Apie straipsnį "CRM – efektyvus klientų valdymas (I dalis)"

Portale Verslas.in (teorija praktiškai) per Facebook nuorodą užtikau Lino Mitaičio straipsnį "CRM – efektyvus klientų valdymas (I dalis)". Autorius pretenduoja išaiškinti, "ką iš tikrųjų reiškia CRM" ir netgi "kuo iš tikrųjų CRM gali būti naudingas jūsų įmonei". Pradėjau skaityti atidžiai, tačiau labai greitai nusprendžiau negaišti laiko ir tiktai išrinkti kelias įdomias citatas, kurios geriausiai iliustruoja straipsnio vertę.

"Faktas tas, kad klientų valdymo arba CRM sąvoka, ypač jei kalbame ir apie programinę įrangą, pradžioje iš tikrųjų reiškė klientų kontaktų kaupimą."
[rg] Faktas yra tas, kad klientų kontaktus prieš 20 metų kaupdavome elektroninėse adresų knygelėse, kontaktų valdymo programose, kurios niekada nebuvo vadinamos CRM, neturėjo nieko bendro su CRM ir net nepretendavo.

"Šiandien jau drąsiai galima teigti, kad klientų valdymas nėra vien informacijos apie klientą kaupimas ir saugojimas"
[rg] Tikrai? Ar kas nors manė, kad informacijos apie klientą kaupimas ir saugojimas yra klientų valdymas? Ar kas nors manė, kad klientai yra valdomi?

"Todėl CRM evoliucionuoja – tampa bendra verslo valdymo sistema ir šiandien jau ne tik gali, bet ir privalo apimti kone visą su klientų aptarnavimu susijusią veiklą"
[rg] Kone visą su klientų aptarnavimu susijusią veiklą? O kaip su rinkodara, pardavimais? Kaip su perspektyviniais kontaktais ir kontaktų grupėmis, kuriems dar labai toli iki kliento? Kaip su "piltuvo" peržvalgomis ir pardavimų procesu? Kaip su "kabliukų" (angl. lead, rus. navodka) generavimu, apdorojimu, atmetimu, konvertavimu? Kaip su pakartotiniu konvertavimu? Kaip su žmonių (ne klientų!) perėjimais iš vienos įmonės (kliento) į kitą (ne klientą)? Kaip su įtakojimo vaidmenimis ir ryšiais tarp jų? Galų gale, nejaugi klientų aptarnavimo duomenys netilpdavo įprastose ERP? Ko trūko ServiceDesk moduliams, kad prireikė CRM "evoliucijos"?

"Pavyzdžiui, integruojate CRM su apskaitos programomis ar kitomis duomenų bazėmis, kuriose kaupiate duomenis apie pardavimus, apyvartą ir pan. Iš šių duomenų klientų valdymo sistema jums gali pateikti ataskaitą, pavyzdžiui, apie dažniausiai perkamą produkciją. Tokia ataskaita vertinga planuojant asortimentą."
[rg] Atsiprašau, ar teko matyti įmonę, kuri neturi galimybių analizuoti pardavimų, apyvartos ir pan. duomenų, neturi ataskaitų apie dažniausiai perkamą produkciją be integracijos su CRM? Ir iš viso be CRM? Kokia tada CRM paskirtis ir vertė?

"Tam, kad parduotumėte, turite gaminti tai, kas potencialiam pirkėjui reikalinga. Kad žinotumėte, kas jam reikalinga, turite pažinti savo klientą."
[rg] Pareiškimas, kad "turime gaminti tai, kas POTENCIALIAM pirkėjui reikalinga" skamba įkvepiančiai. Visada galvojau, kad daugiausiai gaminti reikia tai, kas reikalinga esamiems klientams. Tačiau, koks yra ryšys tarp kliento (t.y. jau perkančio) pažinojimo ir potencialaus kliento (dar neperkančio) poreikių? Teoriškai filosofinis ar koks nors praktinis CRM-inis? Jokio paaiškinimo, deja, neradau.

"Pardavimų planavimui pirmiausia reikalinga informacija apie jūsų esamus ir potencialius klientus, kurią sukaupsite naudodamiesi klientų valdymo sistemą. Informacijos kaupimas naudingas tuo, kad naudodamiesi susistemintais duomenimis apie klientus galėsite nustatyti pelningiausius klientus ir suteikti jiems geriausią aptarnavimą."
[rg] Pala, pala, pradėjom kalbėti apie pardavimų planavimą, o užbaigėm aptarnavimu? Na, gerai, tarkim susisteminsim duomenis apie esamus klientus, o kaip dėl potencialių klientų?

