pateikia savo nepriklausomą nuomonę, nei "turtingų dėdžių", juos verta retkarčiais pasklaidyti. Štai sąrašas:

1. Du Paul Greenberg tinklaraščiai: PGreenblog ir CRM 2.0: The Conversation
2. Brent’s Social CRM Blog
3. Beagle Research Group
   
4. CRM Outsiders
   
5. The CRM Consultant
6. Destination CRM Blog
7. Social Customer Manifesto
8. Customer Insider
9. Michael Maoz’s Gartner Blog
10. 1 to 1 Media Blog
11. The Perfect Customer Experience
12. Mercury Rising
13. CRM Mastery Blog
14. CRM 2.0
15. B2B Lead Generation Blog
16. Duct Tape Marketing Blog
17. CRM Views and Trends
18. First Coffee
19. Project VRM Blog
20. Church of the Customer Blog
    

Visas straipsnis (angl. k.) su komentarais yra čia... 

Testuoju Salesforce.com

Pagaliau! Pagaliau radau laiko ir gavau prisijungimą prie rinkos lyderio, garsiausios ir labiausiai stebimos CRM sistemos: Salesforce.com! Didelė garbė ir atsakomybė...

Taip, gandai nemeluoja. Sistema iš tikrųjų pasižymi didele aibe galimybių, paskirstytų į 4-ias grupes: Group Edition, Professional Edition, Enterprise Edition ir Unlimited Edition.

Tarp galimybių - Google Apps (visai nejuokinga recesijos, ir ne tik, metu), Salesforce for Google AdWords, skambučių centrai, Custom Apps ir Force.com AppExchange, verslo logikos bei integravimo moduliai ir tik ... 1 GB saugyklos vienai įmonei (įeina į standartinę kainą, žinoma).

Kaina gali pasiekti 3000 USD/vartotojui/metus. Labai įspūdinga. Matyt, yra už ką. Trumpai apžiūrėjus galimybes, susidaro vaizdas, kad kaina ne tokia jau baisi: daugumai Lietuvos įmonių visiškai tiktų variantas už apie 1000 Lt/mėn. Palyginus su tuo, ką dabar galima rasti rinkoje, - visai normalu.

Pradedam. Dirbti gana patogu (net sunku iš karto pasakyti, kodėl?). Tvarkingas dizainas, spalvinis kodavimas, intuityviai siūlomos veiksmų pasirinkimo galimybės po ranka, labai daug puikiai sutvarkytų paaiškinimų (be to, dažnai pasiūloma gausi medžiaga, sudėta pagrindinėje gamintojo svetainėje). Yra sparčiojo įvedimo (Quick Create) formelės. Patogus tinkinimas. Bendrai, iš karto jaučiasi aukšta darbo kultūra ir pagarba vartotojui.

Galima suintegruoti su su MS Outlook, Office, Lotus Notes ir Gmail. Teikiama nemokama CRM versija asmeniniam naudojimui. 

Pastebėti trūkumai:

• rinkodaros automatizavimas neypatingas ir tik už papildomą kainą, arba - iš trečiųjų tiekėjų.
  
• nelabai skaidri kainodara, joje yra gudrybių, dėl kurių sunkoka susiplanuoti galutinę kainą be salesforce.com žinovo, nes užsimanius papildomai prijungti naudingų "grožybių" (o tokių bibliotekoje - keli šimtai!)  gali tekti primokėti. 

Išvada: Paprasta naudoti ir didelį potencialą teikianti CRM sistema. Ko daugiau bereikia? Būtinai reiks importuoti didesnius duomenų sąrašus ir pasibandyti rimčiau. Daug rimčiau. Be to, būtinai reikia išbandyti Force aplikacijas, kitaip tokia rimta sistema nebus verta savo kainos.

EBSsuite CRM apžiūra

Pagal rekomendaciją susiradau ir apžiūriu mažų įmonių CRM specialistą - "EBSsuite".

Kompanija turi 2 biurus: JAV ir Kinijoje. Savotiškai globalus veikėjas.

