10 CRM tendencijų, kurias verta stebėti

Gartner teigimu 2012 m. pagrindiniai CRM tikslai bus: klientų įsigyjimas, klientų pasitenkinimas, pajamos. Nieko naujo. Tačiau, tarp tendencijų Gartner siūlo kai ką įdomesnio.

1. Ekonomija. Visi pergyvena dėl ekonomijos, tačiau išlaidos CRM auga. Klientai "privers" kompanijas pradėti CRM projektus, palaikomus CRM technologijomis.
2. Globalizavimas. 2012-aisiais tikimasi vid. 3% pasaulinio BVP augimo. Didžioji pasaulio CRM išlaidų dalis lygiuosis į vietinės ekonomikos augimą.
3. Savitarna. Kompanijoms reikia įsidiegti klientų aptarnavimą interneto svetainėse ir internetinius mokėjimus.
4. Klientų patirtis. Trys reikšmingiausi klientų patirties elementai: vertė, reputacija ir pasitikėjimas.
5. Debesys. Įmonės sukasi link debesų dėl bendradarbiavimo, konteksto, minios darbo (crowdsourcing) ir pan.
6. Socialinis. Socialiniai tinklai pritraukia milijonus narių. Kompanijoms reikia panaudoti socialinius CRM, nes ten - stipriausia orientacija į klientą.
7. Mobilumas. Darbo būdus keis mobilūs mokėjimai, o socialinio, mobilaus, skaitmeninio ir fizinio pasaulių sankirta suteiks niekada neegzistavusį kontekstą.
8. Dideli duomenys. IBM tyrimas parodė, kad daugiau nei 70 procentų respondentų jaučiasi nepasiruošę dideliems duomenims. Įmonėms reikia pasitelkti informacijos įvairovę, kad duomenys pagelbėtų geriau suprasti klientus ir jų veiksmus, taip pat galimas šių veiksmų pasekmes.
9. Interneto daiktai. Apie 50 procentų interneto ryšio atliekama per "daiktus" (įvairius įtaisus). Organizacijos turėtų apsvarstyti, kaip šis ryšio tipas gali būti panaudojamas verslui ir klientų patirčiai.
10. Privatumo reguliavimas. Gartner prognozuoja, kad 2015 m. interneto rinkodara bus reglamentuota. Šiandien, įmonės turi vaikščioti peilio ašmenimis tarp klientų įgalinimo ir privatumo. Klientai nori, kad viskas būtų paprasta, bet taip pat nori kad jų informacija būtų saugi, jie nori kad būtų gerbiamas jų privatumas. Verslo vadovai turi išsiaiškinti, kuris atspalvis tinka jų organizacijai. 

Microsoft atakuoja Oracle OpenWorld 2011

Michael Park, Microsoft Dynamics produktų grupės viceprezidentas, kreipėsi į verslo klientus savo tinklaraštyje "„Leiskite man Jūsų paklausti, ar esate pasirengę išsivaduoti iš „Oracle Siebel CRM“? „Microsoft Dynamics CRM“ galima naudotis jau dabar, taigi Jums nebūtina gaišti laiko ieškant sprendimo ateičiai. Tiesiog pasidomėkite daugiau ir išmėginkite šį sprendimą jau šiandien, užsukę į svetainę www.LiberateYourCRM.com“.

Tuo tarpu Paul Greenberg, nepriklausomas CRM autoritetas, spausdina savo labai įspūdingus pamąstymus apie Oracle OpenWorld 2011.

CRM Idol 2011 paskelbė nugalėtojus

Paskelbti konkurso CRM Idol 2011 nugalėtojai. Jais tapo:

• Amerikoje - Get Satisfaction
• EMEA -BPMonline

Pagrindiniai teisėjai ir balsavimo taisyklių organizatoriai: Paul Greenberg, Brent Leary, Esteban Kolsky, Denis Pombriant, Jesus Hoyos, Silvana Buljan, Mark Tamis ir Laurence Buchanan. Tarp balsavusių dominavo vadybininkai ir įmonių vadovai, atitinkamai 29.9% ir 27.9%. Geografiškai balsuotojai pasiskirstė:

• iš Amerikų - 44,0%
• iš EMEA - 38,4%
• iš kitur - 17,6%

Įdomiai balsuotojai atsakė į klausimą "Mano įmonė naudoja šiuos CRM modulius...", jie pasirinko:

• Kontaktų valdymo - 50,5%
• Pardavimo pajėgų automatizavimo (SFA) - 49,0%
• Užklausų aptarnavimo (Help Desk) - 41,9%
• Socialinį CRM - 37,1%
• Rinkodaros automatizavimo - 36,2%

Rezultatas parodo, kad pusė balsuotojų, ko gero, vis dar painioja CRM su kontaktų tvarkymu, o trečdalis neskiria "Socialinio CRM" modulio nuo Soc.tinklų stebėjimo funkcijos.

Gartner: santykius su įmone valdys kompiuteriai

"Iki 2020 m. klientai valdys 85% savo santykių su įmone be žmogaus įsikišimo." -- Gartner

Tradicinės CRM sistemos neveikia

Tradicinės CRM sistemos nepateikia trokštamų klientų patirties pokyčių, teigia Pegasystems finansuota tarptautinė apklausa. 

Dauguma organizacijų vertina klientų potyrių pagerinimą kaip labai pageidaujamą, tačiau lieka reaktyviuoju režimu tebedirbančių CRM sistemų spąstuose.

Apklausa taip pat pabrėžia didelius tautinius skirtumus CRM srityje. pateikia sensacingus duomenis, kurie gali paaiškinti, kodėl Lietuvoje taip blogai veikia CRM sistemos.

1. 28% JAV ir 10% Europos respondentų mano, kad esamos CRM sistemos labiau trukdo, negu padeda pagerinti klientų aptarnavimą.
2. Vidut. 19% respondentų mano (Anglijoje net 27%), kad ypatingai būtina pagerinti CRM sistemas. Tuo tarpu 50% Prancūzijos respondentų mano, kad visų svarbiausia mažinti operacijų sąnaudas.
3. Prancūzijoje ir Ispanijoje didžiausias respondentų kiekis (atitinkamai 35% ir 34%) nurodė, kad pajamų ir pelno augimas yra pagrindinis verslo tikslas, palyginti, Vokietijoje tam pritaria tik 19% respondentų.
4. Vieninteliai vokiečiai pripažino, kad klientų praradimo sumažinimas (31%) yra svarbiau už  pajamų ir pelno augimą, kuris liko 4-oje sąrašo vietoje po naujų klientų verbavimo (26%) ir esamų klientų auginimo (23%).

Visas straipsnis čia (angl.k.)