"Taip pat galėsite skirstyti klientus pagal perkamų produktų kiekį ir atsižvelgdami į tai teikti pasiūlymus, nustatyti kainą ar organizuoti akcijas. Vadinasi, palengvinsite kainodaros sprendimų priėmimą."
[rg] Ar be CRM aš negaliu skirstyti klientų pagal perkamų produktų kiekį ir atsižvelgdamas į tai teikti pasiūlymus, nustatyti kainą ar organizuoti akcijas?

Manau, kad vaizdą apie straipsnio vertę jau buvo galima susidaryti. "Teorija praktiškai" - nėra jau tokia praktiška, kaip skelbiasi. O gaila. Mano supratimu CRM - ne kokia vargana podukra, kad verslo skaitytoją tenkintų tokie prastos kokybės studentiškus referatus primenantys straipsniai. Nejaugi Verslas.in mano, kad verslo skaitytojui tokia informacija bus įdomi?

Pats populiariausias ir, ko gero, kokybiškiausias straipsnis apie CRM

Peržiūrėjus lietuvišką žiniasklaidą, galima rasti daug straipsnių apie CRM. Deja, retai pasitaiko įdomus, kvalifikuotas, vertingas informacinis straipsnis. Tuo labiau malonu pasidžiaugti vienu iš populiariausių straipsnių lietuviškoje žiniasklaidoje "Ar šeštoji „SugarCRM” versija pasaldino verslą Lietuvoje?"

Straipsnį publikavo:

• Informacinės konsultacijos 
• VVS gidas 
• verslobanga.lt
• itbaze.lt
• dienosnaujienos.lt
• dbc.lt

ir kt.

Kodėl darbuotojai nevertina CRM?

Vykintas Arlauskas, „Blue Bridge Code“ direktorius, skelbia savo samprotavimus apie tai, kodėl darbuotojai nevertina CRM? Straipsnis prasideda liūdnu konstatavimu:
"Darbuotojai dažnai keiksnoja klasikinę ryšių su klientais valdymo sistemą (CRM), nes jos pildymas užima daug laiko ir nesukuria jokios vertės. Esą to labiau reikia įmonės vadovams, kad jie galėtų stebėti individualius vadybininkų ir komandos darbo rezultatus, tačiau nesuteikia galimybių naujiems pardavimams."

Straipsnio išvada: "Kad ir kaip žiūrėtume į darbą, didžioji dalis informacijos slypi dokumentuose: pasiūlymuose, sutartyse, sąmatose ir pan. Ir kai reikia greitai pasinaudoti dokumentuose esančia informacija, pavyzdžiui, sprendžiant, ar padaryti klientui nuolaidą, įvertinant duomenis apie anksčiau jam suteiktas paslaugas arba sprendžiant, ar gedimas yra garantinis, – įprasta paieška nepadeda. Tokiu atveju būtinos dokumentų valdymo technologijos."

Ar tikrai šiuolaikinė CRM sistema neapima visų čia išvardintų funkcijų?

Net "15 min." pradėjo šviesti skaitytojus CRM temomis

Nemokamas dienraštis 15 min. paskelbė net 3 straipsnius CRM temomis:

1. Ryšių su klientais valdymo sistema CRM skinasi kelią ir į lietuvišką verslą
2. Pardavimų vadybininkai renkasi tarp „Excel“ programos ir CRM klientų valdymo sistemos
3. Ar šeštoji „SugarCRM” versija pasaldino verslą Lietuvoje?

Gal atėjo laikas, kai CRM sistemomis pradėjo domėtis platusis skaitytojų ratas?

5 "Volvo" rinkodaros vadovo patarimai norintiems diegti CRM

"Galvokite plačiai, bet diekite etapais" John Johnston, Volvo Construction Equipment eVerslo rinkodaros vadovas (eBusiness Marketing Manager) dalinasi svarbiausiomis CRM diegimo pamokomis.

