Kuo skiriasi B2B nuo B2C CRM? (1/2)

Yra daug pardavimų ir rinkodaros sėkmės formulių, bet septyni bendri B2B ir B2C pardavimų aspektai aiškiai iliustruoja jų skirtumus, rašo Jeff Solomon straipsnyje "B2B vs. B2C CRM: What's the Diff?":

1. Pardavimo proceso sparta. B2C pardavimas paprastai greitas, kelios savaitės ar mėnesiai, o B2B - daug lėtesnis, paprastai trunka mėnesius ar metus.
2. Sprendimo priėmėjų skaičius. B2C atveju dėl pirkimo nusprendžia vienas ar du asmenys, o B2B - gali būti įtraukiamas visas tuzinas ar dar daugiau.
3. Pirkimo proceso paprastumas. 
4. Pasiteiravimų ("Leads") skaičius. B2C turi valdyti daugiau pasiteiravimų.
5. Emocijos vaidmuo. B2C dažnai veikimas emocijų, o B2B - verslo sprendimų.
6. Pardavimo vertė. 
7. Užsakymų vienodumas. B2B dažniau reikia pateikti specializuotą pasiūlymą. 

Argi neturėtų taip pat skirtis ir pardavimų įrankiai?

Atsižvelgiant į 7-is išvardintus punktus, iškyla trys nuoseklios temos, reikalingos pasiremti renkantis CRM įrankį:

1. Sparta. B2C atveju pasiteiravimai turi būti surenkami realiu laiku ir paskirstyti pardavėjams greitai, pradinis kontaktas turi būti atliktas per kelias minutes.
2. Procesai. Nuoseklus ir pakartojamas procesas gali būti ypatingai svarbus B2C atveju. Visi dirba vienodai, o vadovai gali sekti rezultatus.
3. Atkaklumas. B2C pardavimai vyksta labai konkurencingoje aplinkoje. Kad būtų sėkmingomis, B2C bendrovės turi turėti ilgalaikes tolesnių veiksmų strategijas.

Bus daugiau.

Apie stambių ir smulkių pardavimų skirtumus galima pasiskaityti straipsnyje: Moksliškai paneigti 10 pardavimo mitų

Testuoju "Microsoft Dynamix CRM on-line"

Šiandien jaučiu dvigubą malonumą:

1. gavau pakvietimą išbandyti vieną iš agresyviausių CRM sistemų "Microsoft Dynamix CRM on-line"
2. į testavimą pakvietė vietinis (Lietuvos) tiekėjas.

Prisijungiu gana sklandžiai, bet, puikus įspūdis tučtuojau išgaruoja. Sistema, kaip ir reikėjo tikėtis, iš karto pasidaro "impotentiška" ne Microsoft aplinkoje, t.y. veikia tik per MS "Explorer" naršyklę. Neveikia ji ir naujose pačios "Microsoft" OS terpėse, pradedant nuo "Vista", o svarbiausia, kad MS "užmiršo" apie tai įspėti savo pranešimuose. Kas bus, kai norėsiu prisijungti iš mobilaus įtaiso?

Galų gale pasirodo žydras ekranas su lietuviškais sveikinimais ir pasiūlymais, ką veikti. Pirmasis meniu punktas "Pradžia" nuteikia draugiškai, bet pamačius, kad visi kiti užrašai angliški, apima keistas netikrumo jausmas... Meniu gražiai keičiasi pereinant iš bloko į bloką, bet bandant įžiūrėti smulkius užrašėlius - nepatogu. Labai vargsta akys.Visiškai "grybauja" meniu mygtukas "Goto".

Pradedam konkrečius darbus. Kuriu kortelę "Account" iš iš karto problemėlė: duomenų daug, o "copy-paste" repozitorijaus atverstoje kortelėje - nėra. Šita bėda nuo seno alindavo MS CRM vartotojų  kantrybę, ir, matyt,  alins dar ilgai. Laukų kortelėje - daug, jie logiški, apgalvoti, bet rankinį jų pildymą galima prilyginti kankinimui. Tuo labiau, kad neaišku kuriuos laukus užpildyti būtina, o kuriuos - ne. Šokinėjantys vienas virš kito skirtingi langai papildomai apsunkina orientaciją.

Kuriu standartines užduotis (Tasks), el.laiškus (E-mails), susitikimus (Appointment) ir kt. veiksmus. Vėl, kaip fokusininko zuikiai iššoka nauji langai, kiekvienas su daugybe reikalingų ir nelabai laukelių, smulkmeniškiems darbų aprašymams. Tik, kur dingo garsiai peršamas ir reklamuojamas panašumas su "Outlook"? Darbų pavadinimai tokie patys, bet daugiau nieko bendro nesimato. Apmaudu, nes nepatogu. Net "SugarCRM" darbo veiksmų terpė artimesnė MS "Outlook"... Tiesa, gerai nuteikia pusėtinai patogus el.laiško formų asistentas.

