Gartner: santykius su įmone valdys kompiuteriai

"Iki 2020 m. klientai valdys 85% savo santykių su įmone be žmogaus įsikišimo." -- Gartner

Tradicinės CRM sistemos neveikia

Tradicinės CRM sistemos nepateikia trokštamų klientų patirties pokyčių, teigia Pegasystems finansuota tarptautinė apklausa. 

Dauguma organizacijų vertina klientų potyrių pagerinimą kaip labai pageidaujamą, tačiau lieka reaktyviuoju režimu tebedirbančių CRM sistemų spąstuose.

Apklausa taip pat pabrėžia didelius tautinius skirtumus CRM srityje. pateikia sensacingus duomenis, kurie gali paaiškinti, kodėl Lietuvoje taip blogai veikia CRM sistemos.

1. 28% JAV ir 10% Europos respondentų mano, kad esamos CRM sistemos labiau trukdo, negu padeda pagerinti klientų aptarnavimą.
2. Vidut. 19% respondentų mano (Anglijoje net 27%), kad ypatingai būtina pagerinti CRM sistemas. Tuo tarpu 50% Prancūzijos respondentų mano, kad visų svarbiausia mažinti operacijų sąnaudas.
3. Prancūzijoje ir Ispanijoje didžiausias respondentų kiekis (atitinkamai 35% ir 34%) nurodė, kad pajamų ir pelno augimas yra pagrindinis verslo tikslas, palyginti, Vokietijoje tam pritaria tik 19% respondentų.
4. Vieninteliai vokiečiai pripažino, kad klientų praradimo sumažinimas (31%) yra svarbiau už  pajamų ir pelno augimą, kuris liko 4-oje sąrašo vietoje po naujų klientų verbavimo (26%) ir esamų klientų auginimo (23%).

Visas straipsnis čia (angl.k.)