1. Kai kuriate integruotą CRM strategiją visai savo organizacijai, galvokite apie tai, ką jau turite savo duomenų bazėje ir ką papildomo reikia sukurti. ... Tikslas yra naudoti CRM kaip papildomų duomenų šaltinį, o ne kaip esamo pakaitalą.
2. Kitas žingsnis yra nustatyti jūsų svarbiausius tikslus ir pagrindinius veiklos rodiklius (KPI) bei sinchronizuoti juos su savo CRM sistema, kad jūsų santykių su klientais kampanijos būtų išmatuojamos.
3. Kai jau įsivaizduojate bendrą vaizdą, išbandyti jį su nedidele grupe žmonių, o tada paleiskite etapais kitiems.
4. Supraskite, kad kai jūs diegiate savo CRM, ne viskas einasi taip, kaip norėjote iš pat pradžių.
5. Jei susidomėjote CRM sprendimu, surinkite komandą, kuri apibrėžtų jūsų trumpalaikius ir ilgalaikius sprendimus. Išsiaiškinkite, ką galite ir ko negalite padaryti. Užduokite daug klausimų iš anksto, nes juos bus daug lengviau išspręsti, negu pradėjus įgyvendinti.

Pardavimo resursų struktūra pagal "Sales Benchmark Index"

Aaron Mandelbaum, Priimamosios rinkodaros direktorius (angl. Director of Inbound Marketing) iš Sales Benchmark Index rašo, kad tinkama pardavimo resursų struktūra apima 3 esmines užduotis:

1. Pardavimo pajėgų struktūrą - vaidmenų specifikavimą ir specializacijos laipsnio nustatymą
2. Pardavimo pajėgų dydį - kiekvienam vaidmeniui reikalingų žmonių kiekį
3. Pardavimo pajėgų dislokavimą - specifinius klientus, priskirtus kiekvienai pardavimų teritorijai.

Paprasčiausia būtų priskirti 100 pardavėjų pardavimo teritoriją, kuri sudaro maždaug 1% teritorijos. Dirbdama su klientu, Sales Benchmark Index komanda rado įdomesnį būdą: dislokuoti 2 specialistų komandas. Viena - 70 pardavėjų, aptarnaujančių 40% didesnę teritoriją, nei ankstesniame modelyje, o kita - 30 specialistų su priskirtomis 3,3 karto didesnėmis teritorijomis. Tokiu būdu įmonė galėjo pasirinkti tarp efektyvumo (geografija) ir veiksmingumo (specializacijos).

Optimalaus pardavimų komandos dydžio problema

Optimalaus pardavimų komandos dydžio problema vaizdžiai išaiškinta šiame straipsnyje. Tokios temos ir išvados įmanomos tik turint tinkamai aptarnaujamą CRM sistemą ir kvalifikuotus priežiūros specialistus. 

Kaip išsirinkti gerą CRM tiekėją?

Kai CRM ir BPM sprendimų diegimo nesėkmių procentas varijuoja nuo 25% iki 80%, CRM ekspertas Simon Gantley dalinasi patirtimi, kaip reikia protngai rinktis CRM (Helpdesk, BPM) tiekėją. Jo manymu procesą reikia skaidyti į šias dalis:

Žingsnis 0: Susirašyti verslo tikslus ir apsibrėžti CRM atsipirkimo kriterijus

Žingsnis 1: Išplatinti prašymus pateikti pasiūlymus

Žingsnis 2: Kreiptis dėl demonstravimo

Žingsnis 3: Susirinkti nuorodas ir rekomendacijas

Žingsnis 4: Derėtis dėl kainos

Čia pat autorius paaiškina keturis pagrindinius CRM tiekėjų gudravimo dėl kainos būdus ir pateikia jo nuomone geriausių CRM gamintojų sąrašą.

Simon Gantley dirbo su didžiausiomis (Fortune 100) kompanijomis. Ar jo pasiūlytas algoritmas tinka mažoms ir visutinėms įmonėms?