Tikrinu atskiru el.laišku" atsiųstą pažadą "kaip lengva į sprendimą importuoti verslo duomenis." Deja, pats pirmas reikalavimas užpildyti pasiūlytą XLSX formato lentelę sustabdo bandymą. Dar blogiau, kad importo sistema nesusitvarko net su elementariausiu CSV. Sakyčiau mažų mažiausiai nesolidu iš "Microsoft" pusės.

Pastebėti privalumai. Tiksliai veikiantys sąryšiai tarp motininių ir dukterinių kompanijų. Paslaugų ir joms reikalingų resursų kontrolė. Visada "išreikalauja" užpildyti nors ir labai giliai paslėpto įrašo ląstelę.

Išvados:

1. Sudėtinga ir paini sistema. Reikalauja labai daug žmogaus dėmesio. Žada beveik neribotas galimybes, bet... tik didelėms įmonėms.
2. Iš karto vartoti jokiu būdu netinkamas (nebent norėtumėte sukelti didelį darbuotojų nepasitenkinimą). Pirmiausia reikia importuoti duomenis, sutvarkyti procesus, aprašyti darbo instrukcijas, instruktuoti darbuotojus. Vienu žodžiu - viduramžiai.
3. Jeigu priešdiegiminės analizės metu pavyktų patobulinti darbo procesus, atrasti resursų arba operacijų eigos ekonomiją, automatizuoti didelę dalį pardavimo ir rinkodaros operacijų, tada MS CRM - galėtų būti puikiu instrumentu su savo begale galimybių ir sąryšių. Trumpai tariant - sukurtas revoliucijai, bet netinka evoliucijai.

P.S. Ši MS kampanija sukėlė diskusijas tarptautiniuose socialiniuose tinkluose. Kitą kartą ketinu surinkti ir pateikti įvairių pasaulio specialistų nuomonių apžvalgą.

10 mitų apie SaaS

Indų specialistas išradingai paneigia 10 SaaS mitų, klajojančių išsivysčiusių šalių specialistų galvose.
Iš tiesų, juk kažkada netikėjom metaliniais lėktuvais (taip pat ir laivais), bijojom elektroninių pinigų, vertybinių popierių ar panašaus turto. Šiandien tas pats vyksta SaaS atžvilgiu.

Top 10 SaaS Myths - Interop Mumbai 2009

Štai tie mitai lietuviškai:

1. Saugumas
2. Prarasta kontrolė
3. Nauja, neišbandyta, reklamos triukas
4. Sunku integruoti ir personalizuoti
5. Kelia pavojų IT
6. Brangu
7. SaaS tinka tik mažoms kompanijoms
8. Mažiau galimybių
9. Taikomas tik CRM ir kitoms priešakinės linijos programoms
10. Reikia daug mokytis

Microsoft Dynamix CRM Online nemokamai

"Microsoft" vykdo pasaulinę kampaniją, siekdama sudominti vartotojus savo sistemos Dynamics CRM, perkeltos į internetą versija. Galima prisijungti 30-čiai dienų nemokamai: http://www.microsoft.com/dynamics/crmresults/countdown/thirtyday.aspx

Lietuviškos įmonės savo ruožtu siūlo tą patį per savo personalizuotas nuorodas. Pvz.:
Softera: http://emea.dynamicscrm.com/?culture=lt-LT&campaign=MSLTU&partner=softera
Alna Business Solutions: http://emea.dynamicscrm.com/?culture=lt-LT&campaign=MSLTU&partner=alna
ir t.t.

Aš pats prisijungiau, būtinai išbandysiu ir šį bei tą brūkštelsiu.

Barkley: "Klientų elgsenos matavimai prilygsta orų prognozei"

Prekinių vardų kūrybinė kompanija Barkley savo straipsnyje "Picking a winner" pateikia iškalbingus faktus:

• tik 16% iš apklaustų 450 kompanijų mano, kad jų santykių su klientais valdymas (CRM) yra efektyvus ar ypatingai geras.
• tik 6% iš apklaustųjų galėjo pasakyti, kad "puikiai" pažįsta savo klientus.

Kodėl CRM sritis tokia sudėtinga? Barkley manymu, taip yra dėl to, kad CRM siejasi su beveik visomis briaunelėmis įmonėje. Rinkoje, kur nuolat vyksta pokyčiai, integravimo ir koordinavimo veiksmai nebūna trivialūs.

Barkley tvirtina, kad asmeninis bendravimas su klientu nuo šiol - ne vizija, o realybė, kuri atsirado el.pašto dėka. Greitai prie šios realybės formavimo prisijungs mobilių komunikacijų galimybės.

Ir įdomiausias teiginys: "Klientų elgsenos matavimai prilygsta orų prognozei: kintamuosius sudėtinga paversti skaičiais, jie dažnai keičiasi, ir juos sudėtinga tinkamai įvertinti."