Apie CRM - santykių su klientais valdymą

CRM Idol 2011 paskelbė nugalėtojus

2011-11-15T13:49:00.000+02:00

Paskelbti konkurso CRM Idol 2011 nugalėtojai. Jais tapo:

Amerikoje - Get Satisfaction
EMEA -BPMonline

Pagrindiniai teisėjai ir balsavimo taisyklių organizatoriai: Paul Greenberg, Brent Leary, Esteban Kolsky, Denis Pombriant, Jesus Hoyos, Silvana Buljan, Mark Tamis ir Laurence Buchanan. Tarp balsavusių dominavo vadybininkai ir įmonių vadovai, atitinkamai 29.9% ir 27.9%. Geografiškai balsuotojai pasiskirstė:

iš Amerikų - 44,0%
iš EMEA - 38,4%
iš kitur - 17,6%

Įdomiai balsuotojai atsakė į klausimą "Mano įmonė naudoja šiuos CRM modulius...", jie pasirinko:

Kontaktų valdymo - 50,5%
Pardavimo pajėgų automatizavimo (SFA) - 49,0%
Užklausų aptarnavimo (Help Desk) - 41,9%
Socialinį CRM - 37,1%
Rinkodaros automatizavimo - 36,2%

Rezultatas parodo, kad pusė balsuotojų, ko gero, vis dar painioja CRM su kontaktų tvarkymu, o trečdalis neskiria "Socialinio CRM" modulio nuo Soc.tinklų stebėjimo funkcijos.

Gartner: santykius su įmone valdys kompiuteriai

2011-10-12T10:19:00.000+03:00

"Iki 2020 m. klientai valdys 85% savo santykių su įmone be žmogaus įsikišimo." -- Gartner

Tradicinės CRM sistemos neveikia

2011-10-05T10:26:00.000+03:00

Tradicinės CRM sistemos nepateikia trokštamų klientų patirties pokyčių, teigia Pegasystems finansuota tarptautinė apklausa.

Dauguma organizacijų vertina klientų potyrių pagerinimą kaip labai pageidaujamą, tačiau lieka reaktyviuoju režimu tebedirbančių CRM sistemų spąstuose.

Apklausa taip pat pabrėžia didelius tautinius skirtumus CRM srityje. pateikia sensacingus duomenis, kurie gali paaiškinti, kodėl Lietuvoje taip blogai veikia CRM sistemos.

28% JAV ir 10% Europos respondentų mano, kad esamos CRM sistemos labiau trukdo, negu padeda pagerinti klientų aptarnavimą.
Vidut. 19% respondentų mano (Anglijoje net 27%), kad ypatingai būtina pagerinti CRM sistemas. Tuo tarpu 50% Prancūzijos respondentų mano, kad visų svarbiausia mažinti operacijų sąnaudas.
Prancūzijoje ir Ispanijoje didžiausias respondentų kiekis (atitinkamai 35% ir 34%) nurodė, kad pajamų ir pelno augimas yra pagrindinis verslo tikslas, palyginti, Vokietijoje tam pritaria tik 19% respondentų.
Vieninteliai vokiečiai pripažino, kad klientų praradimo sumažinimas (31%) yra svarbiau už pajamų ir pelno augimą, kuris liko 4-oje sąrašo vietoje po naujų klientų verbavimo (26%) ir esamų klientų auginimo (23%).

Visas straipsnis čia (angl.k.)

5 "Volvo" rinkodaros vadovo patarimai norintiems diegti CRM

2011-09-28T10:34:00.000+03:00

"Galvokite plačiai, bet diekite etapais" John Johnston, Volvo Construction Equipment eVerslo rinkodaros vadovas (eBusiness Marketing Manager) dalinasi svarbiausiomis CRM diegimo pamokomis.

Kai kuriate integruotą CRM strategiją visai savo organizacijai, galvokite apie tai, ką jau turite savo duomenų bazėje ir ką papildomo reikia sukurti. ... Tikslas yra naudoti CRM kaip papildomų duomenų šaltinį, o ne kaip esamo pakaitalą.
Kitas žingsnis yra nustatyti jūsų svarbiausius tikslus ir pagrindinius veiklos rodiklius (KPI) bei sinchronizuoti juos su savo CRM sistema, kad jūsų santykių su klientais kampanijos būtų išmatuojamos.
Kai jau įsivaizduojate bendrą vaizdą, išbandyti jį su nedidele grupe žmonių, o tada paleiskite etapais kitiems.
Supraskite, kad kai jūs diegiate savo CRM, ne viskas einasi taip, kaip norėjote iš pat pradžių.
Jei susidomėjote CRM sprendimu, surinkite komandą, kuri apibrėžtų jūsų trumpalaikius ir ilgalaikius sprendimus. Išsiaiškinkite, ką galite ir ko negalite padaryti. Užduokite daug klausimų iš anksto, nes juos bus daug lengviau išspręsti, negu pradėjus įgyvendinti.

Salesforce alternatyvos: 5 CRM paslaugos smulkiąjam verslui

2011-09-21T10:56:00.017+03:00

PCWorld spausdina straipsnį Salesforce Alternatives: 5 CRM Services for Small Businesses (Salesforce alternatyvos: 5 CRM paslaugos smulkiąjam verslui), kuriame pristato 5 CRM įrankius, kurie "neleistų Salesforce nužudyti smulkųjį verslą".

Žurnalo išvada: "Jei esate rinkoje, kuriai reikia visų CRM paslaugų, t.y. programos, teikiančios platų verslo plėtros paslaugų spektrą, pavyzdžiui, rinkodaros diegimo ir analizės, ataskaitų ir apskaitos integracijos, šalia pagrindinių CRM funkcijų, nesuklysite pasirinkę Zoho CRM, Landslide ar SugarCRM. Nišinės taikomosios programos, pvz., Insight.ly, Google Apps ir Stitch Labs puikiai supaprastins jūsų verslo darbo eigą, jeigu jau turėsite kitą adresų ir užduočių valdymo sistemą."

Dreamforce 2011 gyvai

2011-09-14T11:50:00.000+03:00

Geriausieji CRM srityje 2011 m.

2011-09-14T10:42:00.000+03:00

DestinationCRM paskelbė 10-ąjį kasmetinį CRM rinkos lyderių apdovanojimą (ankstesni DestinationCRM apdovanojimai: 2010, 2008 ir 2008 pataisytas). CRM gamintojai buvo įvertinti funkcionalumo, kainos, bendrovės krypties ir klientų pasitenkinimo pjūviais. Šį kartą nugalėtojai ir 4 dėmesio vertieji finalininkai pateikti vienoje patogioje lentelėje.

Turint mintyje, kad šiuose apdovanojimuose be kitų rodiklių vertinama gamintojo apyvarta, verta atkreipti dėmesį į tokius mažesnius tiekėjus mažoms bendrovėms, kaip SugarCRM, Zoho ir Sage. Salesforce.com fenomenas - vis dar lieka be komentarų.

Gartner teigia, kad išlaidos Socialinių tinklų palaikymo specifikai viršys 1mlr. USD iki 2013 m.

2011-09-07T10:17:00.000+03:00

"Gartner Customer Relationship Management Summit 2011", kuris vyko kovo 14-15 d.d. Londone ir "Gartner Customer 360 Summit 2011", kuris vyko kovo 30 - balandžio 1 Los Andžele, Gartner pranašauja trijų metų sukrėtimą CRM srityje: socialinis CRM toliau eksponentiškai augs, SaaS taps nusistovėjusia praktika, salesforce.com perskirstys tvarką rinkoje, o konsultantai ir sistemų integratoriai ims pardavinėti savo programinę įrangą.

Gartner pranašystės išsamiau.

Iki 2013 m. išlaidos Socialinių tinklų palaikymo specifikai viršys 1mlr. USD. 2012 m. CRM programinei įrangai bus išleista daugiau, kaip 12 mlr. USD, taigi išlaidos socialiniams CRM sudarys apie 8% (2010 m. sudarė 4%).
Iki 2015 m. viena trečioji išlaidų naujai CRM PĮ įsigyti bus skirta SaaS. 2009-aisiais, 24% CRM PĮ rinkos buvo pateikta SaaS modeliu, 2010-aisiais šis skaičius viršijo 26%, paasugęs nuo praktiškai "0" 1999-aisiais. Gartner prognozuoja, kad iki 2015 m. 32% CRM PĮ rinkos bus pateikta SaaS modeliu.
Iki 2015 m. įšorinių CRM paslaugų pirmosios eilės tiekėjai investuos į savos gamybos CRM PĮ.

Kitas Gartner aukščiausiojo lygio susitikimas vyks 2012 m. birželio 11-12 d.d. Londone.

Visas pranešimas spaudai (angl. k.) Visa Gartner CRM prognozė (angl. k.)

SugarCRM dokumentacija lietuviškai

2011-08-10T10:29:00.000+03:00

SugarCRM dokumentaciją lietuvių kalba galima gauti www.informa.lt tinklalapyje, šiuo adresu. Dokumentacija skirta senąjai, SugarCRM 5.5.4 versijai.

Pasirodė Viva CRM

2011-08-03T10:01:00.031+03:00

Lietuvos padangėje pasirodė naujas įrankis - latviškas Viva CRM, (kažkodėl "šveplai") žadantis profesionalų klientų ir pardavimų valdymą už 59 Lt/mėn. ir skirtas

Kadangi jį galima pabandyti, tuoj pat registruojuosi. Nors erzina netikusi gramatika, viskas vyksta akimirksniu, nudžiugina, kad darbas prasideda "užuominomis" - patarimais, ką daryti. Kultūringa.

Šone matosi "VivaLive". Pasirodo, kad tai - pokalbių ("chat") pranešimų eilutė viename iš įrankio puslapių. Smagu, o galbūt kam nors pravers. Kaip įprasta, nuliūdino ataskaitų vaizdas. Jos tinkamos, geriausiu atveju, tik buhalteriui ir visiškai nepadeda spartinti vadybinio darbo. Tradicinis trūkumas. Be to, prekės ir įmonės įvedamos tik "rankytėmis". Visiškas kompiuterinis "fiasko".

Patiko, kad įžvalgiai siūlo pradėti nuo kliento arba pardavimo galimybės, t.y prasideda verslo operacijomis, o ne sistemos aptarnavimu, kaip dažnai pasitaiko. Rašau pliusą. Galima įvesti nepilną (skubiai) ir visą (išsamią) kliento ar galimų sandorių kortelę. Sandoriai galimi net 3-mis valiutomis: latais, eurais ir JAV doleriais. Litų - nėra. Minusas. Įvedus 10'000 EUR sandorį, nustebino paslapčiomis suapvalindamas jį iki 9999.99. Yra ir daugiau nedovanotinų klaidų, bet šioji - mirtina!

Privalumai: lengvai veikia, lengvai išmokstamas, tinka nedidelei grupei kaip bendra užrašų knygutė.
Trūkumai: nepritaikytas lietuviškai aplinkai, jokių automatinių funkcijų, nepatogi peržiūra, labai ribotos galimybės, yra nedovanotinų klaidų.

Išvada: Viva CRM yra tipiškas studentiškas žaisliukas tinkantis atsiskaityti už kursinį darbą. Visiškas nesusipratimas demonstruoti jį kitos šalies rinkoje ir dar užrašyti kainą. Negaiškite su juo savo brangaus laiko.

Startavo CRMsearch.com

2011-07-27T10:03:00.001+03:00

Startavo CRMsearch.com - naujas specializuotas CRM informacijos, tyrimų ir diskusijų portalas.
Jame galima rasti daugybę populiariausių CRM įrankių apžvalgų, CRM pramonės indeksą, CRM idėjų laboratoriją ir daug kitų vertingų dalykų, bet svarbiausia yra tai, kad portalas nepamiršo skirti ypatingo dėmesio CRM strategijai.

Pardavimo resursų struktūra pagal "Sales Benchmark Index"

2011-07-20T11:13:00.000+03:00

Aaron Mandelbaum, Priimamosios rinkodaros direktorius (angl. Director of Inbound Marketing) iš Sales Benchmark Index rašo, kad tinkama pardavimo resursų struktūra apima 3 esmines užduotis:

Pardavimo pajėgų struktūrą - vaidmenų specifikavimą ir specializacijos laipsnio nustatymą
Pardavimo pajėgų dydį - kiekvienam vaidmeniui reikalingų žmonių kiekį
Pardavimo pajėgų dislokavimą - specifinius klientus, priskirtus kiekvienai pardavimų teritorijai.

Paprasčiausia būtų priskirti 100 pardavėjų pardavimo teritoriją, kuri sudaro maždaug 1% teritorijos. Dirbdama su klientu, Sales Benchmark Index komanda rado įdomesnį būdą: dislokuoti 2 specialistų komandas. Viena - 70 pardavėjų, aptarnaujančių 40% didesnę teritoriją, nei ankstesniame modelyje, o kita - 30 specialistų su priskirtomis 3,3 karto didesnėmis teritorijomis. Tokiu būdu įmonė galėjo pasirinkti tarp efektyvumo (geografija) ir veiksmingumo (specializacijos).

Optimalaus pardavimų komandos dydžio problema

Optimalaus pardavimų komandos dydžio problema vaizdžiai išaiškinta šiame straipsnyje. Tokios temos ir išvados įmanomos tik turint tinkamai aptarnaujamą CRM sistemą ir kvalifikuotus priežiūros specialistus.

Skoninga "Superoffice CRM Online" reklama

2011-07-13T10:29:00.010+03:00

Vienas didžiausių Europos kilmės CRM tiekėjų, norvegų "SuperOffice Software Limited", tiekiantis "Superoffice CRM Online", užvertė reklaminiais filmukais interneto erdvę. Argi ne smagi ir skoninga reklama?

"Superoffice CRM" gamintojai teigia turintys 20 metų patirties ir 11.000 laimingų klientų.

„Microsoft“ išleido „Dynamics CRM 2011“ galutinę versiją

2011-04-27T10:36:00.003+03:00

Microsoft lietuviškoji bendruomenė praneša, kad pasirodė Dynamics CRM 2011 galutinė versija ir, kaip įprasta, nepateikia nieko specifinio ar konkretaus. Tenka susirankioti informaciją savarankiškai.

Kas naujo Dynamics CRM 2011?

Pagerinta vartotojo sąsaja.
Anketos ir ataskaitos vaidmenims.
... Visus 20 pagrindinių pagerinimų rasite čia (angl.k.).

Dynamics CRM 2011 valdymo ir priežiūros žinyną galite atsisiųsti iš čia (angl.k.)
Galite pasižiūrėti seminarą, kuriame atkakliai įrodinėjami vienas kitam prieštaraujantys teiginiai:

Dynamics CRM 2011 yra gerokai pigesnis už Salesforce.com
Dynamics CRM 2011 yra žymiai geresnis už Salesforce.com

Nepavyko rasti užuominų apie galimybes viešai išbandyti Dynamics CRM 2011, tačiau iš dedikuotame tinklaraštyje pateikto sąsajos paveikslėlio neatrodo, kad ji supaprastėtų. Greičiau - atvirkščiai.

Galų gale, atrodo, kad Microsoft liks vieninteliu stambiu CRM tiekėju, kuris nespėjo sureaguoti į pagrindinę CRM rinkos tendenciją: galimybę kurti bendruomenes ir bendrauti naujuoju efektyvesniu stiliumi.