5 priežastys, kodėl VVS projektai užtrunka ilgiau nei planuota

Softconsulting.lt perpausdina „Panorama Consulting Group“ tyrimo rezultatus. Tyrimo duomenys rodo, kad 57% verslo valdymo sistemų (VVS) projektų užtrunka ilgiau nei buvo planuota ir dėl tos aplinkybės dažnai viršijamas ir projekto biudžetas. „Panorama Consulting Group“ specialistų nuomone, yra 5-ios pagrindinės priežastys, kodėl VVS projektai užtrunka ilgiau nei planuota:

1. Nerealūs lūkesčiai
2. Netinkamai įvertinta organizacinių pokyčių įtaka
3. Projektui skirta nepakankamai resursų
4. Sistemos galimybės
5. Sistemos plėtiniai

Softconsulting.lt rašo: "Vienas didžiausių nesusipratimų yra manyti, kad verslo valdymo sistemos – tai tiesiog programinė įranga, ....", "Daug sudėtingiau numatyti darbus, kurie nėra tiesiogiai susiję su programine įranga. Veiklos procesų apibrėžimas, sprendimo prototipų įvertinimas, sprendimų priėmimas, organizacinių pokyčių įgyvendinimas – tai svarbūs, tačiau daug sunkiau prognozuojami darbai.". "Verslo valdymo sistemos lemia didelius pasikeitimus organizacijos viduje. ... Rekomendacija viena – skirkite pakankamai dėmesio organizacinių pokyčių valdymui, priežiūrai ir darbuotojų mokymui."

Jeigu santykinai paprastos ir siaurai reglamentuotos VVS diegimas "...lemia didelius pasikeitimus organizacijos viduje...", tai kokius pokyčius turi sukelti tokių kompleksinių automatizavimo instrumentų kaip CRM diegimas?

10 priežasčių, dėl kurių salesforce.com klientai pereina prie SugarCRM

SugarCRM pateikia vebinarą skambiu pavadinimu: "10 priežasčių, dėl kurių Salesforce.com klientai pereina prie SugarCRM"

Štai tos 10 priežasčių (SugarCRM nuomone):

1. Galimybė įsirengti bet kur.
2. Pritaikymas ir integravimas.
3. Atvirumas.
4. Daugiau vertės.
5. Nėra baudos už sėkmę.
6. Lankstumas.
7. Jūsų duomenys priklauso Jums.
8. Konfigūravimas.
9. Intuityvumas.
10. Įperkamumas.

Trimis argumentais: [SugarCRM yra] lankstesnis, teikia daugiau kontrolės, pigesnis.

Agrumentai gana aiškūs ir konkretūs. Be to, SugarCRM šiuo neapsiriboja ir iš karto pasiūlo rinkodaros žingsnį įspūdingu pavadinimu http://NightBeforeDreamforce.com (naktis iki Dreamforce). Šios agresyvios akcijos "vinis" - įsiūlyti garantuotai 50% mažesnę kainą ir NEMOKAMĄ duomenų perkėlimą tiems, kas apsigalvos ir pereis iš Salesforce.com į SugarCRM.

Belieka išspręsti vieną suktą klausimą: kodėl 10-čia punktų geresnis SugarCRM siūlomas perpus pigiau už Salesforce.com?

"Apie CRM" užveria savo "Geriausios CRM patirties biblioteką"

Šių metų pradžioje (2010-02-10) paskelbėme, kad atveriame "Geriausios CRM patirties biblioteką" visiems naršytojams (puslapio dešinėje juostoje, žemiau).

Mūsų partnerio "Box.net" duomenimis, ši biblioteka iš karto tapo labai populiaria. Daugybė žmonių ne tik skaitė originalius dokumentus (anglų k.), bet ir atsisiųsdavo į savo kompiuterius. Biblioteka sutaupydavo daugybę laiko ir lėšų, reikalingų šiems dokumentams rasti, gauti ir sukaupti į vieną lengvai pasiekiamą vietą.

Kadangi per paskutinius metus susikaupė daug naujos medžiagos, o kai kurios brošiūros senstelėjo, ją reikia papildyti, atšviežinti ir pertvarkyti, todėl biblioteka vėl bus uždaryta ir pasiekiama tik komerciniams klientams.

5-ios didžiausios klientų problemos pagal "Forrester Research"

CRM verslo procesų ir taikomųjų programų profesionalai iš 111 įmonių 2009 m. tyrimo metu įvardino šį pagrindinių problemų penketuką:

