Gartner teigimu 2012 m. pagrindiniai CRM tikslai bus: klientų įsigyjimas, klientų pasitenkinimas, pajamos. Nieko naujo. Tačiau, tarp tendencijų
Gartner siūlo
kai ką įdomesnio.
- Ekonomija. Visi pergyvena dėl ekonomijos, tačiau išlaidos CRM auga. Klientai "privers" kompanijas pradėti CRM projektus, palaikomus CRM technologijomis.
- Globalizavimas. 2012-aisiais tikimasi vid. 3% pasaulinio BVP augimo. Didžioji pasaulio CRM išlaidų dalis lygiuosis į vietinės ekonomikos augimą.
- Savitarna. Kompanijoms reikia įsidiegti klientų aptarnavimą interneto svetainėse ir internetinius mokėjimus.
- Klientų patirtis. Trys reikšmingiausi klientų patirties elementai: vertė, reputacija ir pasitikėjimas.
- Debesys. Įmonės sukasi link debesų dėl bendradarbiavimo, konteksto, minios darbo (crowdsourcing) ir pan.
- Socialinis. Socialiniai tinklai pritraukia milijonus narių. Kompanijoms reikia panaudoti socialinius CRM, nes ten - stipriausia orientacija į klientą.
- Mobilumas. Darbo būdus keis mobilūs mokėjimai, o socialinio, mobilaus, skaitmeninio ir fizinio pasaulių sankirta suteiks niekada neegzistavusį kontekstą.
- Dideli duomenys. IBM tyrimas parodė, kad daugiau nei 70 procentų respondentų jaučiasi nepasiruošę dideliems duomenims. Įmonėms reikia pasitelkti informacijos įvairovę, kad duomenys pagelbėtų geriau suprasti klientus ir jų veiksmus, taip pat galimas šių veiksmų pasekmes.
- Interneto daiktai. Apie 50 procentų interneto ryšio atliekama per "daiktus" (įvairius įtaisus). Organizacijos turėtų apsvarstyti, kaip šis ryšio tipas gali būti panaudojamas verslui ir klientų patirčiai.
- Privatumo reguliavimas. Gartner prognozuoja, kad 2015 m. interneto rinkodara bus reglamentuota. Šiandien, įmonės turi vaikščioti peilio ašmenimis tarp klientų įgalinimo ir privatumo. Klientai nori, kad viskas būtų paprasta, bet taip pat nori kad jų informacija būtų saugi, jie nori kad būtų gerbiamas jų privatumas. Verslo vadovai turi išsiaiškinti, kuris atspalvis tinka jų organizacijai.
Pranešimai