SugarCon 2011 pranešimų pateiktys

2011-04-20T10:30:00.005+03:00

SugarCon 2011 pasibaigė. Pagrindinis pranešimas Jūsų dėmesiui:

SugarCon11 Keynote: IBM Social Business

Tie, kas negalėjo ar nenorėjo nuvykti į Los Andželą, gali pasižiūrėti daugybės pranešimų pateiktis čia...

Kaip išsirinkti gerą CRM tiekėją?

2011-03-30T10:46:00.013+03:00

Kai CRM ir BPM sprendimų diegimo nesėkmių procentas varijuoja nuo 25% iki 80%, CRM ekspertas Simon Gantley dalinasi patirtimi, kaip reikia protngai rinktis CRM (Helpdesk, BPM) tiekėją. Jo manymu procesą reikia skaidyti į šias dalis:

Žingsnis 0: Susirašyti verslo tikslus ir apsibrėžti CRM atsipirkimo kriterijus

Žingsnis 1: Išplatinti prašymus pateikti pasiūlymus

Žingsnis 2: Kreiptis dėl demonstravimo

Žingsnis 3: Susirinkti nuorodas ir rekomendacijas

Žingsnis 4: Derėtis dėl kainos

Čia pat autorius paaiškina keturis pagrindinius CRM tiekėjų gudravimo dėl kainos būdus ir pateikia jo nuomone geriausių CRM gamintojų sąrašą.

Simon Gantley dirbo su didžiausiomis (Fortune 100) kompanijomis. Ar jo pasiūlytas algoritmas tinka mažoms ir visutinėms įmonėms?

CRM sistemos atsigręžia į vartotoją. Pagaliau!

2011-03-16T10:03:00.026+02:00

Intuityvusis "CRM" stilius, kurį "pagavo" Twitter ir Facebook inžinieriai, įkvėpe ne tik Salesforce.com, kuris pirmasis pristatė ir pateikė rinkai socialinę verslo platformą Chatter, skirtą įmonėms. Prie kylančios vartotojų įpročių bangos bando jungtis ir SAP, pasiūlęs analogą - SAP Sales OnDemand. Atkreipkite dėmesį, koks dėmesys skirtas vartotojo patogumui, jo darbui palengvinti.

Pagaliau net labiausiai užkietėję verslo analitikai susiprato, kad realūs realių CRM vartotojų įpročiai yra daug svarbesni už bejausmes logines schemas.

SugarCRM + LotusLive ir ... jokių serverių!

2011-02-23T10:24:00.003+02:00

SugarCRM susiintegravo su IBM LotusLive.
Dabar internetiniai susitikimai, aptarimai, dokumentų pateikimas ir naujinimas vyksta daug paprasčiau, negu buvo įprasta (filmukas anglų k.).

Kas Jūsų CRM guru?

2011-02-09T10:43:00.000+02:00

CRM bestseleris

Vienas autorititetingiausių CRM srities specialistų, knygos "CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century" autorius, "The 56 Group" prezidentas Paul Greenberg atskleidžia savo mokytojus. Straipsnyje Following on More Than Friday: The Ones Who Teach Me (Pratęsiant ne tik nuo penktadienio: tie, kurie mane moko) CRM guru surašė apie pusšimtį pavardžių. Žinoma, kad CRM - viena iš kompleksiškiausių sričių, todėl nesunku suprasti, kodėl Paul Greenberg savo mokytojų sąrašą suskaidė į 15 dalių.

Kaip atrodytų Jūsų CRM mokytojų sąrašas 2011?

Testuoju "Logwith" CRM įrankį

2011-02-02T10:31:00.000+02:00

Pasitaikė charakteringas pamokantis pavyzdys, kaip CRM naujokai bando patekti į rinką. Dalinuosi. Gavau pasiūlymą naudotis NEMOKAMU pardavimų CRM "Logwith".

Iš karto patiko ir "užkabino" (privalumai):

Platinamas per socialinius tinklus (mane "pasigavo" per "Twitter")
Modernus, elegantiško dizaino, šiuolaikiškas ir gana patogus tinklalapis. Galimybė greitai ir patogiai prisijungti.
Gerai nuteikė šūkis: "Free Sales CRM Made Easy" (kažkas pan. į "nemokamas pardavimų CRM, padarytas paprastai").
Siūlomas visiškai nemokamai, kontaktų kiekis - neribojamas.
Būstinė - Silicio slėnyje (technologijų sostinė - imponuoja).

Kadangi kultūringas dizainas sudomino, prisiregistravau. Gavęs slaptažodį, prisijungiau ir nustebau. Keista, bet pasijutau tarsi patekęs į kitą pasaulį. Trūkumai tuč tuojau nusvėrė tiek, kad nesinori imti net nemokamai.

Pirmiausia į akis krito "bukas", neergonomiškas dizainas (visiškai kito stiliaus, nei pati svetainė). Mažos, sunkiai įskaitomos raidelės, neergonomiški puslapiai, "kampuotai" sudėliotos duomenų įvedimo anketos.
Viename puslapyje - viena siaura funkcija. Tai reiškia, kad kiekvienam krustelėjimui reikės ieškoti meniu ir atsidaryti naują puslapį. Norėtumėt vairuoti automobilį, kurio valdymo skydelis pasikeistų perjungiant kiekvieną pavarą?
Be jokios fantazijos bukai sukonstruotos užklausų anketos. Gyvenant "Googlės" laikais siūlyti tokias senienas, sakyčiau, tiesiog nemandagu.
Peržiūrėjęs visą meniu, neradau nė vienos "uogos", nė vieno malonaus išskirtinumo, nė vienos funkcijos ar "kabliuko", kuris parodytų, kad gamintojai pasidomėjo kokiais nors specifiniais vartotojo poreikiais (galimybės prisijungti per iPad - neįsikaitau, nes tai - viso labo techninė funkcija, kurią greitai turės dauguma CRM įrankių).

Verdiktas greitas ir konkretus. Šiame amžiuje asmeninis darbo laikas ir ypač dėmesio koncentracija tampa ypač vertingais, brangiais, todėl neverta net prasidėti su tokiais atsilikusiais nuo realijų instrumentais, kaip "Logwith" CRM, net jeigu jie siūlomi visiškai nemokamai. Kita vertus, tai - labai vertingas pavyzdys panagrinėti pradedantiesiems, kaip neturėtų atrodyti CRM įrankis.

Kuriais CRM įrankiais verta pasidomėti 2011-aisiais?

2011-01-26T10:23:00.008+02:00

Paul Greenberg pabaigė savo 5-ių dalių straipsnį apie įdomiausius CRM įrankius. Peržvelgęs 218-a CRM įrankių, apsibrėžęs pasirinkimo kriterijus ir kategorijas paviešino savo subjektyvią nuomonę į kuriuos CRM įrankius vertėtų atkreipti dėmesį 2011 metais?

Pagrindinis sąrašas: - SAP, Oracle, salesforce.com, Microsoft
Nuolatiniai pretendentai: - NetSuite, RightNow, Sage, SAS, CDC Software/Pivotal, SugarCRM
Atstovaujantys vertikales: - Marketo, Eloqua, Infusionsoft, Jitterjam, Sword-Ciboodle, GetSatisfaction, Moxie, Genesys, Pegasystems, InsideView
Socialiniai: Lithium, Jive, Radian6, Attensity, KickApps, Nimble, INgage Networks
Įvairūs: IBM, Cisco, Infor, Relayware, Gist, Clarabridge, Really Simple Systems, Vovici, Zuora

5 priežastys, kodėl VVS projektai užtrunka ilgiau nei planuota

2011-01-18T14:40:00.005+02:00

Softconsulting.lt perpausdina „Panorama Consulting Group“ tyrimo rezultatus. Tyrimo duomenys rodo, kad 57% verslo valdymo sistemų (VVS) projektų užtrunka ilgiau nei buvo planuota ir dėl tos aplinkybės dažnai viršijamas ir projekto biudžetas. „Panorama Consulting Group“ specialistų nuomone, yra 5-ios pagrindinės priežastys, kodėl VVS projektai užtrunka ilgiau nei planuota:

Nerealūs lūkesčiai
Netinkamai įvertinta organizacinių pokyčių įtaka
Projektui skirta nepakankamai resursų
Sistemos galimybės
Sistemos plėtiniai

Softconsulting.lt rašo: "Vienas didžiausių nesusipratimų yra manyti, kad verslo valdymo sistemos – tai tiesiog programinė įranga, ....", "Daug sudėtingiau numatyti darbus, kurie nėra tiesiogiai susiję su programine įranga. Veiklos procesų apibrėžimas, sprendimo prototipų įvertinimas, sprendimų priėmimas, organizacinių pokyčių įgyvendinimas – tai svarbūs, tačiau daug sunkiau prognozuojami darbai.". "Verslo valdymo sistemos lemia didelius pasikeitimus organizacijos viduje. ... Rekomendacija viena – skirkite pakankamai dėmesio organizacinių pokyčių valdymui, priežiūrai ir darbuotojų mokymui."

Jeigu santykinai paprastos ir siaurai reglamentuotos VVS diegimas "...lemia didelius pasikeitimus organizacijos viduje...", tai kokius pokyčius turi sukelti tokių kompleksinių automatizavimo instrumentų kaip CRM diegimas?

2010-ieji buvo ZohoCRM integravimo metai

2010-12-29T10:09:00.024+02:00

ZohoCRM sveikina

Zohoblogs 2010 m. vadina ZohoCRM integravimo metais. Štai priežasčių sąrašas (nuorodos į straipsnius angl. k.):

O čia - viskas vienoje vietoje apie ZohoCRM integravimus (angl. k.).

Aktyvios veiklos "debesyse" našumas ir privalumai tampa akivaizdžiais, ar ne?

10 priežasčių, dėl kurių salesforce.com klientai pereina prie SugarCRM

2010-12-21T10:22:00.008+02:00

SugarCRM pateikia vebinarą skambiu pavadinimu: "10 priežasčių, dėl kurių Salesforce.com klientai pereina prie SugarCRM"

Štai tos 10 priežasčių (SugarCRM nuomone):

Galimybė įsirengti bet kur.
Pritaikymas ir integravimas.
Atvirumas.
Daugiau vertės.
Nėra baudos už sėkmę.
Lankstumas.
Jūsų duomenys priklauso Jums.
Konfigūravimas.
Intuityvumas.
Įperkamumas.

Trimis argumentais: [SugarCRM yra] lankstesnis, teikia daugiau kontrolės, pigesnis.

Agrumentai gana aiškūs ir konkretūs. Be to, SugarCRM šiuo neapsiriboja ir iš karto pasiūlo rinkodaros žingsnį įspūdingu pavadinimu http://NightBeforeDreamforce.com (naktis iki Dreamforce). Šios agresyvios akcijos "vinis" - įsiūlyti garantuotai 50% mažesnę kainą ir NEMOKAMĄ duomenų perkėlimą tiems, kas apsigalvos ir pereis iš Salesforce.com į SugarCRM.

Belieka išspręsti vieną suktą klausimą: kodėl 10-čia punktų geresnis SugarCRM siūlomas perpus pigiau už Salesforce.com?

"Salesforce.com" per "Dreamforce" konferenciją skelbia apie "Database.com"

2010-12-08T10:26:00.005+02:00

Rašau šį straipsnelį tiesiogiai žiūrėdamas "Dreamforce" konferenciją per internetą. Salesforce.com skelbia atverianti duomenų bazių nuomą "debesyse". Paslauga vadinsis database.com ir bus teikiama pagal "freemium" mokėjimo modelį (ypatingai gera naujiena Lietuvai). Duomenų bazė bus atvira visoms platformoms.

Daugiau informacijos:

Susitiksim 2-je "Dreamforce" dalyje šįvakar!

Sunkmečiu pardavėjams gali padėti CRM

2010-12-01T10:10:00.028+02:00

Pasikėliau beveik poros metų senumo straipsnį ir nustebau, koks jis aktualus šiandien. Pateikiu kelias išttraukas.

Pardavimų našumo optimizavimo apklausa, kurią 2009 m. surengė pardavimų konsultavimo įmonė "CSO Insights", parodė, kad nepaisant sudėtingo laikmečio, 86% JAV įmonių padidino pardavimų normas (kvotas). Tai - rimtas iššūkis visai organizacijai, turint mintyje, kad 2008 m. tik 58% organizacijų įvykdė pardavimų normas, t.y. dar mažiau, nei 2007 m. (61%).
"Tai panašu į tai, kai šuolių į aukštį treneris, matydamas, kad tik 58% sportininkų įveikia nustatytą aukštį, o 42% - ne, pakeltų kartelę dar aukščiau" - sako Jim Dickie, firmos partneris. Per 2002-ųjų krizę situacija buvo geresnė: su normomis susidorodavo 48% pardavėjų.

"Prieš 10 metų mes sakydavom, kad [CRM] projektai nepavyksta, nes įrankiai neveikia", sakė Dickie. "Dabar jie nepavyksta ne dėl technologijų, o dėl priėmimo. ... Jei Jūs turite puikią technologiją su netikusiais procesais, reiškia Jūs dirbate blogai, tik dar sparčiau, negu anksčiau".

Dar šiek tiek tyrimo duomenų.

46% organizacijų naujai priimti pardavėjai pasiekia normalų našumą per 10 ar daugiau mėnesių.
Mažiau nei 37% įmonių naudoja mobilių prietaisų prieigą prie CRM, o tie, kurie ja naudojasi, yra labiau patenkinti savo CRM tiekėju.
SaaS CRM vartotojai yra lojalesni. 72% SaaS vartotojų sako, kad jie yra lojalūs savo CRM teikėjų rekomenduotojai, kai tarp tų, kurie naudojasi vietose eksploatuojamais ("on-premise") CRM - tik 38%.
15% respondentų teigė, kad jie šiuo metu naudoja pardavimų analizę, o dar 13% planuoja ją naudoti 2009 m., nes manoma, kad ji turi didelę įtaką laimėjimų rodikliams. Tų, kurie naudoja pardavimų analizės įrankius, laimėjimų rodiklis siekia 51%, palyginti su 47% tų, kurie nenaudoja. Atitinkamai, pralaimėjimų rodiklis sudaro 27% ir 31%.
Savo normas įvykdo 61% pardavėjų, naudojančių CRM, ir 58% tų, kurie CRM neturi.

Straipsnio autoriai daro išvadą, kad sunkmečio metu CRM gali praversti.

"Apie CRM" užveria savo "Geriausios CRM patirties biblioteką"

2010-11-23T12:10:00.009+02:00

Šių metų pradžioje (2010-02-10) paskelbėme, kad atveriame "Geriausios CRM patirties biblioteką" visiems naršytojams (puslapio dešinėje juostoje, žemiau).

Mūsų partnerio "Box.net" duomenimis, ši biblioteka iš karto tapo labai populiaria. Daugybė žmonių ne tik skaitė originalius dokumentus (anglų k.), bet ir atsisiųsdavo į savo kompiuterius. Biblioteka sutaupydavo daugybę laiko ir lėšų, reikalingų šiems dokumentams rasti, gauti ir sukaupti į vieną lengvai pasiekiamą vietą.

Kadangi per paskutinius metus susikaupė daug naujos medžiagos, o kai kurios brošiūros senstelėjo, ją reikia papildyti, atšviežinti ir pertvarkyti, todėl biblioteka vėl bus uždaryta ir pasiekiama tik komerciniams klientams.