Teikia 3 būdus su jų CRM susipažinti: filmukus, "kolektyvinį" pabandymą per internetą ir 30 dienų realų bandymą užsiregistravus.

"EBSsuite CRM" patogiai suskaidytas į pagrindinius modulius: 

1. Pardavimų automatizavimo
2. Rinkodaros automatizavimo 
3. Klientu aptarnavimo
4. Projektų valdymo (orientuotas į IT)
5. Laiko, sąskaitų išrašymo ir mokėjimų

Mokėti (už nuomą) galima tik už tuos modulius, kurie reikalingi. Už galimybes dirbti per internetą ir atsijungus, per delninuką, sinchronizavimą su "MS Outlook" primokėti nereikia. Įspūdingai surinkti valdymo skydeliai su grafikais. Daug galimybių lengvai pasikeisti ar susikurti ataskaitas, peržiūros imtis. Paprasta susikurti papildomus laukus.  Gudriai sugalvota "galimybių", "kontaktų" klasifikacija. Verta pasimokyti.

Keli pastebėti trūkumai:

1. (tradiciškas IT sistemoms) - prastas kortelių dizainas, gadinantis ergonomiškumą, stabdantis darbo spartą. 
2. Taip pat keista dirbti be mygtuko "atgal". Gal įpratus nereiks? 
   
3. Kai kur reikia html žinių, kai kurios svarbios funkcijos padarytos tarytum labai išprususiam IT vartotojui
4. Neradau akivaizdaus importo/eksporto.
5. Sudėtingesnės automatizavimo funkcijos formaliai yra, bet labai nepatogios, neintuityvios. Vartotojui reikia dirbti ypač atidžiai.

Pirminė išvada: įrankis turi keletą gerai "nugludintų" idėjų, vertų pasimokyti. Labai priimtina kaina. Verta išbandyti mažos įmonės veikloje. Geriau neliesti, jei neturite įgudusio pagalbininko. Nebent ketinate naudotis tiesiogine pagalba iš JAV.

SalesOutlook CRM

Dar vasarą peržiūrėjau Prophet CRM. Turiu pripažinti, kad šis priedėlis man yra palikęs patį  didžiausią įspūdį iš visų šiais metais peržiūrėtų CRM sistemų, tiek savo patogumu, tiek aktualumu, tiek informacijos pateikimu.

Šį kartą sudomino analogiškas SalesOutlook CRM. Konkurencija visada buvo geras ženklas vartotojui. Reikia žvilgtelėti, ką siūlo?

Veikia tik su MS Outlook. Siūlomos 3 priedėlio versijos (versijų palyginimas įdėtas čia):

• SalesOutlook CRM, 495 USD įvardintam vartotojui
• SalesOutlook SBE (Small Business Eddition), 199 USD įvardintam vartotojui
• SalesOutlook Web 99 USD įvardintam vartotojui

Privalumai: labai aiški komunikavo su klientais struktūra, patogus valdymas, žinoma sąsaja (MS Otlook, Office). Ryšys su Excell, DB. Geri pamokų videofilmai. Papildomai galima užsisakyti gausybę paslaugų, versiją pabandymui.

Nepaisant puikaus išorinio įspūdžio galimi rizikos faktoriai: sunkumai plėtoti, neaišku kaip jungiamas su finansiniais duomenimis, kitomis sistemomis. Galimi tipiški "legendiniai" MS nestabilumai.

Išvada: dar vienas iš vertų dėmesio atsisiųsti ir išbandyti.

Testuoju NetSuite CRM+

Visų pirma, NetSuite tik gamina produktą. Diegimu ir platinimais užsiima partneriai. Mūsų kraštas patikėtas iGate. Aptarnavimas - aukšto lygio. Gera reakcija, kalba rusiškai, informaciją pateikia geranoriškai ir kokybiškai.

NetSuite CRM+ sudaro 3 dalys: CRM, eCommerce ir ERP. Suskaidytas į daugiau atskirų modulių, tinka tiek prekybai, tiek paslaugoms, yra projektų valdymas. CRM tiekiamas per SaaS. Klientų koduoti duomenys laikomi atitinkamais saugumo įstatymais ir procedūromis apsaugotoje viešoje talpykloje JAV (duomenis turiu).

