"BlackBerry" transliuos SAP CRM

"Bitė" pranešė, kad SAP ir "Research In Motion" pristatė naują galimybę: „BlackBerry“ įrenginiuose naudotis SAP santykių su klientais valdymo (SAP CRM) programa.

Lietuvoje tuo džiaugiasi "Bitė", nes, būdama pasaulinės telekomunikacijų kompanijos "Vodafone" partnere, vienintelė Baltijos šalyse gali pasiūlyti "BlackBerry" telefonus kartu su "BlackBerry Enterprise Server", "BlackBerry Professional Software" bei "BlackBerry Internet Service" programinės įrangos sprendimais įmonėms.

Naujiena trumpai: http://cl1.balsas.lt/naujiena/297753/blackberry-telefonuose-santykiu-su-klientais-valdymo-programa/rubrika:naujienos-mokslasirit-technologijos
Naujiena išsamiau: http://verslas.banga.lt/lt/spaudai.full/4a449f866fa35

Naujos CRM "profesijos"

CRM tradiciškai skiriamas trims srautams: pardavimams, aptarnavimui ir rinkodarai. Dabar, kai "SaaS" dėka CRM plinta su nauja jėga, išradingi vartotojai randa daugiau sričių CRM sistemoms "įdarbinti".

Rob Attard savo tinklaraštyje aprašo naujas CRM "profesijas":

1. Konkursų valdymas. Valdoma ne pardavimo galimybė, o pardavimo rizika. CRM sistema konfigūruojama papildomam konkurso informacijos srautui.
   
2. Labdaros teikėjų valdymas. Kadangi pardavimai šiuo atveju nevykdomi, sistema konfigūruojama ypatingai geriems santykiams palaikyti ir pritraukti į naujas programas. Naudojama stipri rinkodara, segmentavimas ir analitika.
3. Ministerijų valdymas. Tinka politinio lobizmo ar religinių grupių atvejams. Pardavimų gali ir nebūti, bet būtinai kruopščiai sekami reikalingų "žinučių" perdavimai reikalingiems asmenims. Taip pat svarbu, kad ta pati žinutė nepatektų tam pačiam asmeniui du kartus.
4. Reabilitacijos valdymas. Gydant žmones nuo netinkamo vaistinių medžiagų vartojimo, reikia kruopščiai registruoti visus naudojamus vaistus ir atitikti daugybę instrukcijų bei taisyklių.
   

Galima prigalvoti daugybę sistemų santykiams valdyti, kurios remtųsi asmenų ir organizacijų duomenų baze, teigia Rob Attard.

CRM sistemų paieškos tendencijos

Peržiūrėję CRM paieškų tendencijas internete (BlogPulse) per paskutinius šešis mėnesius, matome aiškius susidomėjimo pikus lapkričio mėn. ir sausio pabaigoje. Įdomu, ką tai galėtų reikšti?

Kodėl verslui reikia CRM strategijos?

"CRM ekspertai sako, kad nepakanka sekti klientų elgsenas, verslas turi laimėti jų širdis ir protus." - kasmetinėje "SugarCRM" vartotojų konferencijoje "SugarCON" Richard Adhikari sukonspektavo Paul Greenberg-o pranešimą „Kodėl verslui reikia CRM strategijos?“.

Kelios citatos lietuviškai:
„CRM yra strategija, o ne tik programinė įranga, technologija ar procesai, kuriuos Jūs naudojate savo verslui valdyti.“
„Neužtenka sekti vien tik kliento pirkimo įpročius, kadangi tai neparodo, ar klientas iš tikro yra lojalus. Dažnai žmonės toliau perka iš tos pačios kompanijos grynai dėl inercijos.“
„Šios recesijos metu gerai veiks tos kompanijos, kurios išlaikys savo klientus įtrauktus į bendradarbiavimą.“ Greenberg rekomenduoja kurti klientų patarėjus („advokatus“) per bendruomenes, tinklaraščius, socialinius tinklus ir kitas technologijas: „„Advokatavimas“ eina giliau už klientų lojalumą. Jie kalba apie Jus, Jūs esate jų gyvenimo dalimi. Tai naujas verslo modelis, vadinamas bendruomenine prekyba.“
„Visaapimančio CRM požiūrio esmė yra žvelgti giliau technologijų ir laikyti klientus partneriais, o ne pardavimų objektais. Didelės kompanijos gali vesti vebinarus, leisti el. knygas, korporatyvinius tinklaraščius, kurti bendruomenes, siųsti tikslinius el. laiškus klientams apie tai, kaip tvarkyti specifinius gyvenimiškus reikalus.“
„Mažos kompanijos gali siųsti klientams nuorodas į dominančius straipsnius, vesti tinklaraščius, transliacijas (angl. podcasts) bei skambinti pagrindiniams klientams."
„Iš šios pamokos gali turėti naudos visos verslo sritys. Jūs turite nuolat įtraukti klientus naudodami visas strategijas, metodus, technologiją ir įrankius, kuriuos turite savo dispozicijoje“. „Ir, kai recesija baigsis, Jūs tęsite tą patį“.