5-ios didžiausios klientų problemos pagal "Forrester Research"

2010-11-16T11:40:00.007+02:00

CRM verslo procesų ir taikomųjų programų profesionalai iš 111 įmonių 2009 m. tyrimo metu įvardino šį pagrindinių problemų penketuką:

Didelė nuosavybės kaina. 91% respondentų teigė, kad tai buvo "didelė" arba "labai didelė" verslo problema.
Sudėtingi naujinimai. 87% teigė, kad tai buvo "didelė" arba "labai didelė" verslo problema.
Blogi tarpfunkciniai procesai. 86% teigė, kad tai buvo "didelė" arba "labai didelė" verslo problema. "Forrester" komentaras: "Šis klausimas kyla iš to, kad įmonės programinė įranga buvo rengiama ir įgyvendinama kaip funkcinių modulių rinkinys, tuo tarpu, kai realūs verslo procesai apima keletą verslo funkcijų ".
Tai, ką programos teikia, neatitinka verslo reikalavimų. 80% teigė, kad tai buvo "didelė" arba "labai didelė" verslo problema.
Nelankstumas riboja procesų pakeitimus. 75% teigė, kad tai buvo "didelė" arba "labai didelė" verslo problema. "Forrester" komentaras: "Nelankstumas paprastai būdingas ankstesnio palikimo paketams, taip pat šiuolaikiniams paketams, kurie turi techniškai sudėtingus eigos bei verslo taisyklių konfigūracijos įrankius."

Yra ką pagalvoti programinių sistemų gamintojams, diegėjams ir vartotojams. Tradiciniai analitikai per daug lengvai patenka į kompleksiškumo pinkles, sukeldami visas išvardintas problemas. Visiškai aišku, kad tradicinis požiūris į verslo sistemas išsisėmė. Įdomu, kad dalį šių problemų vienu ypu išsprendžia SaaS tiekimo modelis, kombinuojamas su "debesiu" ir siuara specializacija.

CRM gamintojai krizės nejaučia

2010-10-20T11:08:00.008+03:00

"SugarCRM" jaučia milžinišką susidomėjimą savo naująja CRM įrankio versija. Per 3-ąjį 2010 m. ketvirtį "SugarCRM" pajamos išaugo 60%, o vartotojų bazė pasipildė 675 naujais klientais iš viso pasaulio. Be to, "SugarCRM" paskelbė atvėrusi "Sugar Platform Edition", skirtą OEM (angl. original equipment manufacturer) partneriams, kad pasiektų dar platesnį nišinių klientų ratą. Panašu, kad prasideda naujas CRM įrankių gamintojų kovos etapas partnerių rinkoje.

Šaltinis - "SugarCRM".

Įdomiausi “Cloudforce 2010 London” teiginiai ir įžvalgos apie CRM

2010-09-16T11:25:00.000+03:00

Svarbiausias CRM srities įvykis praeitą savaite, ko gero 2010 m. rugsėjo 8 d. vyko “Salesforce” organizuota konferencija “Cloudforce 2010 London".

Įdomiausi “Cloudforce 2010” teiginiai, faktai ir įžvalgos apie CRM dabartį ir ateitį:

22% interneto laiko naudojama socialinėms reikmėms
Salesforce.com turi 82'400 mokančių klientų (neskaitant tų, kurie naudojasi paslauga nemokamai). Savo sistemoje turi 900+ parduodamų aplikacijų.
Paslaugomis vienodai naudojasi visų kalibrų kompanijos, tiek pradedančiosios („statups“), tiek didžiausios pasaulio kompanijos (Dell, CISCO, Facebook, ...).
Mark Benioff nuomone, mobilūs įrenginiai yra galingesni už kompiuterius, nes turi GPS ir fotoaparatus.
Salesforce jau vykdo 10% Google tranzakcijų skaičiaus

Mark Benioff pabrėžė, kad senosios IT kompanijos dažnai naudoja "Cloud Computing" pavadinimą rinkodaros tikslais, neatitikdamos šių reikalavimų: efektyvumo, demokratiškumo ir ekonomiškumo.

Citatos apie „Cloud Computing“ modelį

Mark Benioff mano, kad „Cloud Computing“ „...tai jau ne tik aplikacijos, tai jau - platformos. O įrankiai, pagaminti ant šių platformų – paslaugos“.
„[“Cloud Coomputing“ modelio dėka] kompanijos galėjo sutaupyti 54% savo 3-jų metų TCO“. – IDC
„Salesforce sunaudoja 90% mažiau energijos, negu tradicinė programinė įranga“ – Nucleus Research (skaičiuojant vienai tranzakcijai - RG)

Apie “Salesforce” produktą “Chatter”.

Idėja "pasiskolinta" iš “Facebook”.
“Chatter” jau naudojasi 20'000 kompanijų, t.sk. Dell, Siemens, Nokia, Google.
Su “Chatter” stebimos ne tik asmenų būsenos (”status”), bet ir dokumentai (įvairūs duomenys).
Veikia realiu laiku bei su mobilia įranga.
Pardavimo pokalbiai prasideda „Cloud 2” terpėje, t.sk. “Chatter”.
Labai gražiai padaryta peržiūros sąsaja, kad nereiktų atsisiųti dokumento vien tik tam, kad įsitikintumėt, ar jis tas, kurio tikėjotės (veikia pan. į iPhone).

Konferencijos įrašą galima peržiūrėti čia.

SAP CRM reklama

2010-09-07T13:30:00.000+03:00

Ar tokia reklama gali padėti išsirinkti SAP CRM?

2010 m. CRM rinkos lyderiai (tęsinys)

2010-08-27T10:29:00.000+03:00

Be 2010 m. CRM rinkos lyderių CRM magazine skelbia CRM srities įtakingiausius žmones ir elitinius diegimus.

Įtakingiausiais 2010 m.CRM srities žmonėmis paskelbti 8 asmenys (vardas, pavardė, įmonė).

Marc Benioff, Salesforce.com;
Bill McDermott, SAP;
Doc Searls, Berkman Center;
Brian Solis, FutureWorks;
Ray Wang, Altimeter Group;
Brad Wilson, Microsoft Dynamics CRM;
Michael Wu, Lithium Technologies;
Mark Zuckerberg, Facebook.

Elitiniai 2010 m. diegimai:

Statybos įmonė Beazer Homes USA, už pardavimo kontaktų centrą įrengtą pasinaudojant Salesforce.com;
Verslo priemonių tiekėjas CDW, už bendruomeninę aplinką skirtą pardavimų privalumams pabrėžti.
Konditerijos įmonė Jelly Belly, už Microsoft Dynamics CRM diegimą;
Diagnostinių sistemų tiekėjas Sysmex America, už CDC Pivotal projektą.

2010 m. CRM rinkos lyderiai

2010-08-25T10:57:00.001+03:00

CRM magazine paskelbė 2010 m. CRM rinkos lyderius.

(kategorija,
nugalėtojas,
artimiausias pretendentas,
kiti finalininkai)

Stambių įmonių CRM
Salesforce.com,
NetSuite
Microsoft, Oracle, RightNow Technologies
Vidutinių įmonių CRM
Salesforce.com,
Sage
Microsoft, NetSuite, Oracle, RightNow Technologies
Mažų įmonių CRM
Salesforce.com,
Consona
NetSuite, Oracle, SugarCRM
Pardavimų automatizavimasSalesforce.com,
Sage
Microsoft, NetSuite, Oracle, RightNow Technologies

Ne, čia ne kopijavimo klaida. Sekanti kategorija atrodo jau šiek tiek kitaip.

Atvirojo kodo CRM
SugarCRM,
xTuple
Compiere, Concursive, SplendidCRM

Bus tęsinys.

CRM nesėkmių rodikliai 2001-2009 m.

2010-08-19T10:06:00.000+03:00

Michael Krigsman iš www.zdnet.com straipsnyje "CRM failure rates: 2001-2009" (CRM nesėkmių rodikliai 2001-2009 m.) surinko į vieną vietą konsultacinių kompanijų duomenis.

Trumpai:

2001 Gartner Group: 50%
2002 Butler Group: 70%
2002 Selling Power, CSO Forum: 69.3%
2005 AMR Research: 18%
2006 AMR Research: 31%
2007 AMR Research: 29%
2007 Economist Intelligence Unit: 56%
2009 Forrester Research: 47%

Straipsnyje Michael Krigsman bando išsamiau palyginti skirtingus šaltinius ir suvokti skirtingo interpretavimo priežastis.

Įdomu, kad 2002 m. buvo katastrofiškiausi CRM projektų sričiai, pasiekę 70% nesėkmių lygį, 2005 m. situacija gerėjo, o 2007 - vėl smarkiai pablogėjo.

Išsamus aprašymas yra straipsnyje (anglų k.)

Kodėl CRM sistemos varo pardavimų žmones iš proto?

2010-08-04T10:24:00.000+03:00

Ian Tomlin straipsnyje "Why CRM Systems Drive Sales People Crazy" ("Kodėl CRM sistemos varo pardavimų žmones iš proto") analizuoja ir aprašo svarbiausius praktinius CRM sistemų trūkumus pardavimo žmonių atžvilgiu, dėl kurių jos neatlieka savo pagrindinės - kliento analizės funkcijos. Autorius pateikia 14 įdomių įžvalgų.

Apibendrinus, pagal autoriaus asmeninę patirtį, pardavimų žmonių atžvilgiu CRM sistemos prastai veikia šiose srityse:

Laiko taupymas - nesutaupo daugiau, negu iššvaisto
Nepateikia naujų įžvalgų, ką klientai nori ar galėtų pirkti
Nesuteikia priemonių nuolatiniam mobiliam ryšiui
Per žemas pritaikymo ir integracijos lygmuo
Socialinių tinklų funkcionalumas
Mikro-rinkodaros įrankiai
Pardavimo ciklo valdymas

Kas bendro tarp "SlideShare" pateikčių ir CRM?

2010-07-28T10:45:00.011+03:00

SlideShare išleido API su Slide2Lead aplikacija, kurios dėka galima perkelti LeadShare surinktus duomenis tiesiai į SalesForce CRM.

"Dabar Jūs galite sinchronizuoti SlideShare dokumentus, kampanijas, potencialius kontaktus ir statistiką, kurti SlideShare kampanijas ir suplanuoti sinchronizavimo su SalesForce seansus. Slide2Lead tapo privalomu rinkodarininkams, kurie nori automatizuoti potencialo surinkimą." - skelbia SlideShare.

Čia pat pavyzdys: kaip visu tuo pasinaudoti?

Mansa systems fast_track_salesforce_integration_package

Kodėl dauguma CRM projektų nepavyksta?

2010-07-21T09:52:00.002+03:00

Straipsnio santrauka lietuviškai.

Pagal AMR Research, pasaulyje CRM sistemoms kasmet išleidžiama 14 mlr. USD. Ar gali būti, kad esant tokioms didelėms apyvartoms dauguma projektų nepavyktų?

Gartner Group vertina, kad 65% CRM projektų patiria nesėkmę. The Meta Group siūlo praplėsti nesėkmių ribas tarp 55 ir 70%. Tai reikštų apie 9,1 mlr. USD išmestų į šiukšlių dėžę vien tik 2007-aisiais! 2012-ais šis skaičius pasiektų 14.3 mlr. USD.

Čia pateiktame tyrime buvo pasirinktas PARDAVIMŲ - didžiausias CRM segmentas, anot Gartner 2007-aisiais sudaręs 40,5% pasaulinės CRM apyvartos.

Straipsnyje teigiama, kad netinkamos CRM sistemos (įrankio) įsigijimas - greičiausias kelias į CRM nesėkmę. Pademonstravę porą pavyzdžių, autoriai siūlo tokias išvadas.

Niekada nepirkti daugiau, negu reikia tuo metu. Dažnai pigesnis ir paprastesnis SaaS sprendimas gali pasirodyti vertingesniu, jei iš tikro adaptuotas ir naudojamas tų žmonių, kuriems ir turi tarnauti: pardavimų darbuotojams.
Antra gyvybiškai svarbi pamoka yra ta, kad vadovai privalo suprasti, kokios rūšies pardavimams jiems reikia CRM įrankio? Vieniems gali reikėti kontaktų su sudėtingais sąryšiais valdymo, o kitiems - pardavimų proceso spartintuvo.

Galutinė išvada. Vadovams reikia preciziškai analizuoti savo organizacijas, ir realiai, koncentruotai ir tiksliai išsiaiškinti, ką jų pardavimų žmonės naudos ir iš ko sems naudą.

Straipsnio autoriai - http://www.salespush.com. Visas straipsnis (angl.k.) čia ...

Norite sužinoti paslaptį apie CRM produktus?

2010-07-14T10:41:00.018+03:00

"Norite sužinoti paslaptį apie CRM produktus?" - tokiais žodžiais prasideda demonstracinis filmukas (webcast) apie 6-ą SugarCRM versiją (angl. k.). "Per paskutinius 10 metų kompanijos naudojo CRM sistemas, kurios buvo arba per daug sudėtingos, arba per brangios, arba ir tai, ir tai". Transliacijos autoriai tvirtina, kad "jei Jūs naudojatės Facebook, LinkedIn ar Google Apps, galėsite naudotis ir Sugar 6", ir demonstruoja mažesnį reikalingų judesių skaičių, puikią vidinę paiškos sistemą ir naują spartųjį menių.
Saldi nuomonė.

"SugarCon" atgarsiai

2010-06-09T10:53:00.000+03:00

Beveik 1000 žmonių apsilankė SugarCRM 4-je metinėje konferencijoje SugarCon, kuri vyko balandžio mėn. San Franciske. Čia pateikiu keleto įdomesnių pateikčių sąrašą.

CRM kaip verslo strategija
Pardot įvadas į B2B potencialo kampanijų valdymą
Cukrus vertei atrasti
Apie socialinę įmonę
Dar kartą apie CRM debesyse
Apie naujoves 10 Things You Didn't Know You Could Do with SugarCRM
Apie procesą Orchestrate Your Business with Sugar Workflow

Testuoju "Oracle CRM on Demand"

2010-06-02T10:39:00.002+03:00

"Oracle" verslo vystymo konsultantas maloniai paskabino ir atsiuntė visą šūsnį informacijos apie "Oracle CRM on Demand". Man tai - ne šiaip smalsumas. Juk, kaip teigė konsultantas, "Oracle CRM on Demand" - tai visų laikų paties populiariausio ir vieno geriausių "Siebel CRM" mutacija į SaaS.

Nr.1 CRM, 4,6 mln. vartotojų, 5'000 klientų, 27 kalbos, 145 šalys, nuo 36 GBP/vart./mėn. -- teigia pati "Oracle".

Visų pirma gaunu puikiai įformintą rinkodaros paketą - daug video filmukų ir animuotą elektroninę knygą (Interactive CRM ebook ) su nuorodomis į kitus gausius dokumentus. Nors kūrinys aiškiai vertas pagarbos, turiu pasakyti, kad seniai nemačiau tiek bevertės informacijos vienoje vietoje. Iš esmės - vien deklaracijos ir tradicinės rinkodarinės "mantros". Gaila laiko. Eime toliau.

Gražiuose filmukuose - tas pats. Sužinau tik, kad "Oracle CRM on Demand" leidžia formuoti klientų bendruomenes ir jų analizės įrankiai - visai gražūs. Galima kurti tikslines el.pašto rinkodaros programas, diskutuoti prezentacijų bibliotekoje. Senasis "Siebel CRM" gali būti sujungiamas su naujuoju "Oracle CRM on Demand".

Užsiregistravus "bandomajam važiavimui", reikalai iš karto pagerėja: atsiveria prieiga prie išsamesnės informacijos. Ko gero, teisingas rinkodaros žingsnis. Jei nesiruoši "vairuoti" - džiaukis reklama, o ne instrukcijas skaityk. "Pasivairuosim" ir aprašysim įspūdžius vėliau. Šiai dienai užteks geros rinkodaros pamokos iš legendinio "Oracle".