1. Didelė nuosavybės kaina. 91% respondentų teigė, kad tai buvo "didelė" arba "labai didelė" verslo problema.
2. Sudėtingi naujinimai. 87% teigė, kad tai buvo "didelė" arba "labai didelė" verslo problema.
3. Blogi tarpfunkciniai procesai. 86% teigė, kad tai buvo "didelė" arba "labai didelė" verslo problema. "Forrester" komentaras: "Šis klausimas kyla iš to, kad įmonės programinė įranga buvo rengiama ir įgyvendinama kaip funkcinių modulių rinkinys, tuo tarpu, kai realūs verslo procesai apima keletą verslo funkcijų ". 
4. Tai, ką programos teikia, neatitinka verslo reikalavimų. 80% teigė, kad tai buvo "didelė" arba "labai didelė" verslo problema. 
5. Nelankstumas riboja procesų pakeitimus. 75% teigė, kad tai buvo "didelė" arba "labai didelė" verslo problema. "Forrester" komentaras: "Nelankstumas paprastai būdingas ankstesnio palikimo paketams, taip pat šiuolaikiniams paketams, kurie turi techniškai sudėtingus eigos bei verslo taisyklių konfigūracijos įrankius."

Yra ką pagalvoti programinių sistemų gamintojams, diegėjams ir vartotojams. Tradiciniai analitikai per daug lengvai patenka į kompleksiškumo pinkles, sukeldami visas išvardintas problemas. Visiškai aišku, kad tradicinis požiūris į verslo sistemas išsisėmė. Įdomu, kad dalį šių problemų vienu ypu išsprendžia SaaS tiekimo modelis, kombinuojamas su "debesiu" ir siuara specializacija.

Kodėl CRM sistemos varo pardavimų žmones iš proto?

Ian Tomlin straipsnyje "Why CRM Systems Drive Sales People Crazy" ("Kodėl CRM sistemos varo pardavimų žmones iš proto") analizuoja ir aprašo svarbiausius praktinius CRM sistemų trūkumus pardavimo žmonių atžvilgiu, dėl kurių jos neatlieka savo pagrindinės - kliento analizės funkcijos. Autorius pateikia 14 įdomių įžvalgų.

Apibendrinus, pagal autoriaus asmeninę patirtį, pardavimų žmonių atžvilgiu CRM sistemos prastai veikia šiose srityse:

• Laiko taupymas - nesutaupo daugiau, negu iššvaisto
• Nepateikia naujų įžvalgų, ką klientai nori ar galėtų pirkti  
• Nesuteikia priemonių nuolatiniam mobiliam ryšiui
• Per žemas pritaikymo ir integracijos lygmuo
• Socialinių tinklų funkcionalumas
• Mikro-rinkodaros įrankiai
• Pardavimo ciklo valdymas

Kodėl dauguma CRM projektų nepavyksta?

Straipsnio santrauka lietuviškai.

Pagal AMR Research, pasaulyje CRM sistemoms kasmet išleidžiama 14 mlr. USD. Ar gali būti, kad esant tokioms didelėms apyvartoms dauguma projektų nepavyktų?

Gartner Group vertina, kad 65% CRM projektų patiria nesėkmę. The Meta Group siūlo praplėsti nesėkmių ribas tarp 55 ir 70%. Tai reikštų apie 9,1 mlr. USD išmestų į šiukšlių dėžę vien tik 2007-aisiais! 2012-ais šis skaičius pasiektų 14.3 mlr. USD.

Čia pateiktame tyrime buvo pasirinktas PARDAVIMŲ - didžiausias CRM segmentas, anot Gartner 2007-aisiais sudaręs 40,5% pasaulinės CRM apyvartos.

Straipsnyje teigiama, kad netinkamos CRM sistemos (įrankio) įsigijimas - greičiausias kelias į CRM nesėkmę. Pademonstravę porą pavyzdžių, autoriai siūlo tokias išvadas.

1. Niekada nepirkti daugiau, negu reikia tuo metu. Dažnai pigesnis ir paprastesnis SaaS sprendimas gali pasirodyti vertingesniu, jei iš tikro adaptuotas ir naudojamas tų žmonių, kuriems ir turi tarnauti: pardavimų darbuotojams.
2. Antra gyvybiškai svarbi pamoka yra ta, kad vadovai privalo suprasti, kokios rūšies pardavimams jiems reikia CRM įrankio? Vieniems gali reikėti kontaktų su sudėtingais sąryšiais valdymo, o kitiems - pardavimų proceso spartintuvo.

Galutinė išvada. Vadovams reikia preciziškai analizuoti savo organizacijas, ir realiai, koncentruotai ir tiksliai išsiaiškinti, ką jų pardavimų žmonės naudos ir iš ko sems naudą.

Straipsnio autoriai - http://www.salespush.com. Visas straipsnis (angl.k.) čia ...

CRM funkcijos

Chandan Kumar savo tinklaraštyje mėgina išvardinti CRM funkcijas.


