Didžiausios 2008-ųjų CRM srities negandos

“Success is a lousy teacher. It seduces smart people into thinking they can't lose.”

Bill Gates

Kaip sakė buvęs turtingiausias pasaulio žmogus - Bilas Geitsas, - "Sėkmė - labai prastas mokytojas. Ji sugundo protingus žmones laikyti save neklystančiais". Matyt, todėl MyCustomer.com skelbia didžiausių CRM negandų sąrašą. Net jeigu negalėsime pasimokyti iš svetimų klaidų, tai bent jau lietuvišką tuštybę patenkinsime. Juk ne mūsų kieme tos nelaimės vyko.

MyCustomer.com skaitytojai balsavo už (tiksliau prieš) šias nelaimes:

1. Chaosas atidarant 5-ąjį Heathrow oro uosto terminalą. "Nesusišnekėjo" dvi įmonės: skrydžių operatorius British Airways ir terminalo operatoriaus BAA. Dėl netikusio planavimo ir sistemos bandymų 36'584 keleivių atsidūrė netikėtai ilgose eilėse, o 23'205 lagaminų teko perskirstyti rankiniu būdu, organizuojant perskirstymo darbus netgi už oro uosto ribų.
2. Rekordinė nuobauda (400'000 GBP) skirta BBC už skambučių "padirbinėjimą". BBC rengiamos šou programos kvailino auditorijas "rinkimais", kai nugalėtojai jau buvo išrinkti iš anksto. Įdomu, ar šou žinovams mūsų parlamente užteks sumanumo ir sąžinės įvesti panašų reguliavimą ir baudas Lietuvoje?
   
3. Tuščios kalbos apie piliečių santaupų grąžinimą iš bankrutavusių Islandijos bankų. (Šiam atvejui pristigo įrodymų apkaltinti CRM).

Panašu, kad tokie rinkimai padeda ugdyti demokratiją ir viešumą. Gal vertėtų ir mums dažniau rengti tiek laimėjimų, tiek negandų rinkimus?

Geriausieji CRM srityje. "DestinationCRM.com" versija (pataisymas)

Straipsnio originale įsivėlė nuorodų klaidų. Pataisau, be to išskleidžiu sąrašą dėl patogumo.

Šiais metais CRM sistemų rinkos lyderius žurnalas sugrupavo į 10 kategorijų. Kiekvienoje kategorijoje paskirtas nugalėtojas, antrasis vertas išskirtinio dėmesio ir kandidatai į titulą.

• Didelių kompanijų CRM
  
Oracle (Siebel),
Amdocs;
Microsof, RightNow Technologies, Salesforce.com, SAP.


• Vidutinių įmonių CRM
  Salesforce.com,
  NetSuite;
  Microsof, Oracle (Siebel), RightNow Technologies, Sage Software.

• Mažų įmonių CRM
  Maximizer Software,
  Sage Software’s Act! ir NetBooks;
  NetSuite, Salesforce.com, SugarCRM, Zoho CRM.
  

• Pardavimų automatizavimas
  Salesforce.com,
  Landslide Technologies;
  Entellium, Kadient, RightNow Technologies, Sage Software Act!.

• Rinkodaros automatizavimo
  Unica,
  Aprimo;
  Alterian, Eloqua, Oracle, SAS Institute.

• Verslo analitika
  SAS Institute,
  SAP;
  Cognos, Information Builders, Microsof, Oracle.

• Duomenų kokybės sistemos
  DataFlux,
  Pitney Bowes Group 1 Software;
  Trillium Software, IBM Information Integration Solutions, Informatica, SAP.

• Atviro kodo CRM
  SugarCRM,
  ADempiere;
  Compiere, Concursive, vTiger, xTuple.

• Konsultacijos
  Deloitte,
  Hitachi Consulting ir Innoveer Solutions;
  Accenture, Capgemin, IBM Global Business Services, Tata Consultancy Services.

CRM ekspertų pranašystės 2009-iesiems (2 d.)

Trys "SearchCRM.com" specialistai pranašauja 2009-ųjų tendencijas (tęsinys).

Lori Bocklund, "Strategic Contact Inc." prezidentė pagal CRM tendencijas 2009-iesiems pateikia tris patarimus.

1. Atlikite svarius verslui darbus. Negalima stovėti vietoje. Pavyzdžiui, įsidiekite VoIP, automatizuokite rankines funkcijas, pan., kurios duotų greitą grąžą.
2. Išbandykite įvairius dalykus. Darbo vietas namuose, nebrangias pokalbių ar bendradarbiavimo aplikacijas. Kompanijos, nepraradusios "darbinės formos" bus daug vertingesnės ekonomikos atsigavimo metu.
   
3. Planuokite sekantį didelį žingsnį. Net jei negalite sau leisti žinių valdymo, kalbos analizės ar subalansuotų rodiklių su verslo analitika 2009-aisiais, ruoškitės tam. Apibrėžkite reikalavimus, vertinkite tiekėjus, ruoškite įdiegimo planus, kad atsiradus finansavimui būtumėte pasiruošę. Nelaukite.

Rob Bois, "AMR Research Inc." tyrimų direktorius teigia, kad pardavimo pajėgų automatizavimo (SFA) sritis vėl patirs rimtą išbandymą įrodyti investicijų grąžą santykinai trumpam laikotarpiui. "SaaS" vėl sėkmingai ištvers ekonomikos audras, o internetinė savitarna susigrąžins pagrindinį dėmesį. Galiausiai, našumo valdymo koncepcija paliks tradicinį finansistų kabinetą ir gaus rimto dėmesio iš pardavimų ir rinkodaros. Vadovai rimčiau susimastys apie analitiką, valdymo skydelius ir matavimus.