CRM gali padidinti visos įmonės valdymo efektyvumą

2010-05-26T10:37:00.014+03:00

„Tieto Lietuva“ Telekomunikacijų ir media padalinio vadovas Mindaugas Butkus anoniminiame straipsnyje "Kelias į įmonės brandą – per ryšių su klientais sutvarkymą" teigia, kad darbas užsienio rinkose verčia Lietuvos įmones pereiti prie moderniai valdomų CRM sistemų ir primena pasaulines CRM tendencijas (žr. "Apie CRM" straipsnelius

Prognozuojama didelė CRM sistemų plėtra, nepaisant ekonomikos nuosmūkio ir "Gartner" palygino CRM praeitį ir ateitį ).

p. M. Butkus iškelia įdomią mintį, kad dabar CRM diegimas "...tampa postūmiu atidžiau pažvelgti į įmonės veiklą, ją tvarkyti kur kas protingiau, identifikuoti silpnąsias vietas ir rasti sprendimus“, t.y. CRM gali tapti rakteliu visos įmonės valdymo efektyvumui padidinti. Be to, jo manymu, didžiausiu CRM diegimo iššūkiu "tampa personalo prisitaikymas dirbti su naujais įrankiais".

CRM ant baltosios lentos: kaip padidinti pardavimų produktyvumą (angl.k.)?

2010-05-19T10:53:00.003+03:00

Steve Diamond, Senior Director, Product Marketing, Oracle

CRM funkcijos

2010-05-12T14:39:00.000+03:00

Chandan Kumar savo tinklaraštyje mėgina išvardinti CRM funkcijas.

Esminės (bazinės) CRM funkcijos

Ikipardaviminių veiksmų valdymas arba Rinkodaros PĮ
Pardavimų valdymas
Popardaviminių veiksmų valdymo PĮ

Integravimas su visais galimais taškais

Rankinis įvedimas
Intergravimas su el.pašto sistema
Intergravimas su telefono sistema
Intergravimas su interneto svetaine/portalu

Darbų eigos (workflows)

Automatinis pasiteiravimų (lead) paskirstymas
Teritorijų valdymas
Pranešimų sistema

Ataskaitos ir analitika

Pabaigai Chandan Kumar primena: įsigyti visą CRM rinkinį gali būti ne geriausias variantas siekiant įsidiegti šią ambicingą aplikaciją, bet protingas etapinis diegimas tikrai padarys stebuklus!

Kas naujo CRM rinkoje 2010 metais?

2010-05-05T10:32:00.011+03:00

CBS Interactive organizuotame ir SAP paremtame nuotoliniame seminare "The Top Ten for 2010: CRM Trends and Forecasts" (10 pagrindinių CRM tendencijų ir prognozių 2010 metams), TechWiseTV ekspertas Jimmy Ray Purser pateikė šį naujienų sąrašą.

Kas naujo CRM rinkoje 2010:

Rinkodaros ir technologijos procesų surikiavimas
Siekti klientų paklausos naujose rinkose
Padidinti rinkodaros investicijų grąžą per efektyvumą
Puoselėti ilgalaikius pelningų pardavimų santykius
Pagerinti prekinio vardo suvokimą ir verslo įvaizdį
Kurti klientų lojalumą ir pripažinimą
Mažinti sąnaudas per integraciją ir automatizavimą
Padidinti pajamas iš naujų šaltinių
Pagerinti sąveikos su klientais universalumą
Sekti potencialias galimybes, kad sumaniau priimti sprendimus

Salesforce įsisuko į debesis

2010-04-28T11:05:00.003+03:00

Prieš kelias dienas Salesforce.com įsigijo Jigsaw už neįtikėtiną 142.000.000 USD sumą. Sandoris apjungė du skirtingus "debesinius" (cloud) lyderius, VMware - virtualizavimo ir Salesforce.com - SaaS srityse, tiesiogiai nusitaikant į korporacijų Java programuotojus.

Tikėtina kad:

Atsivers kelias į "debesis" milijonams Java programuotojų;
Paspartės kopororacinės PĮ migravimas į "debesis".

Paul Greenberg mano, kad šiuo žingsniu Salesforce.com siekia įsigalėti "debesų" paslaugų srityje. Jis teigia, kad tai panašu į Salesforce.com pastangas įgyvendinti savo 2003 m. pažadus- tapti “Business Web” (verslo internetas), t.y. - vieta, kur įmonės patenkintų visus savo verslo poreikius. Ir tai kur kas rimčiau, nei skambūs pranešimai apie Sales Cloud 2, Service Cloud 2, Custom Cloud 2 bei Chatter, kurių nė vienas iš esmės nebuvo "debesinis".

SugarCRM ekspertai teigia, kad Salesforce.com, pasinaudodama nuosava Force.com platforma, apiplėšinėjo partnerius, pasiimdami iki 45% jų apyvartos. Gaudama milijardą iš "užrakintų" duomenų, nebus linkusi dalintis ir ateityje. Todėl nėra aišku, kaip sandoris paveiks laisvų programuotojų autorinius kūrinius.

Taigi, šiuo metu IS verslo bendruomenę labiausiai jaudina klausimas apie tai, kaip Salesforce.com padalins savo įtaką ir pajamų srautus tarp egzistuojančios ribotos Force.com platformos ir atviros, sukurtos Spring Framework pagrindu, įmonių programinės įrangos "debesinės" vystymo platformos - VMForce, skirtos 6 milijonams viso pasaulio Java programuotojų.

Focus.com ekspertų nuomonės dėl Microsoft Dynamics CRM

2010-04-21T10:24:00.006+03:00

Microsoft Dynamics CRM testavimo vajus sukėlė daug bangų pasaulio žiniasklaidoje. Kaip žadėjau anksčiau, perrašau keleto CRM ekspertų iš specializuoto portalo Focus.com nuomones, kadangi ten specialistų nuomonės atrodė objektyviau, buvo mažiau taip vadinamų "Microsoft partnerių" dirbtino susižavėjimo isterijos.

Pliusai

Galimybė rasti CRM aplankus tiesiai Outlook programoje.
Tai - Microsoft. Kai kas sakytų, kad tai - blogai, bet ramiau, kai gamintojas gali ilgai gyventi be pelno.
Jis rūpi MS. Kadangi MS labai stipriai stumia šį produktą jau keletą metų, reiškia, kad MS ketina su juo kažką daryti.
MS ją tobulina.

Minusai:

Palyginti su kitais pagrindiniais žaidėjais tai - gana nebrandus produktas.
Didelė daugybė langų.
CRM iš Xbox gamintojo? Microsoft turi daug gerų dalykų, tačiau, skirtingai nuo savo pagrindinių konkurentų, jie niekada netaps "CRM gamintoju". Taigi, turėsite priprasti, kad esate viena iš menkesnių jų pajamų srauto dalių (ir dirbti su CRM gamintoju, kuris mokosi dirbdamas).
Krūva sistemų. Dynamics CRM - tai ne tik Dynamics CRM. Tai: Dynamics, VB, Sharepoint, t.t. Turite įsitikinti, ką dar turite įsigyti, kad veiktų Dynamics CRM (tai gali negalioti nuomos modeliui, bet vis tiek reiktų patikrinti)
Bendrai paėmus Microsoft Dynamics CRM nėra lengvas naudoti. Jame yra daug variantų tai pačiai užduočiai atlikti, kas gali klaidinti.
Ilgalaikiai klientai prašo daugiau funkcijų, bet naujieji mano, kad šių yra per daug (pvz. išsiųsti sąskaitą klientui yra neįtikėtinai sudėtinga). Kol Microsoft nesubalansuos šių prieštaringų reikalavimų, bus daugybė veiklos verslo konsultantams, kurie užsidirba iš to, kad padeda įmonėms įsidiegti ir adaptuoti Microsoft Dynamics CRM.

Skirtingos nuomonės

Nesirinkite Microsoft Dynamics CRM dėl jo galimybės integruotis su Office. Tą lengva padaryti ir su kitomis programomis.
Pati geriausia integracija su Outlook šiai dienai. Jūs to ir galėjote tikėtis iš Microsoft ir nebūsite nuvilti. Jis gali nesiintegruoti būtent taip, kaip reikia Jūsų verslui, bet 90% klientų perka Microsoft Dynamics CRM dėl stiprios integracijos su Outlook.

SugarCRM pagražėjo ir apsivedė

2010-04-14T10:48:00.000+03:00

SugarCRM išleido naują 6-ą versiją. Atrodo, kad SugarCRM "subrendo", nes pagaliau užsiėmė "patrauklumo" savybėmis, t.y. patogumu vartotojui: sparta, paprastumu ir galimybės jungtis su kitomis sistemomis. Iš video pristatymo matosi, kad žengtas nemažas žingsnis į priekį: http://www.sugarcrm.com/crm/products/webcast/webcast-play/NewInSugar6

Be to, SugarCRM pasirašė strateginio aljanso sutartį su SnapLogic, kad galėtų lengvai integruotis su daugeliu populiarių ERP sistemų.

Kuo skiriasi B2B nuo B2C CRM? (2/2)

2010-04-07T10:23:00.000+03:00

Tęsinys. (Pirmą dalį galima pasiskaityti čia).

Sparta yra svarbi

Renkantis B2C sistemą, visų pirma svarbi sistemos sparta. MIT tyrimas parodė, kad pasiteiravimai, į kuriuos buvo atsiliepta per 5 min., 22 kartus dažniau pereidavo į kitą fazę, negu tie į kuriuos buvo sureaguojama per 30 min. Renkantis B2C įrankius, reikia ieškoti tokių, kurie turi:

Realiu laiku veikiančias sąsajas su pasiteiravimų rinkimo šaltiniais.
Automatinį pasiteiravimų paskirstymą pagal taisykles.
Pasiteiravimų valdymą ir "piltuvo" ataskaitas.
Pranešimus el.paštu ir tiesiai į ekraną
Esminių našumo rodiklių sekimo posistemius.

Konvertavimo procesas

Ilgalaikė nuolatinių tolesnių veiksmų seka gali turėti didžiulį poveikį bendram konvertavimo santykiui. B2C bendrovės turėtų ieškoti sprendimų, kurie siūlo šias pardavimų proceso optimizavimo galimybes:

lengvai konfigūruojama pardavimų eiga (workflow)
modifikuojamas paklausimų anketas ir skambučių dislokaciją
automatinį paklausimų skatinimą
įvykių sekimo priemones
automatinį ataskaitų išsiuntinėjimą

Atkaklumo įrankiai

Kartotiniai skambučiai klientams didina tikimybę, kad potencialūs klientai bus pasiekti, o optimalu skambinti iki šešių kartų. Sėkmingiausios B2C organizacijos turi įrankius su šiomis funkcijomis:

potencialių pasiteiravimų vertinimas
automatiškai paskirstomi skambučių prioritetai
sekančio veiksmo priminimai
potencialių pasiteiravimų apdorojimas ir nukreipimas

Straipsnio pabaiga.

Daugiau apie skambinimą galima pasiskaityti straipsnelyje "Trys pardavimo telefonu lygmenys".

Kuo skiriasi B2B nuo B2C CRM? (1/2)

2010-03-31T10:45:00.000+03:00

Yra daug pardavimų ir rinkodaros sėkmės formulių, bet septyni bendri B2B ir B2C pardavimų aspektai aiškiai iliustruoja jų skirtumus, rašo Jeff Solomon straipsnyje "B2B vs. B2C CRM: What's the Diff?":

Pardavimo proceso sparta. B2C pardavimas paprastai greitas, kelios savaitės ar mėnesiai, o B2B - daug lėtesnis, paprastai trunka mėnesius ar metus.
Sprendimo priėmėjų skaičius. B2C atveju dėl pirkimo nusprendžia vienas ar du asmenys, o B2B - gali būti įtraukiamas visas tuzinas ar dar daugiau.
Pirkimo proceso paprastumas.
Pasiteiravimų ("Leads") skaičius. B2C turi valdyti daugiau pasiteiravimų.
Emocijos vaidmuo. B2C dažnai veikimas emocijų, o B2B - verslo sprendimų.
Pardavimo vertė.
Užsakymų vienodumas. B2B dažniau reikia pateikti specializuotą pasiūlymą.

Argi neturėtų taip pat skirtis ir pardavimų įrankiai?

Atsižvelgiant į 7-is išvardintus punktus, iškyla trys nuoseklios temos, reikalingos pasiremti renkantis CRM įrankį:

Sparta. B2C atveju pasiteiravimai turi būti surenkami realiu laiku ir paskirstyti pardavėjams greitai, pradinis kontaktas turi būti atliktas per kelias minutes.
Procesai. Nuoseklus ir pakartojamas procesas gali būti ypatingai svarbus B2C atveju. Visi dirba vienodai, o vadovai gali sekti rezultatus.
Atkaklumas. B2C pardavimai vyksta labai konkurencingoje aplinkoje. Kad būtų sėkmingomis, B2C bendrovės turi turėti ilgalaikes tolesnių veiksmų strategijas.

Bus daugiau.

Apie stambių ir smulkių pardavimų skirtumus galima pasiskaityti straipsnyje: Moksliškai paneigti 10 pardavimo mitų

Testuoju "Microsoft Dynamix CRM on-line"

2010-03-24T10:23:00.005+02:00

Šiandien jaučiu dvigubą malonumą:

gavau pakvietimą išbandyti vieną iš agresyviausių CRM sistemų "Microsoft Dynamix CRM on-line"
į testavimą pakvietė vietinis (Lietuvos) tiekėjas.

Prisijungiu gana sklandžiai, bet, puikus įspūdis tučtuojau išgaruoja. Sistema, kaip ir reikėjo tikėtis, iš karto pasidaro "impotentiška" ne Microsoft aplinkoje, t.y. veikia tik per MS "Explorer" naršyklę. Neveikia ji ir naujose pačios "Microsoft" OS terpėse, pradedant nuo "Vista", o svarbiausia, kad MS "užmiršo" apie tai įspėti savo pranešimuose. Kas bus, kai norėsiu prisijungti iš mobilaus įtaiso?

Galų gale pasirodo žydras ekranas su lietuviškais sveikinimais ir pasiūlymais, ką veikti. Pirmasis meniu punktas "Pradžia" nuteikia draugiškai, bet pamačius, kad visi kiti užrašai angliški, apima keistas netikrumo jausmas... Meniu gražiai keičiasi pereinant iš bloko į bloką, bet bandant įžiūrėti smulkius užrašėlius - nepatogu. Labai vargsta akys.Visiškai "grybauja" meniu mygtukas "Goto".

Pradedam konkrečius darbus. Kuriu kortelę "Account" iš iš karto problemėlė: duomenų daug, o "copy-paste" repozitorijaus atverstoje kortelėje - nėra. Šita bėda nuo seno alindavo MS CRM vartotojų kantrybę, ir, matyt, alins dar ilgai. Laukų kortelėje - daug, jie logiški, apgalvoti, bet rankinį jų pildymą galima prilyginti kankinimui. Tuo labiau, kad neaišku kuriuos laukus užpildyti būtina, o kuriuos - ne. Šokinėjantys vienas virš kito skirtingi langai papildomai apsunkina orientaciją.