Esminės (bazinės) CRM funkcijos

• Ikipardaviminių veiksmų valdymas arba Rinkodaros PĮ
• Pardavimų valdymas
• Popardaviminių veiksmų valdymo PĮ

Integravimas su visais galimais taškais

• Rankinis įvedimas
• Intergravimas su el.pašto sistema
• Intergravimas su telefono sistema
• Intergravimas su interneto svetaine/portalu

Darbų eigos (workflows) 

• Automatinis pasiteiravimų (lead) paskirstymas
• Teritorijų valdymas
• Pranešimų sistema

Ataskaitos ir analitika


Pabaigai Chandan Kumar primena: įsigyti visą CRM rinkinį gali būti ne geriausias variantas siekiant įsidiegti šią ambicingą aplikaciją, bet protingas etapinis diegimas tikrai padarys stebuklus!

Focus.com ekspertų nuomonės dėl Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM testavimo vajus sukėlė daug bangų pasaulio žiniasklaidoje. Kaip žadėjau anksčiau, perrašau keleto CRM ekspertų iš specializuoto portalo Focus.com nuomones, kadangi ten specialistų nuomonės atrodė objektyviau, buvo mažiau taip vadinamų "Microsoft partnerių" dirbtino susižavėjimo isterijos.

Pliusai

• Galimybė rasti CRM aplankus tiesiai Outlook programoje.
• Tai - Microsoft. Kai kas sakytų, kad tai - blogai, bet ramiau, kai gamintojas gali ilgai gyventi be pelno.
• Jis rūpi MS. Kadangi MS labai stipriai stumia šį produktą jau keletą metų, reiškia, kad MS ketina su juo kažką daryti.
• MS ją tobulina.

Minusai:

• Palyginti su kitais pagrindiniais žaidėjais tai - gana nebrandus produktas.
• Didelė daugybė langų.
• CRM iš Xbox gamintojo? Microsoft turi daug gerų dalykų, tačiau, skirtingai nuo savo pagrindinių konkurentų, jie niekada netaps "CRM gamintoju". Taigi, turėsite priprasti, kad esate viena iš menkesnių jų pajamų srauto dalių (ir dirbti su CRM gamintoju, kuris mokosi dirbdamas).
• Krūva sistemų. Dynamics CRM - tai ne tik Dynamics CRM. Tai: Dynamics, VB, Sharepoint, t.t. Turite įsitikinti, ką dar turite įsigyti, kad veiktų Dynamics CRM (tai gali negalioti nuomos modeliui, bet vis tiek reiktų patikrinti)
• Bendrai paėmus Microsoft Dynamics CRM nėra lengvas naudoti. Jame yra daug variantų tai pačiai užduočiai atlikti, kas gali klaidinti.
• Ilgalaikiai klientai prašo daugiau funkcijų, bet naujieji mano, kad šių yra per daug (pvz. išsiųsti sąskaitą klientui yra neįtikėtinai sudėtinga). Kol Microsoft nesubalansuos šių prieštaringų reikalavimų, bus daugybė veiklos verslo konsultantams, kurie užsidirba iš to, kad padeda įmonėms įsidiegti ir adaptuoti Microsoft Dynamics CRM.

Skirtingos nuomonės

• Nesirinkite Microsoft Dynamics CRM dėl jo galimybės integruotis su Office. Tą lengva padaryti ir su kitomis programomis.
• Pati geriausia integracija su Outlook šiai dienai. Jūs to ir galėjote tikėtis iš Microsoft ir nebūsite nuvilti. Jis gali nesiintegruoti būtent taip, kaip reikia Jūsų verslui, bet 90% klientų perka Microsoft Dynamics CRM dėl stiprios integracijos su Outlook.

Kuo skiriasi B2B nuo B2C CRM? (2/2)

Tęsinys. (Pirmą dalį galima pasiskaityti čia).

Sparta yra svarbi

Renkantis B2C sistemą, visų pirma svarbi sistemos sparta. MIT tyrimas parodė, kad pasiteiravimai, į kuriuos buvo atsiliepta per 5 min., 22 kartus dažniau pereidavo į kitą fazę, negu tie į kuriuos buvo sureaguojama per 30 min. Renkantis B2C įrankius, reikia ieškoti tokių, kurie turi:

1. Realiu laiku veikiančias sąsajas su pasiteiravimų rinkimo šaltiniais.
2. Automatinį pasiteiravimų paskirstymą pagal taisykles.
3. Pasiteiravimų valdymą ir "piltuvo" ataskaitas.
4. Pranešimus el.paštu ir tiesiai į ekraną
5. Esminių našumo rodiklių sekimo posistemius.