Genetinės CRM inžinerijos produktas: Twitter.CRM beta

Šiuolaikiškai beprotiška CRM naujiena: Twitter ir genetinės inžinerijos populiarumas įkvėpė Applications Software Experts kompanijos vyrukus sukurti egzotiškiausią CRM hibridą. Sukergę Microsoft Dynamics CRM su Twitter jie gavo Twitter.CRM beta. Prašom diegtis pagal šią instrukciją (angl. k.):

Open publication - Free publishing - More twitter

Dar kartą apie NetSuite CRM+

Jau rašiau, kad NetSuite CRM+ yra viena iš įdomiausių ir labiausiai išbaigtų CRM sistemų. Šį kartą peržiūriu "iš vidaus", kaip vartotojas.
Skirtingai nuo daugumos CRM sistemų, NetSuite CRM+ darbo vietos ergonomika apgalvota ypatingai kruopščiai. Kiekvienos profesijos (rolės) prieiga spalvinama kitokiu atspalviu, kad iš karto pajustum, kieno darbo vieton patekęs. Darbas prasideda ne nuo grafikų, kalendoriaus ar užduočių, o nuo situacijos apžvalgos ir užduočių grupių. Pvz., tiekimo vadybininkas pirmame lape mato:

1. Pagrindinių rodiklių sąrašą
2. Nuorodas į pagrindinių operacijų puslapius
3. Vėluojančių siuntinių sąrašą
4. Priminimų suvestinę (ne dešimtis priminimų, o tik grupes su priminimų skaičiumi)

Pardavimų vadybininkas pradeda darbą nuo:

1. Pagrindinių rodiklių suvestinės, kurioje mato savo darbo rezultatų tendencijas
   
2. Pardavimo galimybių-šansų, kuriuos reikia išnaudoti kuo greičiau, sąrašą
3. Atliktinų skambučių sąrašą

Viskas po ranka ir nieko nereikalingo, kad vienu žvilgniu galima būtų įvertinti situaciją. Dauguma duomenų ląstelių redaguojamos čia pat, pirmajame lange, sutaupant daug laiko ir nešvaistant brangaus dėmesio. Iš vienos formos (pvz. kliento kortelės) galima pasiekti visą susijusią informaciją (netgi kliento "skydelį"). Dar vienas savotiškas, bet logiškas sprendimas: klientų ir kontaktų funkcijos apjungtos į vieną meniu grupę. Siekiant taupyti vadybininko laiką, daugybė antraeilių funkcijų suskirstytos į 2 rūšis: sparčiąsias ir paprastas. Sparčiąsias galima pasiekti vienu spustelėjimu atidarant langelį su pagrindiniais duomenimis ir čia pat juos koreguoti, o visas kitas funkcijas - per viršuje išdėstytą turtingą daugiapakopį meniu. "Pasiklydusiems" formų gausybėje padaryta "paslaugi" globalioji paieška, iš karto pasiūlanti kortelių sąrašą. Ir t.t. ir pan.

Funkcijos ir darbo procesai redaguojami paprastu pelės spragtelėjimu. Su sistema pateikiama labai didelė pasirenkamųjų funkcijų bazė. Pakeitimus atlikti ypatingai paprasta. Be to, siūlomas gerai dokumentuotas API su galimybe panaudoti "JAVA Script" kodus. Sistema sinchronizuojama su MS "Outlook", "Palm" ir "BlackBerry".

Be įprastų įmonės vadovo, rinkodaros ir pardavimų vadovų su vadybininkais darbo vietų, "NetSuite CRM+" sistemoje yra numatytos šiuolaikinė e-komercijos vadybininko, gamybos vadovo, kontrolieriaus (finansininko), sandėlio darbininkų bei IT administratoriaus rolės. Atskira klientų aptarnavimo darbo vieta nenumatyta. Laikoma, kad užsakymus priima ir išsiunčia pardavimų vadybininkai. Kiekvienai rolei priskirti vidinių dokumentų aplankai.

Analitinės galimybės taip pat atrodo puikiai. Galima ne tik susidaryti savo ataskaitas, bet ir paprastu spustelėjimu analizuoti į gylį iki paties "dugno".

Didžiausiu privalumu laikyčiau "NetSuite CRM+" galimybę dirbti tiesiogiai su interneto puslapiais, palaikant neribotą svetainių skaičių. Beje, atidžiau apžiūrėjus, kaina atrodo visai priimtina, netgi nedidelė.

Trūkumai.

Lokalizavimas. Nors kortelių laukus galima keisti čia pat bet kokiais rašmenimis, pačią sistemą lokalizuoti gana sudėtinga. Didelių įtarimų kelia diegimo procesas. Nors siūloma įsigyti išsamų diegimo aprašymą arba užsisakyti diegėjo paslaugas, bet dėl funkcijų ir galimybių gausos norėtųsi, kad diegtų virtuozas, o ne eilinis amatininkas.

Išvada: sistema nestandartinė, labai gerai apgalvota, patogi, turi daug galimybių, bet klaidi dėl funkcijų gausos. Palieka nepalyginamai geresnį įspūdį, nei bet kuri iš Lietuvoje platinamų Microsoft Dynamix sistemų. Sistema - rimta, diegtis verta labai atidžiai išsianalizavus. Nepakeičiama ruošiantis valdyti svetainių tinklą tarptautinėje erdvėje.