Kuriu standartines užduotis (Tasks), el.laiškus (E-mails), susitikimus (Appointment) ir kt. veiksmus. Vėl, kaip fokusininko zuikiai iššoka nauji langai, kiekvienas su daugybe reikalingų ir nelabai laukelių, smulkmeniškiems darbų aprašymams. Tik, kur dingo garsiai peršamas ir reklamuojamas panašumas su "Outlook"? Darbų pavadinimai tokie patys, bet daugiau nieko bendro nesimato. Apmaudu, nes nepatogu. Net "SugarCRM" darbo veiksmų terpė artimesnė MS "Outlook"... Tiesa, gerai nuteikia pusėtinai patogus el.laiško formų asistentas.

Tikrinu atskiru el.laišku" atsiųstą pažadą "kaip lengva į sprendimą importuoti verslo duomenis." Deja, pats pirmas reikalavimas užpildyti pasiūlytą XLSX formato lentelę sustabdo bandymą. Dar blogiau, kad importo sistema nesusitvarko net su elementariausiu CSV. Sakyčiau mažų mažiausiai nesolidu iš "Microsoft" pusės.

Pastebėti privalumai. Tiksliai veikiantys sąryšiai tarp motininių ir dukterinių kompanijų. Paslaugų ir joms reikalingų resursų kontrolė. Visada "išreikalauja" užpildyti nors ir labai giliai paslėpto įrašo ląstelę.

Išvados:

Sudėtinga ir paini sistema. Reikalauja labai daug žmogaus dėmesio. Žada beveik neribotas galimybes, bet... tik didelėms įmonėms.
Iš karto vartoti jokiu būdu netinkamas (nebent norėtumėte sukelti didelį darbuotojų nepasitenkinimą). Pirmiausia reikia importuoti duomenis, sutvarkyti procesus, aprašyti darbo instrukcijas, instruktuoti darbuotojus. Vienu žodžiu - viduramžiai.
Jeigu priešdiegiminės analizės metu pavyktų patobulinti darbo procesus, atrasti resursų arba operacijų eigos ekonomiją, automatizuoti didelę dalį pardavimo ir rinkodaros operacijų, tada MS CRM - galėtų būti puikiu instrumentu su savo begale galimybių ir sąryšių. Trumpai tariant - sukurtas revoliucijai, bet netinka evoliucijai.

P.S. Ši MS kampanija sukėlė diskusijas tarptautiniuose socialiniuose tinkluose. Kitą kartą ketinu surinkti ir pateikti įvairių pasaulio specialistų nuomonių apžvalgą.

10 mitų apie SaaS

2010-03-17T11:21:00.000+02:00

Indų specialistas išradingai paneigia 10 SaaS mitų, klajojančių išsivysčiusių šalių specialistų galvose.
Iš tiesų, juk kažkada netikėjom metaliniais lėktuvais (taip pat ir laivais), bijojom elektroninių pinigų, vertybinių popierių ar panašaus turto. Šiandien tas pats vyksta SaaS atžvilgiu.

Top 10 SaaS Myths - Interop Mumbai 2009

Štai tie mitai lietuviškai:

Saugumas
Prarasta kontrolė
Nauja, neišbandyta, reklamos triukas
Sunku integruoti ir personalizuoti
Kelia pavojų IT
Brangu
SaaS tinka tik mažoms kompanijoms
Mažiau galimybių
Taikomas tik CRM ir kitoms priešakinės linijos programoms
Reikia daug mokytis

Microsoft Dynamix CRM Online nemokamai

2010-03-10T10:05:00.006+02:00

"Microsoft" vykdo pasaulinę kampaniją, siekdama sudominti vartotojus savo sistemos Dynamics CRM, perkeltos į internetą versija. Galima prisijungti 30-čiai dienų nemokamai: http://www.microsoft.com/dynamics/crmresults/countdown/thirtyday.aspx

Lietuviškos įmonės savo ruožtu siūlo tą patį per savo personalizuotas nuorodas. Pvz.:
Softera: http://emea.dynamicscrm.com/?culture=lt-LT&campaign=MSLTU&partner=softera
Alna Business Solutions: http://emea.dynamicscrm.com/?culture=lt-LT&campaign=MSLTU&partner=alna
ir t.t.

Aš pats prisijungiau, būtinai išbandysiu ir šį bei tą brūkštelsiu.

Barkley: "Klientų elgsenos matavimai prilygsta orų prognozei"

2010-03-03T10:16:00.002+02:00

Prekinių vardų kūrybinė kompanija Barkley savo straipsnyje "Picking a winner" pateikia iškalbingus faktus:

tik 16% iš apklaustų 450 kompanijų mano, kad jų santykių su klientais valdymas (CRM) yra efektyvus ar ypatingai geras.
tik 6% iš apklaustųjų galėjo pasakyti, kad "puikiai" pažįsta savo klientus.

Kodėl CRM sritis tokia sudėtinga? Barkley manymu, taip yra dėl to, kad CRM siejasi su beveik visomis briaunelėmis įmonėje. Rinkoje, kur nuolat vyksta pokyčiai, integravimo ir koordinavimo veiksmai nebūna trivialūs.

Barkley tvirtina, kad asmeninis bendravimas su klientu nuo šiol - ne vizija, o realybė, kuri atsirado el.pašto dėka. Greitai prie šios realybės formavimo prisijungs mobilių komunikacijų galimybės.

Ir įdomiausias teiginys: "Klientų elgsenos matavimai prilygsta orų prognozei: kintamuosius sudėtinga paversti skaičiais, jie dažnai keičiasi, ir juos sudėtinga tinkamai įvertinti."

Septynios citatos iš gero straipsnio apie CRM

2010-02-24T10:30:00.000+02:00

Pavyzdingai gerą straipsnį apie CRM "CRM: mitas ar verslo strategija?" pateikia tinklalapis www.zvakides.lt
Štai septynios intriguojančios citatos:

"Pasaulinės IT rinkos tyrimų kompanijos „Gartner“ duomenimis, 42% CRM programinės įrangos licencijų dar nėra įdiegtos."
"Vilniaus universiteto lektorės Dalios Krikščiūnienės teigimu, įsigyta programine įranga įmonės nepasinaudoja ar visai nusivilia, nes netinkamai supranta, kas yra CRM. Dėl šios priežasties duomenų bazių marketingas tapatinamas su CRM."
"Lektorė D. Krikščiūnienė sako, kad pervertinti CRM nereikėtų. „Kai pasakomas burtažodžiu tapęs CRM ir dar pasiūlomas IT produktas – konkreti CRM sistema, daugelis įmonių pagalvoja, kad jau čia yra vaistai nuo mažėjančių pardavimų. Iš tiesų taip nėra“, - akcentuoja D. Krikščiūnienė."
"Kompanijos „PricewaterhouseCooers“, tyrinėjančios CRM rinką Baltijos šalyse, konsultantai pažymi, kad ryšių su klientais valdymą arba CRM reikėtų suprasti kaip verslo strategiją, kurią įgyvendindama įmonė pertvarko rinkodaros, pardavimų ir aptarnavimo procesus taip, kad jie būtų orientuoti į klientą ir ilgalaikius santykius su juo. Tam tikru požiūriu CRM tampa įmonės veiklos filosofija, nes subtiliai aptarnauti klientą yra įmanoma tik tuomet, kai visi darbuotojai suvokia ir skatina išskirtinį požiūrį į klientą."
"Vytauto Didžiojo universiteto docentės Nina Klebanskaja teigia, kad „... Bet turėti duomenų bazę ir turėti CRM yra šiek tiek skirtingi dalykai, tarp jų yra didelis tarpsnis" "
"R. Urbanskienė teigia, kad svarbiausia CRM nauda – lojalaus kliento ar partnerio sukūrimas. „Visi pirkdami CRM sistemas tikisi, kad padidės apyvarta. Tačiau CRM sistemos tiesiogiai neįtakoja pardavimų didėjimo, o leidžia padidinti darbo su klientais našumą. ..."
"...Daugelis IT bendrovių, pardavinėjančių CRM sistemas, akcentuoja padidėsiantį įmonės konkurencingumą, apyvartos augimą, klientų pagausėjimą ir pan. Tačiau tai yra IT bendrovių marketingo triukas, leidžiantis daugiau parduoti CRM sistemų“, - sako R. Urbanskienė.

Visą talentingą Vaidoto Jakuškos straipsnį skaitykite čia...

Ar Google Wave pakeis CRM?

2010-02-17T10:35:00.007+02:00

Kai kas mano, kad Google Wave nurungs SharePoint, o John Moore, - kad taps stipriu CRM konkurentu smulkaus ir vidutinio verslo segmente. Štai jo argumentai:

Saugi komunikacija.
Google Wave suteikia galimybę socialiniam bendradarbiavimui.
Google Wave papildo CRM tomis šiuolaikinėmis komponentėmis kurių tradiciškai trūko.
Pateikia išsamias ataskaitas apie klientą bei segmentą.
Skirtingi prieigos lygiai skirtingiems darbuotojams.
Galimybė modeliuoti verslo procesus. Jei Google nepamirš savo pažado išlaikyti kodą atviru, Wave plečiamumo galimybės taps neišsemiamomis.
Teikia patikimą paiešką.

Argi Google Wave nesimpatiškas?

"Apie-CRM" atveria "geriausios praktikos" saugyklą

2010-02-10T10:55:00.001+02:00

"Apie-CRM" laikinai atveria savo "Geriausios CRM patirties biblioteką" visiems naršytojams.
"Geriausios CRM patirties bibliotekoje" nuo 2009 m. pradžios kaupiamos vertingiausios gautos brošiūros apie CRM praktiką.

Naujausia medžiaga iš FOCUS kompanijos:

10 Signs You Need an SFA Solution
Sales Force Automation Buyer’s Guide
Gracefully Migrating from One SFA System to Another
Hosted CRM Comparison Guide

Ką skaito "CRM Focus Expert Group" nariai?

2010-02-03T11:23:00.001+02:00

"LinkedIn" grupės "CRM Focus Expert Group" nariai rekomenduoja šiuos CRM tema rašančius autorius ir tinklaraščius:

Kelly Hlavinka arba Rick Ferguson www.customerthink.com
www.loyalty360.org
Paul Greenberg - http://the56group.typepad.com ir http://blogs.zdnet.com/crm
Brent Leary - http://crm2.typepad.com
Denis Pombriant - http://denispombriant.wordpress.com
Jeremiah Owyang - http://www.web-strategist.com/blog
David Raab - http://customerexperiencematrix.blogspot.com
http://www.crmoutsiders.com

Gartner apie CRM ir jo ateitį (angl.k.)

2010-01-18T18:40:00.000+02:00

Koks geriausias CRM mažai kompanijai?

2010-01-13T09:45:00.002+02:00

"SURADO CRM" Verslo vystymo vadovas, Daniel Seah į tradicinį klausimą atsako originaliai. Kadangi dauguma CRM sistemų 75% pateikia tą patį funkcionalumą, jis siūlo spręsti pagal likusius punktus (unikaliuosius 25%), t.y. ar organizacijai reikia:

galingos el.pašto rinkodaros?
atsparaus klientų aptarnavimo arba palaikymo?
vizualaus ir dinamiško darbų srauto valdymo?
daug specialiųjų ekranų?
integruotos projektų valdymo sistemos?
automatinio užklausų iš interneto surinkimo?
nutolusių darbo vietų saugumo lygmens?
aptarnauti klientų portalą?
ar yra papildomi integravimo poreikiai?
ar reikia prieigos neryšio zonose?

Specialistai rekomenduoja knygas apie CRM

2009-12-16T10:52:00.000+02:00

Norintiems susipažinti, kaip CRM teorija taikoma praktikoje, Graham Hill, nepriklausomas CRM konsultantas, rekomenduoja šias cvi knygas:

"Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach"
Christian Gronroos
John Wiley and Sons Ltd, 2000
"Customer Relationship Management"
Francis Buttle
Butterworth Heinemann, 2003

Norintiems susipažinti, kaip CRM veikia praktikoje:

"The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management"
Jill Dyche (former CRMGuru)
Addison Wesley, 2001

"CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century
Paul Greenberg (current CRMGuru)
Osborne McGraw-Hill, 2004

Helmar Rudolph, "Diamond CRM" diegimo schemos autorius, primygtinai siūlo dar vieną knygą:

"Total Quality Marketing"
John Fraser-Robinson
ISBN: 0749403896
Kogan Page išleido 1991 m., kai dar niekas nebuvo girdėjęs apie CRM terminą.

Kaip suintegruoti žemėlapį su CRM sistema?

2009-11-25T10:35:00.000+02:00

Dirbant su CRM žemėlapis labai praverčia, kai reikia planuoti išvykas, telefonu raportuoti klientui apie logistikos reikalus, ruošiantis diskutuoti su klientu, kurio šalies nepažįstate.

Jei naudojatės įprastu CRM, teks sumokėti krūvelę pinigėlių už integravimo projektą. Jei naudojatės "SaaS" CRM - didelė tikimybė, kad galite suintegruoti pats per kelias minutes.

Štai trumpas aprašymas, kaip pačiam nemokamai integruoti "Google maps" į "SaaS" CRM sistemą.

http://crmod.blogspot.com/2009/03/add-goolge-map.html

Debesys persipina ir naikina ribas

2009-11-04T10:31:00.004+02:00

Vienas "debesinis" (angl. cloud) paslaugų teikėjas Box.net pasiūlė rinkai naują paslaugą: Box.net for Salesforce CRM, kuri iš esmės skirta kito "debesinio" paslaugų teikėjo - Salesforce.com teikamoms paslaugoms praplėsti.
Paslaugos esmė: vartotojai galės tiesiogiai iš Salesforce CRM valdyti savo failus, laikomus Box.net talpykloje, o Box.net savo ruožtu suteiks Salesforce CRM vartotojams neribotą talpą.
Išsamus aprašymas ir video (angl.k.).

Beje, Box.net aptarnauja ir Apie-CRM tinklaraščio duomenų talpyklą, iš kurios Jūs galite pasiimti atrinktus CRM srities dokumentus. Taip pat Box.net galima integruoti į LinkedIn profesinės bendruomenės portalą.

Tomas K. atrado "Network Hippo" ir "Gist"

2009-10-21T11:05:00.002+03:00

"Network Hippo ir Gist yra tikrų tikriausios Web 2.0 CRM sistemos", - rašo Tomas K. savo tinklaraštyje. Jo manymu, šios sistemos gali "pažiūrėti ką tavo kontaktai veikia soc.tinkluose, kokias foto deda į "Flickr" ir pan.", todėl jos yra "tikrų tikriausios Web 2.0 CRM sistemos".

Belieka pridurti, kad "Network Hippo" tėra tas pats pervadintas "Dex", apie kurį rašėme, o "Gist" turi puikias sąsajas su: "LinkedIn", "Twitter", "FaceBook", "Gmail", "Outlook", ir netgi "Salesforce", kas daro jį galingu socialiniu instrumentu.

10 mitų apie paslaugas

2009-09-16T12:25:00.000+03:00

Čikagos "Customer Experience Summit" konferencijoje John Goodman, TARP Worldwide pirmininko pavaduotojas, pabrėžė dešimt mitų apie klientų aptarnavimą, kuriuos reikėtų turėti mintyje, norint tobulėti.

Visada viršyti klientų lūkesčius.
Vien tik greičiausias atsiliepimas į telefono skambutį gali būti raktu į sėkmę.
Žmonės visada linkę kalbėti su žmonėmis.
Klientas visada teisus.
Jei skundų mažėja, galima laikyti, kad gerėja klientų aptarnavimas.
Dažniausia nepasitenkinimo priežastis - darbuotojai.
Raktas į sėkmę - kainų ir kaštų mažinimas.
Jeigu jūsų kompanija pasiekė 90 procentų pasitenkinimo, galite deklaruoti pergalę.
Jei matuojate "Net Promoter Score", Jūs kažkiek sužinote apie savo klientų lojalumą.
Jei turite 100 procentų pasitenkinimo garantiją, tai visi bus patenkinti.