Konvertavimo procesas

Ilgalaikė nuolatinių tolesnių veiksmų seka gali turėti didžiulį poveikį bendram konvertavimo santykiui. B2C bendrovės turėtų ieškoti sprendimų, kurie siūlo šias pardavimų proceso optimizavimo galimybes:

1. lengvai konfigūruojama pardavimų eiga (workflow)
2. modifikuojamas paklausimų anketas ir skambučių dislokaciją
3. automatinį paklausimų skatinimą
4. įvykių sekimo priemones
5. automatinį ataskaitų išsiuntinėjimą

Atkaklumo įrankiai

Kartotiniai skambučiai klientams didina tikimybę, kad potencialūs klientai bus pasiekti, o optimalu skambinti iki šešių kartų. Sėkmingiausios B2C organizacijos turi įrankius su šiomis funkcijomis:

1. potencialių pasiteiravimų vertinimas
2. automatiškai paskirstomi skambučių prioritetai
3. sekančio veiksmo priminimai
4. potencialių pasiteiravimų apdorojimas ir nukreipimas

Straipsnio pabaiga.

Daugiau apie skambinimą galima pasiskaityti straipsnelyje "Trys pardavimo telefonu lygmenys".

Kuo skiriasi B2B nuo B2C CRM? (1/2)

Yra daug pardavimų ir rinkodaros sėkmės formulių, bet septyni bendri B2B ir B2C pardavimų aspektai aiškiai iliustruoja jų skirtumus, rašo Jeff Solomon straipsnyje "B2B vs. B2C CRM: What's the Diff?":

1. Pardavimo proceso sparta. B2C pardavimas paprastai greitas, kelios savaitės ar mėnesiai, o B2B - daug lėtesnis, paprastai trunka mėnesius ar metus.
2. Sprendimo priėmėjų skaičius. B2C atveju dėl pirkimo nusprendžia vienas ar du asmenys, o B2B - gali būti įtraukiamas visas tuzinas ar dar daugiau.
3. Pirkimo proceso paprastumas. 
4. Pasiteiravimų ("Leads") skaičius. B2C turi valdyti daugiau pasiteiravimų.
5. Emocijos vaidmuo. B2C dažnai veikimas emocijų, o B2B - verslo sprendimų.
6. Pardavimo vertė. 
7. Užsakymų vienodumas. B2B dažniau reikia pateikti specializuotą pasiūlymą. 

Argi neturėtų taip pat skirtis ir pardavimų įrankiai?

Atsižvelgiant į 7-is išvardintus punktus, iškyla trys nuoseklios temos, reikalingos pasiremti renkantis CRM įrankį:

1. Sparta. B2C atveju pasiteiravimai turi būti surenkami realiu laiku ir paskirstyti pardavėjams greitai, pradinis kontaktas turi būti atliktas per kelias minutes.
2. Procesai. Nuoseklus ir pakartojamas procesas gali būti ypatingai svarbus B2C atveju. Visi dirba vienodai, o vadovai gali sekti rezultatus.
3. Atkaklumas. B2C pardavimai vyksta labai konkurencingoje aplinkoje. Kad būtų sėkmingomis, B2C bendrovės turi turėti ilgalaikes tolesnių veiksmų strategijas.

Bus daugiau.

Apie stambių ir smulkių pardavimų skirtumus galima pasiskaityti straipsnyje: Moksliškai paneigti 10 pardavimo mitų

10 mitų apie SaaS

Indų specialistas išradingai paneigia 10 SaaS mitų, klajojančių išsivysčiusių šalių specialistų galvose.
Iš tiesų, juk kažkada netikėjom metaliniais lėktuvais (taip pat ir laivais), bijojom elektroninių pinigų, vertybinių popierių ar panašaus turto. Šiandien tas pats vyksta SaaS atžvilgiu.

