Geriausios CRM sistemos vadovo portretas

Portretas: Mark Beniof, Salesforce.com vadovas, savo paties CRM kortelėje. 

Testuoju Salesforce.com

Pagaliau! Pagaliau radau laiko ir gavau prisijungimą prie rinkos lyderio, garsiausios ir labiausiai stebimos CRM sistemos: Salesforce.com! Didelė garbė ir atsakomybė...

Taip, gandai nemeluoja. Sistema iš tikrųjų pasižymi didele aibe galimybių, paskirstytų į 4-ias grupes: Group Edition, Professional Edition, Enterprise Edition ir Unlimited Edition.

Tarp galimybių - Google Apps (visai nejuokinga recesijos, ir ne tik, metu), Salesforce for Google AdWords, skambučių centrai, Custom Apps ir Force.com AppExchange, verslo logikos bei integravimo moduliai ir tik ... 1 GB saugyklos vienai įmonei (įeina į standartinę kainą, žinoma).

Kaina gali pasiekti 3000 USD/vartotojui/metus. Labai įspūdinga. Matyt, yra už ką. Trumpai apžiūrėjus galimybes, susidaro vaizdas, kad kaina ne tokia jau baisi: daugumai Lietuvos įmonių visiškai tiktų variantas už apie 1000 Lt/mėn. Palyginus su tuo, ką dabar galima rasti rinkoje, - visai normalu.

Pradedam. Dirbti gana patogu (net sunku iš karto pasakyti, kodėl?). Tvarkingas dizainas, spalvinis kodavimas, intuityviai siūlomos veiksmų pasirinkimo galimybės po ranka, labai daug puikiai sutvarkytų paaiškinimų (be to, dažnai pasiūloma gausi medžiaga, sudėta pagrindinėje gamintojo svetainėje). Yra sparčiojo įvedimo (Quick Create) formelės. Patogus tinkinimas. Bendrai, iš karto jaučiasi aukšta darbo kultūra ir pagarba vartotojui.

Galima suintegruoti su su MS Outlook, Office, Lotus Notes ir Gmail. Teikiama nemokama CRM versija asmeniniam naudojimui. 

Pastebėti trūkumai:

• rinkodaros automatizavimas neypatingas ir tik už papildomą kainą, arba - iš trečiųjų tiekėjų.
  
• nelabai skaidri kainodara, joje yra gudrybių, dėl kurių sunkoka susiplanuoti galutinę kainą be salesforce.com žinovo, nes užsimanius papildomai prijungti naudingų "grožybių" (o tokių bibliotekoje - keli šimtai!)  gali tekti primokėti. 

Išvada: Paprasta naudoti ir didelį potencialą teikianti CRM sistema. Ko daugiau bereikia? Būtinai reiks importuoti didesnius duomenų sąrašus ir pasibandyti rimčiau. Daug rimčiau. Be to, būtinai reikia išbandyti Force aplikacijas, kitaip tokia rimta sistema nebus verta savo kainos.

CRM priedas pokalbiams įrašyti

CTI Group paskelbė pagaminusi SugarCRM įskiepį ("plug-in") skambučių įrašams archyvuoti.

Įsigiję SmartRecord® IP 2.0 versiją vartotojai gali archyvuoti skambučius, susirinkimus, vebinarus ir derybas tiesiai į SugarCRM. Pokalbiai įrašomi MP3 formatu ir saugojami perklausai. Prieš skambindamas klientui ar partneriui, vartotojas galės perklausyti MP3 formatu išsaugotus ankstesnius pokalbius ir pasitikslinti, ar atsakė į visus užduotus klausimus ir įvykdė pažadus. Tikimasi, kad archyvo perklausa suteiks galimybę pagerinti klientų aptarnavimo kokybę.

Diegimų sėkmės tyrimas

2008 metų gruodžio mėnesį Softconsulting.lt  Lietuvoje atliktas tyrimas atskleidė, kad 2 iš 5 Lietuvos įmonių, įsidiegusių verslo (neišskiriant CRM) programinę įrangą, yra priverstos mokėti papildomas išlaidas, kurios nebuvo numatytos diegimo projekte.

Keletas iškalbingų skaičių:

• 39% atvejų įmonės turėjo investuoti nenumatytų lėšų į sistemos papildomas funkcijas ar užtrukusius diegimo darbus.
  
• 43% įmonių diegimo projektas viršijo numatytą biudžetą 10-20%.
  
• 14% apklaustųjų nurodė, kad įmonė už diegimo projektą sumokėjo dvigubai daugiau negu buvo planuota.
  

Tyrimas parodė, kad dažniausiai nukentėdavo vidutinio dydžio (50%), kiek rečiau – mažosios įmonės (40%).