"Sugrįžtančių klientų mažėjimo dėsnis iš tikrųjų negalioja klientų pasitenkinimui", sakė Goodman. Gal galite ką nors paneigti, pridėti ar papildyti sąrašą?

Kokią CRM sistemą rinktis: atviro kodo ar ne?

2009-09-02T12:13:00.000+03:00

"InsiderCRM" apie kylantį susidomėjimą atviro kodo programine įranga.

Privalumai:

nemokama licencija
100% galimybė pritaikyti pagal poreikį
aktyvus palaikymas per forumus
sava duomenų kontrolė
maži gamintojo ribojimai

Trūkumai:

nėra projekto palaikymo
projektai gali netikėtai žlugti
vartotojo sąsaja ir funkcionalumas gali atsilikti

Gera naujiena yra ta, kad atviro kodo dėka CRM sistemos tampa vis labiau prieinamos net mažoms įmonėms.

LinkedIn CRM profesionalai siūlo pasiskaityti

2009-08-19T13:17:00.000+03:00

Profesionalai iš LinkedIn CRM grupės pasiūlė susipažinti su šiais CRM tinklaraščiais:

CRM2.0: http://blogs.zdnet.com/crm/
Customer Experience: http://www.rightnow.com/blog/
Paul Greenberg http://the56group.typepad.com/
Destination CRM: http://www.destinationcrmblog.com/
Brent Leary: http://crm2.typepad.com/brents_blog/
Inside CRM: http://www.insidecrm.com/
CRM daily: http://www.crm-daily.com/
CRM Buyer: http://crmbuyer.com/
1 to1 media: http://blogs.zdnet.com/crm/
CRM Outsiders - http://www.crmoutsiders.com/

Nuomonės išsiskyrė, kuris iš jų geriausias?

Tarp SaaS aplikacijų Europoje populiariausios CRM

2009-08-05T15:18:00.000+03:00

Gartner tyrimas atskleidė, kad SaaS aplikacijų paplitimas Europos įmonėse siekia:
- Prancūzijoje - 71%
- Anglijoje - 68%
- Vokietijoje - 45%

Dažniausiai SaaS naudojama CRM programinė įranga, bet specialistai mano, kad ERP (verslo valdymo), CCC (su turiniu susiję ryšiai ir bendradarbiavimas) ir SCM (tiekimo grandinės valdymo) sistemos greitai prisivys.

Trumpas "Sage CRM" ir "Microsoft Dynamics CRM" palyginimas

2009-07-22T16:19:00.000+03:00

"CRM Solutions" palygino konkurentus: "Sage CRM" su "Microsoft Dynamics CRM". Jų manymu, abiejų sistemų funkcijos labai panašios:

"Sage CRM":
• Paprastas naudoti
• Integruojamas su vidinių procesų ("Back office") sistemomis
• Automatizuotas darbo srauto valdymas
• Pritaikomas vartotojams
• Našumo skydeliai
• Kelių valiutų ir kalbų palaikymas
• Plečiamumas

"Microsoft Dynamics CRM":
• Integruojamas su vidinių procesų ("Back office") sistemomis
• Automatizuotas darbo srauto valdymas
• Pritaikomas vartotojams
• Našumo skydeliai
• Kelių valiutų ir kalbų palaikymas
• Plečiamumas

Pagrindinis skirtumas, jų specialistų manymu, yra tas, kad "Sage CRM" siūlo paprastą vartojimą grupėms iki 500 vartotojų, o "Microsoft Dynamics CRM" yra kiek sudėtingesnis, bet siūlosi grupėms iki 5000 vartotojų.

"CRM Solutions" specialistai per įmonę DMC diegia abejas CRM sistemas.

AMEA CRM - Lietuvos rinkai

2009-07-08T13:07:00.000+03:00

Optimistiškai į Lietuvos rinką žengia "AMEA Business Solutions". Smulkiajam ir vidutiniam verslui AMEA siūlo aukštos kokybės ryšių su klientais (CRM) bei verslo valdymo (ERP) sprendimus, kuriuos sukūrė jų strateginis partneris UAB "Baltic Software Solutions". Be įprastų "AMEA Trade" versijų BASIC, STANDARD ir ADVANCED, AMEA siūlo specializuotus AMEA Legal CRM bei AMEA Project CRM variantus.

Per metus "AMEA Business Solutions" planuoja įgyti per 130 klientų.

Šaltiniai: http://www.technologijos.lt/n/pranesimai_spaudai/straipsnis?name=straipsnis-7360 ir http://www.ameasolutions.com/

"BlackBerry" transliuos SAP CRM

2009-06-26T17:28:00.005+03:00

"Bitė" pranešė, kad SAP ir "Research In Motion" pristatė naują galimybę: „BlackBerry“ įrenginiuose naudotis SAP santykių su klientais valdymo (SAP CRM) programa.

Lietuvoje tuo džiaugiasi "Bitė", nes, būdama pasaulinės telekomunikacijų kompanijos "Vodafone" partnere, vienintelė Baltijos šalyse gali pasiūlyti "BlackBerry" telefonus kartu su "BlackBerry Enterprise Server", "BlackBerry Professional Software" bei "BlackBerry Internet Service" programinės įrangos sprendimais įmonėms.

Naujiena trumpai: http://cl1.balsas.lt/naujiena/297753/blackberry-telefonuose-santykiu-su-klientais-valdymo-programa/rubrika:naujienos-mokslasirit-technologijos
Naujiena išsamiau: http://verslas.banga.lt/lt/spaudai.full/4a449f866fa35

Naujos CRM "profesijos"

2009-06-20T12:33:00.002+03:00

CRM tradiciškai skiriamas trims srautams: pardavimams, aptarnavimui ir rinkodarai. Dabar, kai "SaaS" dėka CRM plinta su nauja jėga, išradingi vartotojai randa daugiau sričių CRM sistemoms "įdarbinti".

Rob Attard savo tinklaraštyje aprašo naujas CRM "profesijas":

Konkursų valdymas. Valdoma ne pardavimo galimybė, o pardavimo rizika. CRM sistema konfigūruojama papildomam konkurso informacijos srautui.
Labdaros teikėjų valdymas. Kadangi pardavimai šiuo atveju nevykdomi, sistema konfigūruojama ypatingai geriems santykiams palaikyti ir pritraukti į naujas programas. Naudojama stipri rinkodara, segmentavimas ir analitika.
Ministerijų valdymas. Tinka politinio lobizmo ar religinių grupių atvejams. Pardavimų gali ir nebūti, bet būtinai kruopščiai sekami reikalingų "žinučių" perdavimai reikalingiems asmenims. Taip pat svarbu, kad ta pati žinutė nepatektų tam pačiam asmeniui du kartus.
Reabilitacijos valdymas. Gydant žmones nuo netinkamo vaistinių medžiagų vartojimo, reikia kruopščiai registruoti visus naudojamus vaistus ir atitikti daugybę instrukcijų bei taisyklių.

Galima prigalvoti daugybę sistemų santykiams valdyti, kurios remtųsi asmenų ir organizacijų duomenų baze, teigia Rob Attard.

CRM sistemų paieškos tendencijos

2009-06-15T17:52:00.000+03:00

Peržiūrėję CRM paieškų tendencijas internete (BlogPulse) per paskutinius šešis mėnesius, matome aiškius susidomėjimo pikus lapkričio mėn. ir sausio pabaigoje. Įdomu, ką tai galėtų reikšti?

Kodėl verslui reikia CRM strategijos?

2009-06-12T11:36:00.001+03:00

"CRM ekspertai sako, kad nepakanka sekti klientų elgsenas, verslas turi laimėti jų širdis ir protus." - kasmetinėje "SugarCRM" vartotojų konferencijoje "SugarCON" Richard Adhikari sukonspektavo Paul Greenberg-o pranešimą „Kodėl verslui reikia CRM strategijos?“.

Kelios citatos lietuviškai:
„CRM yra strategija, o ne tik programinė įranga, technologija ar procesai, kuriuos Jūs naudojate savo verslui valdyti.“
„Neužtenka sekti vien tik kliento pirkimo įpročius, kadangi tai neparodo, ar klientas iš tikro yra lojalus. Dažnai žmonės toliau perka iš tos pačios kompanijos grynai dėl inercijos.“
„Šios recesijos metu gerai veiks tos kompanijos, kurios išlaikys savo klientus įtrauktus į bendradarbiavimą.“ Greenberg rekomenduoja kurti klientų patarėjus („advokatus“) per bendruomenes, tinklaraščius, socialinius tinklus ir kitas technologijas: „„Advokatavimas“ eina giliau už klientų lojalumą. Jie kalba apie Jus, Jūs esate jų gyvenimo dalimi. Tai naujas verslo modelis, vadinamas bendruomenine prekyba.“
„Visaapimančio CRM požiūrio esmė yra žvelgti giliau technologijų ir laikyti klientus partneriais, o ne pardavimų objektais. Didelės kompanijos gali vesti vebinarus, leisti el. knygas, korporatyvinius tinklaraščius, kurti bendruomenes, siųsti tikslinius el. laiškus klientams apie tai, kaip tvarkyti specifinius gyvenimiškus reikalus.“
„Mažos kompanijos gali siųsti klientams nuorodas į dominančius straipsnius, vesti tinklaraščius, transliacijas (angl. podcasts) bei skambinti pagrindiniams klientams."
„Iš šios pamokos gali turėti naudos visos verslo sritys. Jūs turite nuolat įtraukti klientus naudodami visas strategijas, metodus, technologiją ir įrankius, kuriuos turite savo dispozicijoje“. „Ir, kai recesija baigsis, Jūs tęsite tą patį“.

Genetinės CRM inžinerijos produktas: Twitter.CRM beta

2009-06-05T10:47:00.000+03:00

Šiuolaikiškai beprotiška CRM naujiena: Twitter ir genetinės inžinerijos populiarumas įkvėpė Applications Software Experts kompanijos vyrukus sukurti egzotiškiausią CRM hibridą. Sukergę Microsoft Dynamics CRM su Twitter jie gavo Twitter.CRM beta. Prašom diegtis pagal šią instrukciją (angl. k.):

Open publication - Free publishing - More twitter

Dar kartą apie NetSuite CRM+

2009-06-02T19:51:00.000+03:00

Jau rašiau, kad NetSuite CRM+ yra viena iš įdomiausių ir labiausiai išbaigtų CRM sistemų. Šį kartą peržiūriu "iš vidaus", kaip vartotojas.
Skirtingai nuo daugumos CRM sistemų, NetSuite CRM+ darbo vietos ergonomika apgalvota ypatingai kruopščiai. Kiekvienos profesijos (rolės) prieiga spalvinama kitokiu atspalviu, kad iš karto pajustum, kieno darbo vieton patekęs. Darbas prasideda ne nuo grafikų, kalendoriaus ar užduočių, o nuo situacijos apžvalgos ir užduočių grupių. Pvz., tiekimo vadybininkas pirmame lape mato:

Pagrindinių rodiklių sąrašą
Nuorodas į pagrindinių operacijų puslapius
Vėluojančių siuntinių sąrašą
Priminimų suvestinę (ne dešimtis priminimų, o tik grupes su priminimų skaičiumi)

Pardavimų vadybininkas pradeda darbą nuo:

Pagrindinių rodiklių suvestinės, kurioje mato savo darbo rezultatų tendencijas
Pardavimo galimybių-šansų, kuriuos reikia išnaudoti kuo greičiau, sąrašą
Atliktinų skambučių sąrašą

Viskas po ranka ir nieko nereikalingo, kad vienu žvilgniu galima būtų įvertinti situaciją. Dauguma duomenų ląstelių redaguojamos čia pat, pirmajame lange, sutaupant daug laiko ir nešvaistant brangaus dėmesio. Iš vienos formos (pvz. kliento kortelės) galima pasiekti visą susijusią informaciją (netgi kliento "skydelį"). Dar vienas savotiškas, bet logiškas sprendimas: klientų ir kontaktų funkcijos apjungtos į vieną meniu grupę. Siekiant taupyti vadybininko laiką, daugybė antraeilių funkcijų suskirstytos į 2 rūšis: sparčiąsias ir paprastas. Sparčiąsias galima pasiekti vienu spustelėjimu atidarant langelį su pagrindiniais duomenimis ir čia pat juos koreguoti, o visas kitas funkcijas - per viršuje išdėstytą turtingą daugiapakopį meniu. "Pasiklydusiems" formų gausybėje padaryta "paslaugi" globalioji paieška, iš karto pasiūlanti kortelių sąrašą. Ir t.t. ir pan.

Funkcijos ir darbo procesai redaguojami paprastu pelės spragtelėjimu. Su sistema pateikiama labai didelė pasirenkamųjų funkcijų bazė. Pakeitimus atlikti ypatingai paprasta. Be to, siūlomas gerai dokumentuotas API su galimybe panaudoti "JAVA Script" kodus. Sistema sinchronizuojama su MS "Outlook", "Palm" ir "BlackBerry".

Be įprastų įmonės vadovo, rinkodaros ir pardavimų vadovų su vadybininkais darbo vietų, "NetSuite CRM+" sistemoje yra numatytos šiuolaikinė e-komercijos vadybininko, gamybos vadovo, kontrolieriaus (finansininko), sandėlio darbininkų bei IT administratoriaus rolės. Atskira klientų aptarnavimo darbo vieta nenumatyta. Laikoma, kad užsakymus priima ir išsiunčia pardavimų vadybininkai. Kiekvienai rolei priskirti vidinių dokumentų aplankai.

Analitinės galimybės taip pat atrodo puikiai. Galima ne tik susidaryti savo ataskaitas, bet ir paprastu spustelėjimu analizuoti į gylį iki paties "dugno".

Didžiausiu privalumu laikyčiau "NetSuite CRM+" galimybę dirbti tiesiogiai su interneto puslapiais, palaikant neribotą svetainių skaičių. Beje, atidžiau apžiūrėjus, kaina atrodo visai priimtina, netgi nedidelė.

Trūkumai.

Lokalizavimas. Nors kortelių laukus galima keisti čia pat bet kokiais rašmenimis, pačią sistemą lokalizuoti gana sudėtinga. Didelių įtarimų kelia diegimo procesas. Nors siūloma įsigyti išsamų diegimo aprašymą arba užsisakyti diegėjo paslaugas, bet dėl funkcijų ir galimybių gausos norėtųsi, kad diegtų virtuozas, o ne eilinis amatininkas.

Išvada: sistema nestandartinė, labai gerai apgalvota, patogi, turi daug galimybių, bet klaidi dėl funkcijų gausos. Palieka nepalyginamai geresnį įspūdį, nei bet kuri iš Lietuvoje platinamų Microsoft Dynamix sistemų. Sistema - rimta, diegtis verta labai atidžiai išsianalizavus. Nepakeičiama ruošiantis valdyti svetainių tinklą tarptautinėje erdvėje.

Nuomojamų CRM sistemų palyginimas

2009-05-25T10:23:00.001+03:00

InsideCRM sudarė nuomojamų ("hosted") CRM sistemų palyginimo suvestinę lentelę. Trimis pagrindiniais požiūriais (pardavimai, rinkodara, klientų aptarnavimas) apžvelgtos 15 CRM sistemų, įdėtos kainos. Palyginimo lentelę įdėjau su galimybe atsisiųsti. Galima susidaryti pradinę nuomonę.