Pats CRM palieka malonų įspūdį. Kiekvienai profesijai suprojektuotas valdymo skydelis. Išsamus ir gana patogus meniu. Apima keliolika profesijų nuo įmonės vadovo iki sandėlio vadybininko. Estetiškas dizainas. Brangokas (kainas turiu). Panašu, kad be kvalifikuoto diegiko sunku būtų perprasti specifiką. Labai profesionalus produktas, tik sunku išbandyti našumą, darbo spartą, ergonomiškumą.

Viena vertus, šis CRM savyje turi neblogą organizacinę schemą, į kurią "įsiūta" gera verslo logika. Yra el.parduotuvės aptarnavimas, logistika į abi puses, atšakos partneriams, t.t. Kita vertus, šis CRM vargu ar tiktų mūsų mikroįmonėms dėl kelių priežasčių. Vidutinei ir didesnei įmonei, norinčiai moderniai valdyti logistiką ir partnerių portalų tinklą - verta pasidomėti išsamiau.

Bandau "Zoho" CRM

Kadangi mano "Etelos" niekaip nesusitvarko su lietuviškomis raidėmis, šiandien nusprendžiau vėl išbandyti "Zoho".

1. "Zoho" - jau ne tik CRM, o visa plejada programikių: http://www.zoho.com/
2. Galima jungtis per Google paskyrą. Patogu.
3. Trims vartotojams duoda CRM nemokamai. 10-čiai - duoda nemokamai "Zoho Business", "Projects" - tik 1-am projektui (!), ir t.t. ir pan.
4. Registruoja labai tvarkingai.
   

Pereinu prie CRM.

1. CRM galimybių daug, netgi truputį per daug, todėl reikia apsiprasti.
2. Viršuje - dvigubas "meniu". Šiek tiek gasdina funkcijų gausa. Nors žada labai daug.
3. Kairėje yra kalendorius, laikrodis ir spartaus sukūrimo sąrašėlis. Patogu.
   
4. Gražiai tvarko paskyrą. Veikia tvarkingai.
   
5. Kažkur "nujojo" planavimo (forecast) skaičiukus. Reikia pasigilinti į jo planavimo logiką.

Sprendimas:

1. Norint ką nors suprasti, reikia pasigilinti į savokas. Naudotis "iš karto" - nepavyks.
   
2. Pirmas įspūdis: atrodo panašiai, bet truputį tvarkingiau už "VTiger" ar "SugarCRM". Tas džiugina.

Tarpinė "Etelos CRM for Google Application" bandymo charakteristika

"Etelos CRM" privalumai:

1. Malonu, kad užsikrauna kartu su iGoogle. Visada po ranka.
2. Nebloga sistemėlė, patogu susivesti "opportunities", iš karto sumuoja, yra daug laukų, kurios galima čia pat susikurti.
3. Mažai įmonėlei, komandai ar asmeniniam naudojimui turėtų būti geras variantas.

"Etelos CRM" trūkumai:

1. Prastai su lietuviškais šriftais; veikia, kaip į galvą šauna. Savarankiškai "išsigadina". Tada - "pameta" pavadinimus (nebegali sulyginti)
2. Kartą "užsikirto" komentarai: kiek berašytum, po kelių eilučių pats "nutrina". Labai nemalonu.
3. Nė karto nesuveikė ataskaitų generatorius (meta klaidos numerį ir žada pranešti adminui). Gal dėl to, kad naudoju nemokamą versiją?

Kitos pastabos:

1. Atsinaujina lėtai, paprastai perkraunant naršyklę. Spustelėjus "update" nebūtinai suveikia iš karto (gali būti, kad laikui bėgant pataisys).
2. Sėkmingo panaudojimo esmė: reikia susikurti verslo, proceso "šerdį", t.y. apie ką "suksis" verslas. Norint pasibandyti giliau, reikia konkretaus verslo analizės, bet galimybės tam tikslui yra numatytos: keli specializuoti laukeliai (produktas, daugkartinė/vienkartinė galimybė, pan.).
3. Rinkodaros įrankis saugoja standartinių laiškų biblioteką. Labai "madinga" funkcija. Netestavau, nes mano el.adresai - kitur.