Išsamūs tyrimo duomenys ir skaičiai pateikti „Softconsulting.lt“ interneto svetainėje.

Ar gerai pažįstame CRM?

Mantas Mackevičius, vieną iš nedaugelio tinkamai panaudotų CRM’o atvejų", savo tinklalapyje reiškia bendro pobūdžio kritiką "ligotai suvokiamam CRM ir panašioms sistemoms".

Sveikos kritiškos mintys, aprašomas klasikinis neraštingo CRM sistemos panaudojimo scenarijus ir graži pabaiga: "Nenoriu pasakyti, kad CRM yra nieko vertas išmislas. Noriu pasakyti, kad fleitininkui padavus dvivamzdį šautuvą ir tiesiog pasakius, kad tai geras įrankis, yra rizika, kad jis pabandys juo pagroti (tikėkimės neužtaisytu)."

Tiksli dabartinės situacijos su CRM suvokimu kritika. 

Populiariausi 2008-ųjų CRM terminai

Kas "madinga" buvo 2008-aisias? Klausimas vertas dėmesio. Pagal dažniausiai naudojamus terminus galima gana tiksliai spręsti apie srities tendencijas. Anot "The top 10 CRM terms and buzzwords of 2008", populiariausių CRM terminų dešimtukas 2008-aisiais atrodė taip:

1. Socialusis CRM/CRM 2.0
2. Bendradarbiavimo funkcija CRM
3. Savitarna internete
4. "Kliento pasisakymo" programos
5. Pareigybė CCO - "chief customer officer"
   
6. Kalbėsenos analitika
7. Teksto analitika
8. Darbo vietų optimizavimas (Workforce optimization - WFO)
9. Kliento potyriai
10. Realaus-laiko kontaktų centras

EBSsuite CRM apžiūra

Pagal rekomendaciją susiradau ir apžiūriu mažų įmonių CRM specialistą - "EBSsuite".

Kompanija turi 2 biurus: JAV ir Kinijoje. Savotiškai globalus veikėjas.

Teikia 3 būdus su jų CRM susipažinti: filmukus, "kolektyvinį" pabandymą per internetą ir 30 dienų realų bandymą užsiregistravus.

"EBSsuite CRM" patogiai suskaidytas į pagrindinius modulius: 

1. Pardavimų automatizavimo
2. Rinkodaros automatizavimo 
3. Klientu aptarnavimo
4. Projektų valdymo (orientuotas į IT)
5. Laiko, sąskaitų išrašymo ir mokėjimų

Mokėti (už nuomą) galima tik už tuos modulius, kurie reikalingi. Už galimybes dirbti per internetą ir atsijungus, per delninuką, sinchronizavimą su "MS Outlook" primokėti nereikia. Įspūdingai surinkti valdymo skydeliai su grafikais. Daug galimybių lengvai pasikeisti ar susikurti ataskaitas, peržiūros imtis. Paprasta susikurti papildomus laukus.  Gudriai sugalvota "galimybių", "kontaktų" klasifikacija. Verta pasimokyti.

Keli pastebėti trūkumai:

1. (tradiciškas IT sistemoms) - prastas kortelių dizainas, gadinantis ergonomiškumą, stabdantis darbo spartą. 
2. Taip pat keista dirbti be mygtuko "atgal". Gal įpratus nereiks? 
   
3. Kai kur reikia html žinių, kai kurios svarbios funkcijos padarytos tarytum labai išprususiam IT vartotojui
4. Neradau akivaizdaus importo/eksporto.
5. Sudėtingesnės automatizavimo funkcijos formaliai yra, bet labai nepatogios, neintuityvios. Vartotojui reikia dirbti ypač atidžiai.

Pirminė išvada: įrankis turi keletą gerai "nugludintų" idėjų, vertų pasimokyti. Labai priimtina kaina. Verta išbandyti mažos įmonės veikloje. Geriau neliesti, jei neturite įgudusio pagalbininko. Nebent ketinate naudotis tiesiogine pagalba iš JAV.

Nekenčiu SIEBEL: Web 2.0 prieš CRM

"Facebook bendruomenėje atsirado nauja grupė, pavadinta "I hate Siebel" (Aš nekenčiu "Siebel")", - rašo CRM 2.0 . Joje renkami žmonės supykę ant "Siebel CRM"  platformos. Grupė sparčiai išaugo iki 1500 narių ir parašė 320 komentarų, stipriai paveikdama prekinį "Siebel Systems" ir "Oracle" įvaizdį.

Įroniška tai, kad priemonė skirta suvaldyti "Web 2.0" ("Siebel CRM") užsipulta "Web 2.0" erdvėje ("Facebook").

Visą straisnelį su komentarais (angl.k.) skaityti "CRM 2.0"