Kodėl prireikė CRM 2.0 ?

2009-05-17T17:50:00.001+03:00

Norit pamatyti, kaip CRM 2.0 filosofija atrodo praktikoje? Prašom: filmuke - kliento (moteris) pokalbis su tradicine reklama (vyras). Tik 2 minutės. Nesu matęs geresnės CRM 2.0 iliustracijos.

"Social CRM" - nevisada socialus

2009-05-10T17:44:00.000+03:00

Bob Thompson iš "CustomerThink Corp" kritikuoja "Oracle" "Social CRM" ir pateikia socialinio CRM pavyzdžius:

"Salesforce.com" ir "SugarCRM" turi prisijungimo prie "Facebook" ir kitų "debesinių" paslaugų.
"RightNow CRM" sistema gali dirbti su klientų bendruomene, veikiančia per "Lithium".
"Marketbright" turi naują "perspektyvių klientų portalą" kurio dėka atstovai gali kurti mikrosvetaines individualiems klientams.

Pagal "Nielsen" apklausą sociuminiai tinklai nurungia el.paštą

2009-05-08T11:59:00.005+03:00

"Nielsen" savo ataskaitoje teigia, kad sociuminiai tinklai ir tinklaraščiai dabar populiaresni už elektroninį paštą ir tokių tinklų, kaip Facebook, naudojimas auga žymiai sparčiau, nei kitų interneto vartojimo kategorijų. "Nielsen" pažymi, kad sociuminio bendravimo bublika tampa vis įvairesne ir vis dažniau naudoja mobilias priemones.

Įdomesni straipsnio faktai ir teiginiai:

Sociuminių tinklų vartojimas auga tris kartus sparčiau už bendrąjį interno plitimą ir du kartus greičiau už populiariausių inteneto kategorijų, kaip paieškos, portalai ir programinė įranga.
Viena iš 11-os naršymo minučių prisirtina sociuminiams tinklams, tinklaraščiams ir kitiems bendruomenių tipams.
Sociumines svetaines lanko >67 procentų pasaulio gyventojų.
Prie "Facebook", kurį kas mėnesį aplanko 3 iš 10-ies naršytojų, pernai prisijungė 13,5 milijonų lankytojų iš 50- 64 metų amžiaus grupės, t.y. dvigubai daugiau nei 18-mečių.
19% visų JAV mobilios įrangos vartotojų naudoja ją bendravimo sociumuose tikslais, +156% nei prieš metus.

Išvados:

Programuotojams ir reklamuotojams atsiranda galimybė naujai panaudoti telekomunikacijas: žmonės žiūri TV programas ir "plepa" internetu su bendrminčiais.
Kyla iššūkis panaudoti reklamą tokiu būdu, kad nesuerzintų bendrijų narių. Jau 38% (nuo 29% pernai) Australijos naršytojų reklamą sociuminiuose tinkluose vertina kaip įsibrovimą.

Šeši būdai, kaip su CRM pagerinti pardavimus nuosmukio metu

2009-05-03T16:54:00.000+03:00

"Pardavimų ciklas ilgėja ir vis sunkiau prasilaužti. Taigi mes naudojame CRM, kad jis padėtų mums išlaikyti dėmesį ties užduotimi ir būti tikrais, kad verslo vystytojai nepražiopso interesantų.", sakė Patrik Cahill, Wellesley Hills Group vyresnysis bendradarbis. Anot Cahill ir kitų ekspertų, CRM ir susijusios pardavimo pajėgų automatizavimo (SFA) sistemos gali būti labai naudingos padedant pardavimų vadybininkams nenukrypti nuo kurso.

Glaudžiai bendradarbiauti su rinkodara
Pakelti ir apdoroti senus interesantų įrašus
Išbandyti pardavimuose socialinių tinklų priemones
Prijunkite mobilias priemones prie pardavimo duomenų
Optimizuokite pardavimo teritorijų užduotis
Analizuokite ir automatizuokite

Visas straipsnis čia (angl. k.)

Didžiausios 2008-ųjų CRM srities negandos

2009-04-27T19:02:00.000+03:00

“Success is a lousy teacher. It seduces smart people into thinking they can't lose.”
Bill Gates

Kaip sakė buvęs turtingiausias pasaulio žmogus - Bilas Geitsas, - "Sėkmė - labai prastas mokytojas. Ji sugundo protingus žmones laikyti save neklystančiais". Matyt, todėl MyCustomer.com skelbia didžiausių CRM negandų sąrašą. Net jeigu negalėsime pasimokyti iš svetimų klaidų, tai bent jau lietuvišką tuštybę patenkinsime. Juk ne mūsų kieme tos nelaimės vyko.

MyCustomer.com skaitytojai balsavo už (tiksliau prieš) šias nelaimes:

Chaosas atidarant 5-ąjį Heathrow oro uosto terminalą. "Nesusišnekėjo" dvi įmonės: skrydžių operatorius British Airways ir terminalo operatoriaus BAA. Dėl netikusio planavimo ir sistemos bandymų 36'584 keleivių atsidūrė netikėtai ilgose eilėse, o 23'205 lagaminų teko perskirstyti rankiniu būdu, organizuojant perskirstymo darbus netgi už oro uosto ribų.
Rekordinė nuobauda (400'000 GBP) skirta BBC už skambučių "padirbinėjimą". BBC rengiamos šou programos kvailino auditorijas "rinkimais", kai nugalėtojai jau buvo išrinkti iš anksto. Įdomu, ar šou žinovams mūsų parlamente užteks sumanumo ir sąžinės įvesti panašų reguliavimą ir baudas Lietuvoje?
Tuščios kalbos apie piliečių santaupų grąžinimą iš bankrutavusių Islandijos bankų. (Šiam atvejui pristigo įrodymų apkaltinti CRM).

Panašu, kad tokie rinkimai padeda ugdyti demokratiją ir viešumą. Gal vertėtų ir mums dažniau rengti tiek laimėjimų, tiek negandų rinkimus?

Geriausieji CRM srityje. "DestinationCRM.com" versija (pataisymas)

2009-04-22T14:00:00.001+03:00

Straipsnio originale įsivėlė nuorodų klaidų. Pataisau, be to išskleidžiu sąrašą dėl patogumo.

Šiais metais CRM sistemų rinkos lyderius žurnalas sugrupavo į 10 kategorijų. Kiekvienoje kategorijoje paskirtas nugalėtojas, antrasis vertas išskirtinio dėmesio ir kandidatai į titulą.

Didelių kompanijų CRM

Vidutinių įmonių CRM
Salesforce.com,
NetSuite;
Microsof, Oracle (Siebel), RightNow Technologies, Sage Software.

Mažų įmonių CRM
Maximizer Software,
Sage Software’s Act! ir NetBooks;
NetSuite, Salesforce.com, SugarCRM, Zoho CRM.

Pardavimų automatizavimas
Salesforce.com,
Landslide Technologies;
Entellium, Kadient, RightNow Technologies, Sage Software Act!.

Rinkodaros automatizavimo
Unica,
Aprimo;
Alterian, Eloqua, Oracle, SAS Institute.

Verslo analitika
SAS Institute,
SAP;
Cognos, Information Builders, Microsof, Oracle.

Duomenų kokybės sistemos
DataFlux,
Pitney Bowes Group 1 Software;
Trillium Software, IBM Information Integration Solutions, Informatica, SAP.

Atviro kodo CRM
SugarCRM,
ADempiere;
Compiere, Concursive, vTiger, xTuple.

Konsultacijos
Deloitte,
Hitachi Consulting ir Innoveer Solutions;
Accenture, Capgemin, IBM Global Business Services, Tata Consultancy Services.

CRM ekspertų pranašystės 2009-iesiems (2 d.)

2009-04-18T18:39:00.000+03:00

Trys "SearchCRM.com" specialistai pranašauja 2009-ųjų tendencijas (tęsinys).

Lori Bocklund, "Strategic Contact Inc." prezidentė pagal CRM tendencijas 2009-iesiems pateikia tris patarimus.

Atlikite svarius verslui darbus. Negalima stovėti vietoje. Pavyzdžiui, įsidiekite VoIP, automatizuokite rankines funkcijas, pan., kurios duotų greitą grąžą.
Išbandykite įvairius dalykus. Darbo vietas namuose, nebrangias pokalbių ar bendradarbiavimo aplikacijas. Kompanijos, nepraradusios "darbinės formos" bus daug vertingesnės ekonomikos atsigavimo metu.
Planuokite sekantį didelį žingsnį. Net jei negalite sau leisti žinių valdymo, kalbos analizės ar subalansuotų rodiklių su verslo analitika 2009-aisiais, ruoškitės tam. Apibrėžkite reikalavimus, vertinkite tiekėjus, ruoškite įdiegimo planus, kad atsiradus finansavimui būtumėte pasiruošę. Nelaukite.

Rob Bois, "AMR Research Inc." tyrimų direktorius teigia, kad pardavimo pajėgų automatizavimo (SFA) sritis vėl patirs rimtą išbandymą įrodyti investicijų grąžą santykinai trumpam laikotarpiui. "SaaS" vėl sėkmingai ištvers ekonomikos audras, o internetinė savitarna susigrąžins pagrindinį dėmesį. Galiausiai, našumo valdymo koncepcija paliks tradicinį finansistų kabinetą ir gaus rimto dėmesio iš pardavimų ir rinkodaros. Vadovai rimčiau susimastys apie analitiką, valdymo skydelius ir matavimus.

Visas straipsnis "CRM experts predict 2009" (anglų k.) yra čia...

CRM ekspertų pranašystės 2009-iesiems (1 d.)

2009-04-15T20:20:00.000+03:00

Trys SearchCRM.com specialistai paskelbė savo pranašystes apie 2009-ųjų tendencijas.

Bill Band iš Forrester Research skelbia šešias tendencijas, kurios turėtų formuoti sprendimus CRM srityje 2009-aisiais.

Sociuminio vartotojo atsiradimas. 3 iš 4 JAV vartotojų dalyvauja socialiniuose tinkluose. Šie duomenys įtakos CRM sistemų naujoves. Gamintojai ieškos galimybių praturtinti klientų potyrius per visuomenines sąveikas bei architektūriniais sprendimais padedančiais skatintiorganizacijų ir klientų bendradarbiavimą.
Šūkis kurti verslo vertę CRM strategijomis. Bandas mano, kad esant sunkiems laikams CRM specialistai perorientuos savo CRM strategijas greitiems rezultatams siekti.
Reikalavimas pilnai pagrįsti investicijų į CRM kainą. Jau praėjusiais metais iš tiekėjų buvo reikalaujami finansiniai argumentai. 2009-aisiais ši tendencija stiprės.
Poreikis sumažinti CRM iniciatyvų rizikas. CRM specialistai negali taikstytis su CRM projektų žlugimais, ypač smunkančiose rinkose.
Poreikis gauti daugiau vertės iš informacijos apie klientus. Prastai valdoma informacija apie klientus tampa didžiausia kliūtimi vertei iš CRM programų išgauti.
Mūšis gamintojų kainodaros ir licencijavimo tvarkoms pakeisti. Klientai skundžiasi, kad pagrindiniai CRM tiekėjai verčia klientus reguliariai įsigyti naujinimus, nepaisydami nei recesijos, nei vertės tuose naujinimuose trūkumo.

(bus tęsinys)

Visas straipsnis "CRM experts predict 2009" (anglų k.) yra čia...

Geriausieji CRM srityje. "DestinationCRM.com" versija

2009-04-06T00:24:00.001+03:00

Geriausieji CRM srityje 2008-aisias pagal "CRM magazine".

Įtakingiausieji žmonės CRM srityje:

Kevin Bandy, "Accenture" konsultacijų partneris;
Josh Bernoff ir Charlene Li, ilgamečiai srities analitikai ir autoriai iš Groundswell;
Des Cahill, "Habeas" vykdantysis direktorius (dabar - "Return Path");
rinkodaros guru Seth Godin;
srities mąstytojas Paul Greenberg
Bill McDermott, "SAP Americas & Asia Pacific Japan" prezidentas ir vykdantysis direktorius;
Sridhar Vembu, "AdventNet" vykdantysis direktorius ("Zoho" motininės bendrovės);
Brad Wilson, "Microsoft Dynamics CRM" generalinis direktorius.

Kylančios 2008-ųjų žvaigždės

"Apple", augantis srities žaidėjas;
"Marketo", programinės įrangos firma, jungianti pardavimus su rinkodara;
platformos vystytojas "nGenera" (dabar "Talisma");
"Ribbit", balso paslaugų tiekėjas (šiuo metu - "BT");
sociuminių tinklų vystytojas "Trampoline Systems";
mikro-tinklaraščių portalas "Twitter";
mokėjimų tvarkymo SaaS tiekėjai "Aria Systems" ir "Zuora".

2008 CRM elitas
Žurnalas įvertino kaip išskirtinius keturis diegimus:

"Qualcomm", dėl mišraus "EchoSign" ir "Salesforce.com" diegimo;
"VisionShare", dėl "Microsoft Dynamics CRM" diegimo su "Axonom";
"Toledo Mud Hens", dėl "Microsoft Dynamics CRM" diegimo su "First Tech Direct";
"Ice Energy", dėl bandymo su "JangoMail".

CRM sistemų rinkos lyderiai

Šiais metais žurnalas sugrupavo lyderius į 10 kategorijų.

Integracija tarp CRM sistemų "debesyse"

2009-04-04T13:37:00.000+03:00

"SaaS" įsisiautėjo. Štai naujausias pavyzdys: nepaisant to, kad "NetSuite" turi puikų nuosavą CRM modulį, per "Celigo", "Boomi", "Pervasive Software" ir "Cast Iron Systems" galima suintegruoti "Salesforce.com" CRM su "NetSuite" ERP. Įdomiausia, tai, kad visos operacijos bus daromos "debesyse" (t.y. "SaaS")!

"Reikia pabrėžti, kad be geresnės integracijos tarp išorinio ir vidinio biurų [darbo su klientais ir palaikymo skyrių, arba CRM ir ERP - RG], vis trumpėja laikas, kurio reikia šioms integracijoms atlikti.", pasakė Chris Fletcher, "AMR Research" analitikas. Jis mano, kad taip yra dėl specifinės šių aplikacijų architektūros, kuri leidžia suintegruoti lengviau ir daryti tai gilesniuose lygmenyse.

"What is noteworthy, besides better integration between the front office and back office, is [that] the amount of time it takes to do these integrations seems to be shorter and shorter," said Chris Fletcher, analyst with Boston-based AMR Research. "I think it's because some of the architectures of these Web-based applications make it much easier to provide integration capabilities and do it at a deeper level. I've heard the same thing about companies using Microsoft Dynamics and RightNow."

„NetSuite“ stiprina savo "debesis"

2009-03-27T19:29:00.000+02:00

„NetSuite“ atsiliepė į „Salesforce.com“ iššūkį - „Force.com“ ir įkūrė nepriklausomų programinės įrangos tiekėjų bendriją - „SuiteCloud Developer Network“. Skirtingai nuo „Force.com“, klientai gali pasiimti „NetSuite“„SuiteFlex“ (runtime) ir perkelti į savo elektroninę parduotuvę ar pan.

Kaip vieną iš taip vadinamos „SuiteCloud“ bendrijos dalių, „NetSuite“ kuria internetinį turgų SuiteApp.com, kur programinės įrangos tiekėjai, partneriai ir klientai galės rasti tinkamų aplikacijų savo verslui. Pati „NetSuite“ pateikia į „turgų“ integravimo su skambučių centro priedu Five9 paketą.