Top 10 SaaS Myths - Interop Mumbai 2009

Štai tie mitai lietuviškai:

1. Saugumas
2. Prarasta kontrolė
3. Nauja, neišbandyta, reklamos triukas
4. Sunku integruoti ir personalizuoti
5. Kelia pavojų IT
6. Brangu
7. SaaS tinka tik mažoms kompanijoms
8. Mažiau galimybių
9. Taikomas tik CRM ir kitoms priešakinės linijos programoms
10. Reikia daug mokytis

Barkley: "Klientų elgsenos matavimai prilygsta orų prognozei"

Prekinių vardų kūrybinė kompanija Barkley savo straipsnyje "Picking a winner" pateikia iškalbingus faktus:

• tik 16% iš apklaustų 450 kompanijų mano, kad jų santykių su klientais valdymas (CRM) yra efektyvus ar ypatingai geras.
• tik 6% iš apklaustųjų galėjo pasakyti, kad "puikiai" pažįsta savo klientus.

Kodėl CRM sritis tokia sudėtinga? Barkley manymu, taip yra dėl to, kad CRM siejasi su beveik visomis briaunelėmis įmonėje. Rinkoje, kur nuolat vyksta pokyčiai, integravimo ir koordinavimo veiksmai nebūna trivialūs.

Barkley tvirtina, kad asmeninis bendravimas su klientu nuo šiol - ne vizija, o realybė, kuri atsirado el.pašto dėka. Greitai prie šios realybės formavimo prisijungs mobilių komunikacijų galimybės.

Ir įdomiausias teiginys: "Klientų elgsenos matavimai prilygsta orų prognozei: kintamuosius sudėtinga paversti skaičiais, jie dažnai keičiasi, ir juos sudėtinga tinkamai įvertinti."

Septynios citatos iš gero straipsnio apie CRM

Pavyzdingai gerą straipsnį apie CRM "CRM: mitas ar verslo strategija?" pateikia tinklalapis www.zvakides.lt
Štai septynios intriguojančios citatos:

1. "Pasaulinės IT rinkos tyrimų kompanijos „Gartner“ duomenimis, 42% CRM programinės įrangos licencijų dar nėra įdiegtos."
2. "Vilniaus universiteto lektorės Dalios Krikščiūnienės teigimu, įsigyta programine įranga įmonės nepasinaudoja ar visai nusivilia, nes netinkamai supranta, kas yra CRM. Dėl šios priežasties duomenų bazių marketingas tapatinamas su CRM."
3. "Lektorė D. Krikščiūnienė sako, kad pervertinti CRM nereikėtų. „Kai pasakomas burtažodžiu tapęs CRM ir dar pasiūlomas IT produktas – konkreti CRM sistema, daugelis įmonių pagalvoja, kad jau čia yra vaistai nuo mažėjančių pardavimų. Iš tiesų taip nėra“, - akcentuoja D. Krikščiūnienė."
4. "Kompanijos „PricewaterhouseCooers“, tyrinėjančios CRM rinką Baltijos šalyse, konsultantai pažymi, kad ryšių su klientais valdymą arba CRM reikėtų suprasti kaip verslo strategiją, kurią įgyvendindama įmonė pertvarko rinkodaros, pardavimų ir aptarnavimo procesus taip, kad jie būtų orientuoti į klientą ir ilgalaikius santykius su juo. Tam tikru požiūriu CRM tampa įmonės veiklos filosofija, nes subtiliai aptarnauti klientą yra įmanoma tik tuomet, kai visi darbuotojai suvokia ir skatina išskirtinį požiūrį į klientą."
5. "Vytauto Didžiojo universiteto docentės Nina Klebanskaja teigia, kad „... Bet turėti duomenų bazę ir turėti CRM yra šiek tiek skirtingi dalykai, tarp jų yra didelis tarpsnis" "
6. "R. Urbanskienė teigia, kad svarbiausia CRM nauda – lojalaus kliento ar partnerio sukūrimas. „Visi pirkdami CRM sistemas tikisi, kad padidės apyvarta. Tačiau CRM sistemos tiesiogiai neįtakoja pardavimų didėjimo, o leidžia padidinti darbo su klientais našumą. ..."
7. "...Daugelis IT bendrovių, pardavinėjančių CRM sistemas, akcentuoja padidėsiantį įmonės konkurencingumą, apyvartos augimą, klientų pagausėjimą ir pan. Tačiau tai yra IT bendrovių marketingo triukas, leidžiantis daugiau parduoti CRM sistemų“, - sako R. Urbanskienė.

Visą talentingą Vaidoto Jakuškos straipsnį skaitykite čia...