10 mitų apie paslaugas

Čikagos "Customer Experience Summit" konferencijoje John Goodman, TARP Worldwide pirmininko pavaduotojas, pabrėžė dešimt mitų apie klientų aptarnavimą, kuriuos reikėtų turėti mintyje, norint tobulėti.

1. Visada viršyti klientų lūkesčius.
2. Vien tik greičiausias atsiliepimas į telefono skambutį gali būti raktu į sėkmę.
3. Žmonės visada linkę kalbėti su žmonėmis.
4. Klientas visada teisus.
5. Jei skundų mažėja, galima laikyti, kad gerėja klientų aptarnavimas.
6. Dažniausia nepasitenkinimo priežastis - darbuotojai.
7. Raktas į sėkmę - kainų ir kaštų mažinimas.
8. Jeigu jūsų kompanija pasiekė 90 procentų pasitenkinimo, galite deklaruoti pergalę.
9. Jei matuojate "Net Promoter Score", Jūs kažkiek sužinote apie savo klientų lojalumą.
10. Jei turite 100 procentų pasitenkinimo garantiją, tai visi bus patenkinti.

"Sugrįžtančių klientų mažėjimo dėsnis iš tikrųjų negalioja klientų pasitenkinimui", sakė Goodman. Gal galite ką nors paneigti, pridėti ar papildyti sąrašą?

Kokią CRM sistemą rinktis: atviro kodo ar ne?

"InsiderCRM" apie kylantį susidomėjimą atviro kodo programine įranga.

Privalumai:

• nemokama licencija
• 100% galimybė pritaikyti pagal poreikį
• aktyvus palaikymas per forumus
• sava duomenų kontrolė
• maži gamintojo ribojimai
  

Trūkumai:

• nėra projekto palaikymo
• projektai gali netikėtai žlugti
• vartotojo sąsaja ir funkcionalumas gali atsilikti
  

Gera naujiena yra ta, kad atviro kodo dėka CRM sistemos tampa vis labiau prieinamos net mažoms įmonėms.

LinkedIn CRM profesionalai siūlo pasiskaityti

Profesionalai iš LinkedIn CRM grupės pasiūlė susipažinti su šiais CRM tinklaraščiais:

CRM2.0: http://blogs.zdnet.com/crm/
Customer Experience: http://www.rightnow.com/blog/
Paul Greenberg http://the56group.typepad.com/
Destination CRM: http://www.destinationcrmblog.com/
Brent Leary: http://crm2.typepad.com/brents_blog/
Inside CRM: http://www.insidecrm.com/
CRM daily: http://www.crm-daily.com/
CRM Buyer: http://crmbuyer.com/
1 to1 media: http://blogs.zdnet.com/crm/
CRM Outsiders - http://www.crmoutsiders.com/

Nuomonės išsiskyrė, kuris iš jų geriausias?

Tarp SaaS aplikacijų Europoje populiariausios CRM

Gartner tyrimas atskleidė, kad SaaS aplikacijų paplitimas Europos įmonėse siekia:
- Prancūzijoje - 71%
- Anglijoje - 68%
- Vokietijoje - 45%

Dažniausiai SaaS naudojama CRM programinė įranga, bet specialistai mano, kad ERP (verslo valdymo), CCC (su turiniu susiję ryšiai ir bendradarbiavimas) ir SCM (tiekimo grandinės valdymo) sistemos greitai prisivys.

Trumpas "Sage CRM" ir "Microsoft Dynamics CRM" palyginimas

"CRM Solutions" palygino konkurentus: "Sage CRM" su "Microsoft Dynamics CRM". Jų manymu, abiejų sistemų funkcijos labai panašios:

"Sage CRM":
• Paprastas naudoti
• Integruojamas su vidinių procesų ("Back office") sistemomis
• Automatizuotas darbo srauto valdymas
• Pritaikomas vartotojams
• Našumo skydeliai
• Kelių valiutų ir kalbų palaikymas
• Plečiamumas

"Microsoft Dynamics CRM":
• Integruojamas su vidinių procesų ("Back office") sistemomis
• Automatizuotas darbo srauto valdymas
• Pritaikomas vartotojams
• Našumo skydeliai
• Kelių valiutų ir kalbų palaikymas
• Plečiamumas

Pagrindinis skirtumas, jų specialistų manymu, yra tas, kad "Sage CRM" siūlo paprastą vartojimą grupėms iki 500 vartotojų, o "Microsoft Dynamics CRM" yra kiek sudėtingesnis, bet siūlosi grupėms iki 5000 vartotojų.

"CRM Solutions" specialistai per įmonę DMC diegia abejas CRM sistemas.