CRM jau susietas su "Twitter"!

2009-03-24T19:24:00.008+02:00

Tik ką (prieš 30 min.) startavo pirmoji pasaulyje kampanija, siejanti "Salesforce" CRM su "Twitter" per "Toucan" jungtį. Kol dar mažai žmonių pasaulyje suvokia, ką iš viso galima padaryti su tokia jungtimi, kviečiu pasigrožėti kampanijos užsklanda.

Jei sutinkate, kad "Twitter" yra jėga, balsuokite čia:
"SURVEY: How about a tweet-survey? How cool is twitter? Click here http://bit.ly/TZjXH if you think it's ok..."

Geriausi 2008-ųjų CRM tinklaraščiai

2009-03-18T13:46:00.000+02:00

Inside CRM išrinko geriausius 2008-ųjų CRM tinklaraščius pagal įžvalgas, įskaitomumą (? readability) ir publikavimo dažnumą. Kadangi tinklaraščiai dažniau pateikia savo nepriklausomą nuomonę, nei "turtingų dėdžių", juos verta retkarčiais pasklaidyti. Štai sąrašas:

Visas straipsnis (angl. k.) su komentarais yra čia...

Klientas "išmetė" SAP CRM sistemą

2009-03-13T14:44:00.005+02:00

SAP ERP klientas pradėjo dirbti su "NetSuite" "SaaS" CRM sistema, nepaisydamas įsigytų SAP CRM licencijų

Nors analitikų teigimu nėra įprasta, kad klientai pabėgtų nuo tokių didelių ERP tiekėjų, kaip SAP ar "Oracle", SearchSAP.com aprašo būtent tokį atvejį. 150 darbuotojų turinti "Fusion UV", pramoninės įrangos gamykla, išleidusi milijonus SAP ERP sistemai diegti, išsprendė savo verslo poreikius išsinuomodma "NetSuite" CRM sistemą.

Susan Mitchell, rinkodaros vadovė, linksniuoja privalumus:

"NetSuite" labai patogi vartotojui, todėl pardavėjai pradeda dirbti labai greitai.
Lengva pasidaryti paketimus. Lengva įtraukti naują laukelį ar netgi pakeisti verslo procesus neamdant konsultanto, kuris visa tai perprogramuotų.
Galima vesti savo rinkodaros kampanijas. Rinkodaros vadovas gali pasidaryti daugybę pakeitimų ir netgi lanksčiai perkonfigūruoti CRM sistemą.
Sekančių versijų tobulinimo sistema, kai vartotojai per internetą padeda išrinkti, ką reikėtų tobulinti pirmoje eilėje.
CRM sistemą įsidiegė žymiai greičiau ir gerokai pigiau, nei būtų SAP CRM atveju, nepaisant jau įsygytų SAP CRM licencijų.

Mitchell nepamiršta ir pastebėtų trūkumų:

Duomenų migravimą darė partneris, kuris dirbo nekokybiškai.
Nėra integravimo tarp "NetSuite" CRM ir SAP ERP sistemų. Todėl CRM sistemą naudoja tik iki pasiūlymo fazės, o patį pasiūlymą išsiunčia iš SAP.
Turėjo bėdų su klientų aptarnavimu: tekdavo palaukti ir ilgai aiškinti, kol tie supras problemą. Bet, prisijungusi prie vartotojų grupės, Mitchell rado parankesnę pagalbą.

Galų gale "Fusion UV" yra patenkinta pasirinkusi "NetSuite" CRM sistemą.

"Gartner" palygino CRM praeitį ir ateitį

2009-03-08T15:12:00.001+02:00

CRM ateitis atrodo labai panašiai, kaip ir praeitis. Taip pareiškė "Gartner Inc." apklauausi 1500 vadovų ir peržiūrėjusi 10 metų senumo CRM rinką dar 10-iai metų į priekį. Tai nereiškia, kad per 20 metų nebuvo pokyčių. Greičiau esminis iššūkis suvaldyti santykius su klientais visais laikais išlieka tokiu pat sudėtingu.
"Dėl klientų potyrių praturtinimo organizacijos grūmėsi prieš 10 metų ir šiandien vis dar grumiasi." - sakė Isher Kaila, "Gartner" tyrimų direktorė. "Kita didelė sritis - verslo procesų valdymas. Prieš 10 metų kompanijos bandė valdyti verslo procesus, bet ne bendradarbiavimą organizacijos mastu. Yra didelis išbaigtų procesų trūkumas, taip pat mažai tvarkos organizacijose dėl klientų poreikių, pagrindinių rodiklių (KPI) ir sąveikos tarp verslo or IT platesniame kontekste."

Pagal "Gartner" metinę apžvalgą CRM ir verslo aplikacijos išlieka Nr.2. 2009-ųjų metų prioritetų sąraše. Kitos "Gartner" išvados ir prognozės:

2000-aisiais dauguma organizacijų netikėjo, kad CRM suteikia verslo privalumų, 2009-siais dauguma tikisi, kad tikslus pasiekti.
2000-aisiais organicacijos įprastai mokėjo 3000 USD už CRM vartojo licenciją, 2009-siais- nuo 1000 iki 1500 USD.
2020-siais 40% CRM programų bus tiekiamos"SaaS" modeliu, o kainos nusileis iki 500 USD vartotojui per metus.
2008 m. pasaulinė CRM rinka siekė 9 mlr. USD. ir stabiliai augs po 10% iki 2012-ųjų.
Tiekėjų skaičius mažės. Penki didžiausi CRM tiekėjai užėmė 60% rinkos 2008-aisiais, o 2020-aisiais 50%rinkos užims 3 ar 4 stambūs CRM tiekėjai.

"Salesforce.com" pažymi savo veiklos 10-metį

2009-03-06T18:29:00.001+02:00

Prieš savaitę "Salesforce.com" atšventė savo 10-ies metų jubiliejų. Įdomūs faktai šventės proga:

Pirmą kartą istorijoje kompanija, taikanti programinės įrangos nuomos ("on-demand") modelį, pasiekė vieno milijardo USD metinę apyvartą.
Paskutinį ketvirtį "Salesforce" įgijo 3'600 naujų klientų. Vis dar spėliojama, ar tai - natūralus augimas, ar įmonės puolė nuomotis CRM dėl įtampos ekonomikoje.
Konkurentai "UpShot" ir "Salesnet", kurie pradėjo tą patį verslą prieš 10 metų, dabar yra inkorporuoti atitinkamai į "Oracle" (per "Siebel") ir "RightNow".

Atiduodama didelė pagarba "Salesforce.com" vadovui Marc Benioff, kuris anksčiau dirbdamas "Oracle" vadovu pradėjo vystyti programų nuomos idėja kartu su Evan Goldberg, vėliau įsteigusiu "NetSuite".

Sutrumpintai pagal "CRMBuyer".

Kurį CRM diegimo kelią Jūs rinksitės?

2009-03-03T10:17:00.000+02:00

Savo laiške CRM diegimo specialistas Scott Gingrich rašo:
"Šiomi dienomis CRM pasidarė populiaria tema versle. Štai keli faktai:

70% CRM projektų nepavyksta. Tai reiškia, kad jie arba viršyja biudžetą, žymiai nepateisina savo privalumų, diegimas užtrunka daug ilgiau, nei planuota arba visiškai nutraukiami.
Jūsų (ne)sėkmės rizika gali būti žymiai sumažinta, jei Jūs veiksite teisingai.
Dauguma verslo savininkų ir vykdytojų mano, kad jie gali sutrumpinti savo CRM projektus, nes jie "yra kitokie":

"Mūsų poreikiai yra paprasti, mums tik reikia "supakuoto į dėžutę" varianto."
"Mes žinome, ko norime, mums nereikia sudėti į vieną vietą surašytus verslo reikalavimus."
"Mano IT vaikinas žino, ko mums reikia ... jis gali viską sutvarkyti."

Taigi, iškyla klausimas: dabar, kai Jūs žinote rizikas ir tai, kad yra teisingas ir klaidingi CRM diegimo keliai, kurį kelią Jūs rinksitės?"

Ir čia pat pasiūlo įsigyti "CRM Survival Guide" už 197 USD. Nepigu, kaip už knygą, nebrangu, kaip už konsultaciją.

Dar vienas praktiškas įrodymas "SaaS" CRM naudai

2009-03-02T19:56:00.006+02:00

"Verslo žinios" rašo, kad sutrikus "Gmail" darbui visame pasaulyje, gedimas buvo pašalintas per pora valandų. Gedimas buvo plačiai nušviestas žiniasklaidoje, o "Google" verslo klientų padalinio prezidentas Dave Girouardas tučtuojau aiškinosi nepatenkintiems vartotojams.

Nors bet kurioje įmonėje per metus įvyksta daugybė gedimų, apie tokį operatyvumą ir tikslumą pašalinant gedimus bei atsakingumą pasiaiškinti už sukeltus nesklandumus, milijonai vartotojų gali tik pasvajoti... Arba pereiti prie "SaaS" modelio. Ta pati išvada galioja ir CRM eksploatavimo praktikai.

Kaip gauti SugarCRM pigiau?

2009-03-02T16:05:00.004+02:00

MyfirstCRM pasiūlė SugarCRM Community Edition nuomą už labai žemą kainą, t.y. 0,85-10 EUR per mėnesį vartotojui.

Yra bandomoji versija, el.parduotuvė su nuolaidų sistema, kelios nuorodos į SugarCRM tinklalapį, trys pašto adresai ir ... viskas. Jokių diegimo ar mokymo konsultacijų. Tik el.adresas (turbūt, labiau tinkamas techninėms problemoms paskelbti). Turint mintyje, kad "Cukrus" - viena iš labiausiai komplikuotų CRM sistemų, gali tekti gerokai pavargti ar net primokėti, kad ta pigi sistema duotų naudos daugiau, nei žalos.

Galų gale vis tiek smagu, kad galima gauti SugarCRM labai pigiai.

Geriausios CRM sistemos vadovo portretas

2009-02-24T19:23:00.000+02:00

Portretas: Mark Beniof, Salesforce.com vadovas, savo paties CRM kortelėje.

Testuoju Salesforce.com

2009-02-21T16:02:00.000+02:00

Pagaliau! Pagaliau radau laiko ir gavau prisijungimą prie rinkos lyderio, garsiausios ir labiausiai stebimos CRM sistemos: Salesforce.com! Didelė garbė ir atsakomybė...

Taip, gandai nemeluoja. Sistema iš tikrųjų pasižymi didele aibe galimybių, paskirstytų į 4-ias grupes: Group Edition, Professional Edition, Enterprise Edition ir Unlimited Edition.

Tarp galimybių - Google Apps (visai nejuokinga recesijos, ir ne tik, metu), Salesforce for Google AdWords, skambučių centrai, Custom Apps ir Force.com AppExchange, verslo logikos bei integravimo moduliai ir tik ... 1 GB saugyklos vienai įmonei (įeina į standartinę kainą, žinoma).

Kaina gali pasiekti 3000 USD/vartotojui/metus. Labai įspūdinga. Matyt, yra už ką. Trumpai apžiūrėjus galimybes, susidaro vaizdas, kad kaina ne tokia jau baisi: daugumai Lietuvos įmonių visiškai tiktų variantas už apie 1000 Lt/mėn. Palyginus su tuo, ką dabar galima rasti rinkoje, - visai normalu.

Pradedam. Dirbti gana patogu (net sunku iš karto pasakyti, kodėl?). Tvarkingas dizainas, spalvinis kodavimas, intuityviai siūlomos veiksmų pasirinkimo galimybės po ranka, labai daug puikiai sutvarkytų paaiškinimų (be to, dažnai pasiūloma gausi medžiaga, sudėta pagrindinėje gamintojo svetainėje). Yra sparčiojo įvedimo (Quick Create) formelės. Patogus tinkinimas. Bendrai, iš karto jaučiasi aukšta darbo kultūra ir pagarba vartotojui.

Galima suintegruoti su su MS Outlook, Office, Lotus Notes ir Gmail. Teikiama nemokama CRM versija asmeniniam naudojimui.

Pastebėti trūkumai:

rinkodaros automatizavimas neypatingas ir tik už papildomą kainą, arba - iš trečiųjų tiekėjų.
nelabai skaidri kainodara, joje yra gudrybių, dėl kurių sunkoka susiplanuoti galutinę kainą be salesforce.com žinovo, nes užsimanius papildomai prijungti naudingų "grožybių" (o tokių bibliotekoje - keli šimtai!) gali tekti primokėti.

Išvada: Paprasta naudoti ir didelį potencialą teikianti CRM sistema. Ko daugiau bereikia? Būtinai reiks importuoti didesnius duomenų sąrašus ir pasibandyti rimčiau. Daug rimčiau. Be to, būtinai reikia išbandyti Force aplikacijas, kitaip tokia rimta sistema nebus verta savo kainos.

CRM priedas pokalbiams įrašyti

2009-02-17T16:43:00.000+02:00

CTI Group paskelbė pagaminusi SugarCRM įskiepį ("plug-in") skambučių įrašams archyvuoti.

Įsigiję SmartRecord® IP 2.0 versiją vartotojai gali archyvuoti skambučius, susirinkimus, vebinarus ir derybas tiesiai į SugarCRM. Pokalbiai įrašomi MP3 formatu ir saugojami perklausai. Prieš skambindamas klientui ar partneriui, vartotojas galės perklausyti MP3 formatu išsaugotus ankstesnius pokalbius ir pasitikslinti, ar atsakė į visus užduotus klausimus ir įvykdė pažadus. Tikimasi, kad archyvo perklausa suteiks galimybę pagerinti klientų aptarnavimo kokybę.

Diegimų sėkmės tyrimas

2009-02-12T06:28:00.000+02:00

2008 metų gruodžio mėnesį Softconsulting.lt Lietuvoje atliktas tyrimas atskleidė, kad 2 iš 5 Lietuvos įmonių, įsidiegusių verslo (neišskiriant CRM) programinę įrangą, yra priverstos mokėti papildomas išlaidas, kurios nebuvo numatytos diegimo projekte.

Keletas iškalbingų skaičių:

39% atvejų įmonės turėjo investuoti nenumatytų lėšų į sistemos papildomas funkcijas ar užtrukusius diegimo darbus.
43% įmonių diegimo projektas viršijo numatytą biudžetą 10-20%.
14% apklaustųjų nurodė, kad įmonė už diegimo projektą sumokėjo dvigubai daugiau negu buvo planuota.

Tyrimas parodė, kad dažniausiai nukentėdavo vidutinio dydžio (50%), kiek rečiau – mažosios įmonės (40%).

Išsamūs tyrimo duomenys ir skaičiai pateikti „Softconsulting.lt“ interneto svetainėje.

Ar gerai pažįstame CRM?

2009-02-09T11:16:00.003+02:00

Mantas Mackevičius, vieną iš nedaugelio tinkamai panaudotų CRM’o atvejų", savo tinklalapyje reiškia bendro pobūdžio kritiką "ligotai suvokiamam CRM ir panašioms sistemoms".

Sveikos kritiškos mintys, aprašomas klasikinis neraštingo CRM sistemos panaudojimo scenarijus ir graži pabaiga: "Nenoriu pasakyti, kad CRM yra nieko vertas išmislas. Noriu pasakyti, kad fleitininkui padavus dvivamzdį šautuvą ir tiesiog pasakius, kad tai geras įrankis, yra rizika, kad jis pabandys juo pagroti (tikėkimės neužtaisytu)."

Tiksli dabartinės situacijos su CRM suvokimu kritika.