Sprendimas:

1. Dar tebetestuosiu, tik neintensyviai.
2. Dėl netvarkos su lietuviškomis raidėmis, laikau netinkamu rimtai naudoti (t.y. mokėti pinigus).
3. Bandysiu kitus CRM.

Lietuvoje CRM naudojimas ... mažėja!

Šiuo metu, kai CRM sistemų naudojimas klesti ir plinta visame pasaulyje, Lietuvos įmonės elgiasi atvirkščiai, teigia Softconsulting.lt straipsnyje "Kiek Lietuvos įmonių naudoja CRM ir ERP verslo valdymo sistemas?"

Iš pirmo žvilgsnio faktas verčia suabejoti viskuo: ir tyrimo tikslumu, ir autoriumi, ir įmonių vadovų sveiku protu bei išprusimu, o labiausiai CRM diegėjų kvalifikacija.

Vis tik, manyčiau, kad svarbiausios nusivylimo priežastis yra:

1. Užsidarymas mažoje rinkoje. Dėl mažos rinkos pardavimų ir rinkodaros automatizavimas neypatingai greitai atsiperka.
2. Įmonių šykštumas nuolatiniam CRM sistemų palaikymui. Net ir puikiausiai įdiegtas CRM sistemas reikia nuolat "pareguliuoti", paderinti, pagerinti pagal besikeičiančias vidines ir išorines sąlygas. Norint gauti daugiausiai naudos, reikia kaupti vartojimo patirtį. Per dažnai sistemos įdiegiamos ir pamirštamos.
3. CRM sistemų plėtros trūkumas. CRM - tai vienos iš labiausiai plėtojamų ir apimančių daugybę verslo sričių (nuo reklamos iki tiekimo grandinės) sistemos. Panašu, kad mūsuose per dažnai apsistojama tik ties įvykių registravimo funkcija.
4. Siauras visų rinkos dalyvių požiūris į CRM sistemą. Visų pirma CRM turi būti laikoma išsamia verslo ir rinkodaros sistema. Jei į CRM žiūrima kaip į "matematikos šedevrą" ar programinį įrankį, įmonė greitai atitrūksta nuo savo pagrindinio ir esminio "maitintojo" - rinkos.
5. Ergonomikos ignoravimas. Kai CRM sistema "piktybiškai" netaupo vartotojų laiko, jos atsipirkimas ir prasmė katastrofiškai mažėja. Natūralu, kad anksčiau ar vėliau tokią sistemą norisi išmesti.

Ne tik marketingistams: CRM

Kolegos iš "marketer.lt" rašo:

"Turbūt dažnas esate buvęs (-usi) situacijoje, kai darbai veržiasi per kraštus. Tiesiog nespėjate visko tvarkyti, atsakyti visiems klientams, kolegoms, nueiti į verslo sustikimą, paruošti pasiūlymo, sekti santykių eigos su žmonėmis, kuriems rašote ir t.t. Šiandien noriu padiskutuoti, kaip efektyviau galima valdyti santykius su klientais - “klientas visada teisus”. Tiksliau, kokią sistemą naudoti siekiant produktyvesnio bendravimo.

CRM (angl. Customer relationship management) turi įvairių apibrėžimų, pavyzdžiui, Wikipateikia pakankamai platų ir šablonišką. Trumpiau tariant, CRM, arba santykių su klientais valdymas, yra nukreiptas į klientą. Prieš ieškant CRM įrankio reikia apsispręsti, ar jo tikrai reikia (ar yra realus poreikis). Esu situacijoje, kai santykių kokybė su klientais (pažadų vykdymas) yra labai svarbu. Senoji Excel’io lentelė jau pradeda mirgėti, tad ieškau kažko patogesnio. Galbūt galėsite padėti apsispręsti."

Visas straipsnis čia...