Visas straipsnis "CRM experts predict 2009" (anglų k.) yra čia...

CRM ekspertų pranašystės 2009-iesiems (1 d.)

Trys SearchCRM.com specialistai paskelbė savo pranašystes apie 2009-ųjų tendencijas.

Bill Band iš Forrester Research skelbia šešias tendencijas, kurios turėtų formuoti sprendimus CRM srityje 2009-aisiais.

1. Sociuminio vartotojo atsiradimas. 3 iš 4 JAV vartotojų dalyvauja socialiniuose tinkluose. Šie duomenys įtakos CRM sistemų naujoves. Gamintojai ieškos galimybių praturtinti klientų potyrius per visuomenines sąveikas bei architektūriniais sprendimais padedančiais skatintiorganizacijų ir klientų bendradarbiavimą.
2. Šūkis kurti verslo vertę CRM strategijomis. Bandas mano, kad esant sunkiems laikams CRM specialistai perorientuos savo CRM strategijas greitiems rezultatams siekti.
   
3. Reikalavimas pilnai pagrįsti investicijų į CRM kainą. Jau praėjusiais metais iš tiekėjų buvo reikalaujami finansiniai argumentai. 2009-aisiais ši tendencija stiprės.
4. Poreikis sumažinti CRM iniciatyvų rizikas. CRM specialistai negali taikstytis su CRM projektų žlugimais, ypač smunkančiose rinkose.
5. Poreikis gauti daugiau vertės iš informacijos apie klientus. Prastai valdoma informacija apie klientus tampa didžiausia kliūtimi vertei iš CRM programų išgauti.
6. Mūšis gamintojų kainodaros ir licencijavimo tvarkoms pakeisti. Klientai skundžiasi, kad pagrindiniai CRM tiekėjai verčia klientus reguliariai įsigyti naujinimus, nepaisydami nei recesijos, nei vertės tuose naujinimuose trūkumo.

(bus tęsinys)

Visas straipsnis "CRM experts predict 2009" (anglų k.) yra čia...

Geriausieji CRM srityje. "DestinationCRM.com" versija

Geriausieji CRM srityje 2008-aisias pagal "CRM magazine".

Įtakingiausieji žmonės CRM srityje:

• Kevin Bandy, "Accenture" konsultacijų partneris;
• Josh Bernoff ir Charlene Li, ilgamečiai srities analitikai ir autoriai iš Groundswell;
• Des Cahill, "Habeas" vykdantysis direktorius (dabar - "Return Path");
• rinkodaros guru Seth Godin;
• srities mąstytojas Paul Greenberg
• Bill McDermott, "SAP Americas & Asia Pacific Japan" prezidentas ir vykdantysis direktorius;
• Sridhar Vembu, "AdventNet" vykdantysis direktorius ("Zoho" motininės bendrovės);
• Brad Wilson, "Microsoft Dynamics CRM" generalinis direktorius.

Kylančios 2008-ųjų žvaigždės

• "Apple", augantis srities žaidėjas;
• "Marketo", programinės įrangos firma, jungianti pardavimus su rinkodara;
• platformos vystytojas "nGenera" (dabar "Talisma");
• "Ribbit", balso paslaugų tiekėjas (šiuo metu - "BT");
• sociuminių tinklų vystytojas "Trampoline Systems";
• mikro-tinklaraščių portalas "Twitter";
• mokėjimų tvarkymo SaaS tiekėjai "Aria Systems" ir "Zuora".

2008 CRM elitas
Žurnalas įvertino kaip išskirtinius keturis diegimus:

• "Qualcomm", dėl mišraus "EchoSign" ir "Salesforce.com" diegimo;
• "VisionShare", dėl "Microsoft Dynamics CRM" diegimo su "Axonom";
• "Toledo Mud Hens", dėl "Microsoft Dynamics CRM" diegimo su "First Tech Direct";
• "Ice Energy", dėl bandymo su "JangoMail".

CRM sistemų rinkos lyderiai

Šiais metais žurnalas sugrupavo lyderius į 10 kategorijų.

• Didelių kompanijų CRM
• Vidutinių įmonių CRM
• Mažų įmonių CRM
• Pardavimų automatizavimas
• Skatinimų valdymo
  
• Rinkodaros autoatizavimo
  
• Verslo analitika
• Duomenų kokybės sistemos
  
• Atviro kodo CRM
• Konsultacijos
  

Integracija tarp CRM sistemų "debesyse"

"SaaS" įsisiautėjo. Štai naujausias pavyzdys: nepaisant to, kad "NetSuite" turi puikų nuosavą CRM modulį, per "Celigo", "Boomi", "Pervasive Software" ir "Cast Iron Systems" galima suintegruoti "Salesforce.com" CRM su "NetSuite" ERP. Įdomiausia, tai, kad visos operacijos bus daromos "debesyse" (t.y. "SaaS")!

"Reikia pabrėžti, kad be geresnės integracijos tarp išorinio ir vidinio biurų [darbo su klientais ir palaikymo skyrių, arba CRM ir ERP - RG], vis trumpėja laikas, kurio reikia šioms integracijoms atlikti.", pasakė Chris Fletcher, "AMR Research" analitikas. Jis mano, kad taip yra dėl specifinės šių aplikacijų architektūros, kuri leidžia suintegruoti lengviau ir daryti tai gilesniuose lygmenyse.

"What is noteworthy, besides better integration between the front office and back office, is [that] the amount of time it takes to do these integrations seems to be shorter and shorter," said Chris Fletcher, analyst with Boston-based AMR Research. "I think it's because some of the architectures of these Web-based applications make it much easier to provide integration capabilities and do it at a deeper level. I've heard the same thing about companies using Microsoft Dynamics and RightNow."